服务补救悖论及其应用价值探讨

服务补救悖论是否有效、是否能够被实际运用一直是服务营销的一个争论内容.只有在清晰地界定其内涵,分析和评价了服务补救悖论的有效性和道德性以后,才能指明实施服务补救悖论的条件、程序和注意事项,从而澄清在此问题上的理论分歧和企业面临的实际困惑,有助于服务类企业更好地实施服务补救悖论以提升顾客满意度.     

旅游企业服务补救管理体系的研究

服务的特性决定了服务失败不可完全避免,服务补救对于旅游企业进行服务失败管理以及重新获得顾客忠诚有着重要意义。本文通过对旅游企业服务旅游企业服务补救程序的设计、服务补救管理体系的结构、建立有效的服务补救管理体系的探讨,提出旅游企业实施服务补救的具体策略。     

中美消费者对服务补救承诺反应的差异性分析

服务补救是服务商在服务营销中需要认真面对的问题。在经济全球化的背景下，服务业的跨地区运营使得服务企业面临更加多样化的顾客。文章以中美问卷调查方式的实证研究为基础，从满意度、社会资本、服务时间等方面比较了消费者对服务补救承诺价值反应的差异，并对企业提出有效开展服务补救的建议。     

服务失误归因对服务补救和补救满意度关系的影响

服务的特殊性使得服务质量并非产品质量那样可以得到有效控制,很多因素都可能引发服务失败,此时,企业必须及时采取补救措施,努力消除顾客的负面情绪,避免顾客的流失。补救措施本身并非无差异,在进行服务补救时,认识服务补救的有效性对企业至关重要。文章在回顾服务失误,服务补救以及补救满意度文献的基础上,从服务补救、服务补救满意度的关系出发,在研究模型中引入了服务失误归因的影响,使得服务补救的理论研究更为完善,为企业后续的服务补救管理提供指导。     

树立服务补救意识增强企业造血功能

服务失误在所难免,正确认识服务补救的意义,树立服务补救意识,培训并授权一线员工进行服务补救,尽快解决问题,充分利用服务补救的信息,改进企业的工作,能提高顾客的满意度和忠诚度,减少顾客流失,增加企业收益.     

物流企业服务失误及补救

由于受各种因素的影响,物流企业管理在提供服务过程中发生的失误,将极大地削弱企业的物流竞争力。为了克服服务失误给企业带来的负面影响,物流企业应把握住第二次机会———＂服务补救＂以赢得竞争优势。从服务失误机理和服务补救理论出发,分析我国物流服务失误的成因并提出物流服务补救流程及策略,以期提高我国物流业服务质量。     

服务补救:重建顾客满意的重要手段

由于服务具有无形性、差异性、生产与消费的同一性以及服务质量评价的主观性等特点 ,使得在服务过程中不可避免地存在失误 ,由此引发顾客不满 ,以至顾客流失 ,企业利润下降。因此 ,服务补救成了企业重新建立顾客满意不可或缺的重要手段。本文讨论了服务补救与顾客抱怨处理的区别 ,就服务企业如何实施服务补救进行了较为详细的分析     

汽车4S店服务补救对补救绩效的影响研究

服务补救是服务型企业对顾客不满和抱怨行为做出的补救性反应,补救绩效是服务补救措施给企业带来的实际效果,服务补救是影响补救绩效的重要因素。以汽车4S店为研究对象,检验服务补救影响补救绩效的理论模型。结果表明,服务补救以其维度特征对补救绩效产生影响,而顾客个性特征显著调节这一影响过程。最后,提出了汽车4S店提升服务补救绩效的管理建议。     

服务补救模型的构建及策略

服务的特性决定了服务失误不可完全避免,服务补救对于企业进行服务失误管理以及重新获得顾客忠诚有着重要意义。首先对归因理论、公平理论以及关系品质在服务补救中的运用作简要分析,然后在理论分析的基础上构建服务补救模型,最后提出企业实施服务补救的具体策略。     

汽车4S店服务补救对补救绩效的影响研究

服务补救是服务型企业对顾客不满和抱怨行为做出的补救性反应,补救绩效是服务补救措施给企业带来的实际效果,服务补救是影响补救绩效的重要因素。以汽车4S店为研究对象,检验服务补救影响补救绩效的理论模型。结果表明,服务补救以其维度特征对补救绩效产生影响,而顾客个性特征显著调节这一影响过程。最后,提出了汽车4S店提升服务补救绩效的管理建议。     

