顾客单独创造价值的结果及途径——一项探索性研究

作为一种新的价值创造模式,顾客单独创造价值认为顾客是价值创造者和决定者,企业并未直接参与价值创造过程。本文利用内容分析法对顾客单独创造价值的结果和途径进行理论构建。研究发现:顾客单独创造价值的结果包括顾客忠诚、顾客体验、顾客身份构建和消费对象内容构建四个方面;顾客单独创造价值的途径包括顾客之间的互动及顾客与消费对象之间的互动;其中,顾客之间的互动包括合作、竞争和交换,顾客与消费对象之间的互动包括认知互动和行为互动。本文将顾客单独创造价值研究从概念界定推进到理论构建阶段,同时还从经营哲学、管理策略及新产品开发视角对其实践意义进行讨论。     

通过顾客关系服务化来强化顾客价值过程--顾客关系时代的营销新命题

本文建立在这样一个全新的观念基础之上,即营销资源和活动必须与企业所面临的目标顾客相互一致,同时,顾客价值不是由制造商或服务提供者创造的,而是由顾客在其价值创造过程中创造的.企业的资源、流程和能力并不是企业的生产(如产品)、管理(如网站)、财务(如结算)、法律(如顾客申述的处理)及其它活动过程的结果,而应当被视为顾客价值创造过程的投入要素.因此,供应商的作用是通过向顾客提供恰当的资源要素,如产品、服务、信息、服务补救、个性化关怀等来支持顾客价值创造过程,并与顾客资源形成互动,惟此,顾客才会感知到价值被创造出来.要以此方式运营,企业必须将自己看作是服务企业,而且真正地为顾客服务.为强化顾客价值的生成,企业必须将其客户关系中的所有要素"服务化"(Servicizing),无论是与制造或服务相关的,还是管理、财务或者法律等常规活动.这些常规活动通常属于"隐性服务"(HiddenService),它们在价值创造中的潜力没有得到应有重视.相反,这些要素对顾客价值的生成过程常常起到破坏而不是支撑作用."服务化"意味着要将所有与顾客关系相关的要素,不管它们的类型和特性如何,转化为顾客价值创造过程中的投入要素.最后,本文还探讨了在顾客关系管理时代,如何配置企业营销资源及营销规划等问题.     

基于独特性需要调节作用的顾客参与研究

在有关顾客参与的研究中过于强调顾客参与对顾客满意的影响,以及企业对顾客参与结果的影响.但顾客参与的结果不仅取决于顾客外部因素,还取决于独特性需要这样的顾客内部因素.为揭示独特性需要对顾客参与过程的重要性,本文以独特性需要作为调节变量来考察它在顾客参与活动中对顾客价值创造和满意的影响.在此基础上,运用结构方程模型展开实证研究,研究结果表明,顾客参与对顾客价值的创造有显著正向影响;独特性需要对于顾客参与的价值创造结果确实存在着积极的调节作用.针对研究结论,本文提出了相应的管理对策和研究展望.     

服务--企业永恒的主题

在营销市场中,服务在企业中的地位越来越重要,许多成功的跨国企业其服务所占的费用占企业销售费用的比例很大。微软公司认为,它今后80%的利润将来自于自身产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询等服务,而只有20%的利润产生于新产品的销售。服务创造了利润,服务创造了价值,服务的好坏是顾客是否满意的关键,服务是企业永恒的主题。顾客满意就是他们所了解的一件商品的效能与其期望进行的比较,因此,顾客满意=顾客价值-期望价值。顾客价值符合期望价值,购买者便会满意;如果顾客价值超过期望价值,购买者会感到十分惊喜;当然顾客价值低于期望价…     

竞争战略新选择

在过去的十多年中,企业的外部经营环境发生了剧烈变化,表现为竞争范围扩大、创新成果扩散加快、顾客需求持续变化等特点.竞争要素从成本、质量、速度上升到提供优异的顾客价值上来.许多实现了高速发展的企业如美国西南航空公司、戴尔电脑公司、沃尔玛公司等实施了"价值创新"的战略.它们站在顾客的立场重新定义价值,进行经营策略的创新,致力于做与竞争对手不同的事,创造出全新的价值曲线,对传统的价值创造系统重新构造,实现了顾客价值和企业价值的共同提升.     

