公共服务绩效评价的组织机构选择——以供电企业顾客满意度测评为例

本文分析了三类典型的评价组织机构,对比了几类典型国家的宏观经济水平、电力市场模式和公众信心及其供电企业满意度测评的组织机构,认为评价组织机构能力、评价对象特征以及评价主体参与评价的质量是影响组织机构选择的重要因素。     

管理咨询企业顾客满意度测评模型构建研究

本文在研究国内外典型顾客满意度测评模型的基础上,结合管理咨询业实际情况,构建了管理咨询企业顾客满意度测评模型,为管理咨询企业提升顾客满意度提供了新的思路。     

网络游戏顾客满意度测评因素研究

顾客满意度是企业实现自己外部绩效过程中不可忽视的重要因素,顾客满意度指数则是衡量这种因素的有效测量工具。因此运用现有的顾客满意度研究成果,结合网络游戏市场的现状和特点,能对我国网络游戏市场顾客满意度测评有一定的启示。     

大型超市的顾客满意度指数模型实证研究

全国性的顾客满意度指数测评工作已经获得各国普遍的关注。主流顾客满意度指数模型有:ACSI、ECSI模型。本文对其进行了改进,提出了一个新的满意度指数模型,并以武汉市大型超市顾客为样本进行了实证分析,同时对ACSI、ECSI及新模型的拟合结果进行了比较研究。     

论商业银行顾客满意度测评体系的构建

随着银行业竞争的日趋激烈,商业银行管理者对顾客满意度越来越关注,如何评测顾客满意度是一项复杂、实用的系统工程,本文在试图有针对性地提出如何加强顾客满意度管理构建顾客满意度测评体系的一些实操性的建议,并指导商业银行中高层管理者在日常工作中开展顾客满意度评测,并引起他们对此高度关注.     

顾客忠诚度的驱动因素实证研究:以大型超市为例

大型超市之间的竞争已进入白热化阶段,保持顾客忠诚度是赢得竞争优势的关键。本文通过调查480位顾客对6家大型超市的感知,实证分析发现:感知价格、商品质量、交通便利、员工服务和促销活动是顾客忠诚度的驱动因素,而卖场环境对顾客忠诚没有显著影响。     

商业客户满意度测评的一般方法——以杭州某超市为应用案例的研究

在以客户满意为中心的营销环境下,客户满意度测评作为客户关系管理中的一种重要实践应用,已经成为市场营销理论界和实践界关注的焦点.结合杭州市"为民超市"的客户满意度测评实例,简要介绍满意度测评原理及其应用方法,并通过测评数据处理方法上的差异性讨论,对矩阵分析与同业对比分析二种测评方法进行比较研究.     

内蒙古中小型信息咨询服务企业顾客满意度测评体系研究

近几年,内蒙古中小型信息咨询服务企业的数量不断增加,如何提高顾客满意度,改善服务质量,成为各中小企业在激烈市场竞争中亟待解决的问题.本文将顾客满意度指数测评模型引入内蒙古中小型信息咨询服务企业,通过构建测评模型和指标体系,采用灰色关联度法测量顾客满意度,在准确把握顾客需求的同时找到内蒙古中小型信息咨询服务企业的不足,为其增强竞争力提供一个有效方法和工具.     

顾客异质性对顾客满意度指数测评的影响

顾客具有异质性是市场营销领域的共识,当前的顾客满意度指数测评体系隐含了顾客具有同质性的假设.为了考察该假设对顾客满意度指数测评的科学性和公平性的影响,模拟了4种类型的顾客,并设计蒙特卡罗试验,发现在测评数据负偏时,通过目前的测评体系得出的某品牌的产品/服务顾客满意度指数将能代表该品牌真实的顾客满意程度.但是.目前顾客满意度测评中,测评数据负偏仅是一个经验特征事实,在中国存在经济差异、文化差异和城乡差异的情况下,这一经验特征事实尚有待验证.模拟研究还发现,当对异质的顾客群进行满意度测评时,如果部分测评数据出现正偏倾向,即部分顾客倾向于用低分数表达自己的满意时,顾客异质性对顾客满意度指数的科学性和公平性都将产生显著影响,此时需要时测评方法进行改进.     