酒店服务补救效果的评价与补救策略研究

采用问卷调查、案例分析的方法,可以对酒店在过程失败、结果失败以及交互失败条件下,不同服务补救措施的效果进行评价。研究发现,实施服务补救时,体现酒店的诚意必不可少,但"响应速度"是顾客最关注的因素,物质补救的形式比数量更重要;此外,男性更重视体现"面子"的补救措施,而女性则更重视"维护消费心境";常客更重视"特别关注的待遇",但常客对服务失败态度相对平和。     

人口变动与公共服务供给的适应性分析——以上海市为例

以第六次全国人口普查上海市数据为依据,对该市人口构成、分布等变动与社会公共服务资源配置的适应性进行分析,结果显示,人口的规模、结构、分布对上海市公共资源现有配置产生了较大冲击,使之出现了供不应求、结构性矛盾等问题,同时,公共资源配置的差异也导致郊区大型社区人口入住率不高、跨区域择校等问题,引发了人口小规模长期或短期的分布与流动。据此建议,把握区域内人口变动状况,以人口需求为基础配置公共服务设施,加强薄弱区域公共服务的投入,从而实现公共服务的供给公平与效用优化。     

构建市场化服务机制增强系列化服务功能

通过构建市场化服务机制 ,增强系列化服务功能 ,满足广大群众生殖保健需求 ,是提高计划生育服务水平的新思路     

新疆“看病难、看病贵”问题分析与索解

文章从体制、机制、资源、结构、管理等方面分析了新疆＂看病难、看病贵＂的成因,提出：应从增加医疗卫生事业投入,合理配置医卫资源,加强价格监管,大力发展社区医疗服务,坚持政府主导等五个方面工作,实现有效缓解新疆＂看病难、看病贵＂问题。     

高校图书馆多元化服务研究综述

随着社会经济的发展,高校图书馆作为大学生重要的文献信息采集中心,其重要性逐步显现,图书馆的多元化服务是图书馆今后发展的重要内容。服务理念的创新,能更好地促进图书信息资源共享,更好地为读者服务。高校图书馆服务的多元化是现阶段图书馆发展的客观要求,是传统图书馆向现代图书馆转变的需要。树立以人为本的服务理念,实现多元化服务模式,是今后高校图书馆的发展方向。     

论入世后街道在社区服务中的适应性角色——以上海市五里桥街道为分析个案

本文以上海市著名的五里桥街道为分析个案 ,总结了其现有的成功社区服务模式的特点及现实意义 ,探讨了入世后作为区政府派出机构的街道一级准政府在社区服务业中面临的机遇和挑战 ,指出了街道应从几个方面适应WTO规则要求 ,在社区服务业中规范自己的角色 ,与时俱进采取适应性行为 ,主要包括培育职业化的社区服务队伍、政府职能的转变、社区服务信息化以及以社区服务业为载体搞好再就业工程等。     

西方服务型政府的自由主义政治哲学基础

自由主义政治哲学的发展经历了古典自由主义和新自由主义两个历史时期.西方服务型政府理念与自由主义政治哲学有密切的联系,以其为基础的政府的根本目的即保障个人的基本权利.为了达到这一目的,古典自由主义主张消极的政府服务观念.经过理论转型,新自由主义实现了政府服务职能由消极向积极的转变.     

当今西方精神健康服务发展的新趋向——复原模式的演变和争论

复原模式是西方精神健康服务在20世纪90年代出现的新的发展趋向,目前已成为西方社会占主导的精神健康服务模式。复原模式强调把精神疾病患者视为一个完整的人,注重以精神疾病患者为主导设计、组织和安排各种不同的服务。虽然复原模式在西方已有二十多年的发展历史,但在国内却很少有人问津。本文通过探讨复原模式的演变过程、影响复原的因素、复原的基本原则以及复原模式的有关争论等,希望能够完整地呈现出当今西方精神健康服务发展的新趋向。      

IM咨询服务模式探讨

即时通讯(IM)的迅猛发展及基于专业咨询软件的实时咨询模式的问题凸现,促使IM咨询服务逐渐兴起,并渐成趋势。基于我国的国情及IM咨询服务所具有的优势,IM咨询服务模式值得在国内提倡应用。作为一种实时咨询模式,IM咨询是对传统咨询服务的一个补充,其对咨询馆员也提出了更高的要求。