顾客参与共同创造关系涉入程度的影响因素

产品创新中的共同创造,即顾客作为＂共同创造者＂、＂共同生产者＂真正参与企业的各种价值创造活动,是顾客参与行为的重要体现。顾客能够并自愿为改善现有产品和服务、开发新产品和服务提供创意,并通过互联网、e-mail和其他社会网络将这些创意与企业进行交流。企业通过与顾客共同创造价值,可使新产品的创意更能反映顾客的潜在需求,而这些需求采取传统的市场研究方法很难辨别，导致新产品研发失败率居高不下。     

书评

近些年来,企业的经理们开始关注价值,为顾客创造价值成为越来越多的企业追求的经营理念,那些卓有远见的企业已经把营销的重心放在为顾客创造和传递卓越的顾客价值上。     

服务业中顾客参与对顾客价值创造影响的实证研究

本文从顾客与企业交互层面构建了包含影响顾客参与前因要素和顾客参与结果的整合模型,考察顾客参与活动对顾客价值创造的影响。在此基础上,以个人培训行业为背景,通过对484名中国消费者的问卷调查,运用结构方程模型开展实证研究。结果表明,顾客参与行为显著影响了顾客对实用价值的创造,顾客在参与活动中对实用价值感知与享乐价值感知正相关,实用价值在顾客参与和享乐价值之间起到了完全中介作用。同时,信息交换、情感承诺、交互公平作为顾客参与前因要素效应得到了证实。最后讨论了该研究的管理意义与未来研究方向。     

知识匹配、知识转化和顾客价值

从市场角度看，竞争优势表现为企业比竞争对手能提供更大的顾客价值，企业是否具备创造顾客价值的知识是建立竞争优势的关键，也即企业的现有知识能否与创造顾客价值所需的知识相匹配是企业培育竞争优势的起点。本文构建一个基于知识匹配视角的顾客价值创造模型，并分析该模型的作用机理，最后提出运用知识创新和知识转化创造顾客价值的对策建议。     

秘书工作者“十要”

<正>秘书工作是一项综合性广、政策性强、要求极高的工作。秘书工作的内容包罗万象、千头万绪、纷繁复杂。秘书工作者干好工作、实现价值、成就自我,应努力做到以下十点。一要把忠诚作为第一品质。天下至德,莫大乎忠。作为秘书工作者,要把绝对忠诚作为第一政治品格。常念"人之忠也,犹鱼之有渊",牢记"忠诚是人生的本色",始终忠诚于党,把牢政治方向、严守政治纪律,对党绝对忠诚,始终忠诚于事业,做到守土有责、守土负责、守土尽责。     

创造顾客价值，提升酒店业的竞争力

酒店业是我国最早与市场经济接轨的产业之一,许多酒店很早就确立了以顾客为中心的经营理念,“创造顾客价值”成为酒店常用的广告宣传口号。由于“创造顾客价值”在战略上只是一个模糊概念,并未确定其价值的构成和范围,因而不能指导酒店采取具体行动。酒店业应找到创造顾客价值的切人点和途径,以提升竞争力。     

创业备战十招

对于生产商来说,自己的商品供不应求是最大的好消息,而没有人愿意买自己的商品可就是最悲惨的坏消息了.其实,顾客们并不是购买产品本身,而是购买解决他们难题的方法.销售的秘密就在于了解顾客真正需要什么,然后想办法让他们知道你是怎样竭诚地为他们提供好产品.那种名叫可口可乐的有色糖水成了全球最畅销的饮料,利用的也正是这个道理.     

顾客参与的心理契约对顾客价值创造的影响

顾客在服务中扮演着越来越重要的角色,顾客参与的重要性逐渐被人们所关注.当前文献希望从顾客层面探讨在参与活动中顾客心理机制对价值创造结果的影响.本文将组织行为学中的心理契约概念引入到顾客价值理论中,试图建立一个整合性的框架,探讨顾客参与情境下心理契约对顾客价值创造的影响.本研究以美发行业为背景,通过问卷法共回收有效问誊414份,运用结构方程模型开展实证研究.实证结果表明,顾客的交易心理契约对功能价值有显著的正向影响,对象征价值和成本价值有显著的负向影响,对体验价值没有显著影响;此外,顾客的关系心理契约对功能价值、体验价值、象征价值均具有显著的正向影响,对成本价值有显著的负向影响.该结论为推行顾客创造性参与企业的实践经营有一定的借鉴意义,并为顾客参与价值创造的进一步研究做了铺垫.     