酒店顾客满意度调查与分析——以九洲环宇大酒店前厅部为例

随着酒店行业的迅猛发展,酒店业作为一个服务性行业,其发展前景非常乐观。宾客对酒店的满意度直接影响到酒店未来的发展,因而,宾客满意度越来越受到酒店管理层和经营者的高度重视。     

移动商务顾客满意度测评体系研究

随着我国移动电子商务快速的发展,移动电子商务的市场竞争也将日趋激烈.从商业运营策略、营销策略和品牌战略的角度来看,企业瞄准特定市场的目标用户,根据用户需求制定针对性的发展策略十分重要.对移动商务顾客满意度进行测评,可以了解用户的需求,提高移动商务服务质量,增加顾客满意度,有助于企业建立竞争优势,获取长期利润.     

商业银行顾客满意度指标体系及其影响因素研究

本文以西安银行业消费者满意度调查为例,利用主成分分析法,对各因素的满意度在银行总体满意度中的重要程度进行了定量研究,并以主成分分析得出的各银行综合满意度排名与消费者自己的评判相比较,结果基本吻合。由此得出结论,即消费者满意度的形成过程中,与产品(或服务)相关的各种因素都将会对消费者的满意度产生影响。并且由于感知风险的存在,不同的因素的最终对顾客的决策产生影响。     

以提高顾客满意度为中心的顾客体验管理

在当今体验经济时代,顾客在消费过程中已不再满足于基本的产品或服务所带来的功能利益（客观价值）,而是更加注重产品或服务给他们带来的主观价值,即满足他们在心理、情感和精神上的主观诉求,因而顾客体验管理已成为企业提升顾客满意度的关键环节。     

我国企业现存顾客满意度的问题

本文通过对全球经济的发展，市场环境的不断变化的研究背景的分析，通过实施顾客满意度通过实施顾客满意战略、将顾客满意纳入企业的质量方铣培育质量就是效益”的全新质量观念、建立具体的措施以提高顾客满意度。     

顾客累积满意度的测量——基于动态顾客期望的解析模型

顾客的累积满意度是反映持续型服务产品绩效的重要指标.由于累积顾客满意是顾客各期感知的叠加,会涉及不同时段的顾客期望,因此,充分考虑期望的动态性是对它进行有效测量的关键.本研究以动态的顾客期望为基础,建立了一个测量累积满意度的解析模型.该模型将“期望差距范式”和“后悔/得意结构”相结合,并充分考虑了“适应性”和“社会比较”对顾客期望的动态性所造成的影响.本研究还将该模型运用于企业促销资源的优化分配.优化结果表明,整体符合脉冲式递增分布,并增大首期投入的资源配置方案可以使顾客在一定时期内的累积满意度达到最大.该结论与行为经济理论的一致性证明了本模型的良好效度.     

公众对政府工作的满意度测评分析

新公共管理理论将政府的顾客（即公众）作为关注的热点,将“以公民为中心,以公民满意”作为政府绩效评估的终极标准,公众对政府工作的满意度关系到公众对政府的认同,关涉政府权威。许多国家都开展了对政府工作的公众满意度测评,本文首先介绍了公众满意度测评的理论及发展,特别介绍了美国评价政府公众满意度的ASCI模型,并对我国政府公众满意度测评的要素及指标进行了分析。     

第三方物流企业顾客服务评价体系的构建

本文从第三方物流顾客服务衡量与控制的角度出发,结合我国第三方物流的特点,提出第三方物流顾客服务评价体系应该包括两个部分,即顾客服务评价KPI体系与顾客满意度评价体系,并在此基础上阐述二者之间相互关系.     

提高顾客满意度的差异化战略分析

本文针对我国企业将面临日益严峻的来自国外企业的竞争压力的情况,提出利用差异化战略的理论来分析顾客的差异化特征,进而提出提高顾客满意度的差异化战略的基本思想。     

测量顾客满意度的方法

在消费多样化的今天，对于顾客需求的急剧变化，单一的企业运营模式越来越难以适应。很多企业因此提出了“满意经营”这一新的经营策略，通过测量顾客满意度来衡量产品或服务质量的好坏，继而对其改进。这逐渐成为众多企业提升其市场竞争力的一个重要手段。