浅谈电视广告的品牌效应

二十一世纪,伴随着现代化企业与产品逐渐呈现为同质化的趋势,我们开始进入了一个全新的高科技品牌时代。品牌不仅是企业继物力、人力、财力之后的"第四产业资本",而且还是产品继质量、功能、价格之后的市场竞争制胜的"先进法宝"。品牌,作为现代化生产力的重要因素,它具有非一般的价值,并能不断创造价值。特别是先进社会一些知名品牌带来的巨大无形资产,已成为了形成当今企业强大发展力的坚实基础。而广告,不仅承担着商品信息的传递作用,更加是承担与建立品牌、扩大品牌,提高知明度,并赋予商品意义以区别于同类商品的有效工具。     

三十六计与营商韬略(八)

第三十计反客为主 [原典] 乘隙插足,扼其主机,渐之进也. [白话] 有机会就赶紧插脚,扼住要领,可以逐渐掌握主动. [商用] "反客为主"这一谋略可以广泛用于商贸活动中.我国商界的传统习惯是把"顾客"称之谓"主顾"或"顾主".这些是典型意义的"反客为主",目前,时髦的口号是"顾客就是上帝".因此,经营者应根据顾客的消费心理和消费需求,开发出顾客喜爱的商品和顾客喜好的经营方式.     

如何破解城市公共交通“最后一公里”难题——基于新公共管理的视角

新公共管理理论强调以顾客为导向,实现公共服务的市场化、社会化,采取一系列有效措施及办法,提供"市民顾客"所需"产品",满足"市民顾客"需要,为"市民顾客"提供最大价值。城市公共交通"最后一公里"是在公共交通领域突出亟待解决的问题之一,其限制了城市公共交通的科学发展,影响了市民绿色出行的美好意愿。破解之道在于应用新公共管理范式中"顾客驱使"的理念,以"市民顾客"需求为导向,汇总出行需求,引入竞争机制、引入多种公共交通工具、打通城市交通"微循环"工程。     

市场竞争十策

<正> 一、招贤聚才策略。要十分重视人才的培养,研究制定招贤聚才策略,讲究选才、育才用才之道,使企业人才济济,以增强企业的市场竞争力。 二、领先创新策略。要在同行前面,引进新产品、新技术,开拓新的业务,创造出新的经营方式,以吸引顾客,占领市场。 三、渗透补缺策略。企业根据各地的经济发达程度、人们的消费层次及各类商品的供求矛盾,依靠自身的实     

忠诚计划中不同感知价值与计划忠诚和品牌忠诚的关系

忠诚计划能否创造顾客忠诚,以航空公司常旅客计划为背景,从感知价值视角探讨忠诚计划与顾客忠诚之间的关系,依据价值性质将忠诚计划分为经济功能价值和社交情感价值,将计划忠诚的概念进一步细分为态度计划忠诚和行为计划忠诚,以便更好地理解忠诚计划中的顾客忠诚行为.研究发现,忠诚计划能创造顾客忠诚,经济功能价值促成行为计划忠诚,社交情感价值促成态度计划忠诚,两类感知价值通过计划忠诚的中介作用影响企业的品牌忠诚.     

竞争优势的新来源:与顾客共创价值

企业和顾客共创价值是未来市场竞争的焦点,但目前缺乏对这一新系统中各关键因素间作用机制的分析。本文对这一问题进行了实证研究。研究结果表明,重视顾客参与价值创造不仅能明显提高企业柔性,加快响应速度,还能增强企业的顾客化定制能力,这种新能力显著区别于传统竞争能力,是一种新的核心竞争力。本文的研究结论有助于转变原有价值创造过程中企业将顾客排除在外的传统价值创造理念,为企业赢得未来市场竞争的优势提供新思路和新途径。     

关于会计信息系统的体系结构构建的设想

众所周知,组织的性质和目标是创造价值,组织所做的每件事都应当为顾客创造价值.创造价值这一概念对盈利性组织和非盈利性组织均适用.