“三把火”力推满意度

近年来．厂商对经销商满意度管理的重视程度和管理力度已日益加强,但是经销商执行情况仍不够理想。很多经销商视“满意度”还只是一个考核分数。而不是有效的管理工具。通常4S店的高层管理者只着眼于短期效益指标,比如销量和维修台次,往往忽略了满意度提升对企业长期盈利和发展的重要性。对于厂商的满意度管理要求执行动力不足。以销售服务为例。我们来看在客户接待、产品介绍以及试乘试驾方面突出的问题点。     

满意度提升之“重器”——经销商明检评估

自二十世纪九十年代中后期以来,＂客户满意度＂一词逐步进入中国汽车产业领域。至此开始,这个词汇令无数的中国汽车人为之疯狂,上至品牌高管,下至经销商顾问,均在为＂如何提升客户满意度＂这一命题而努力。新华信发现,当前汽车客户满意度呈现出两个比较突出问题：其一,品牌整体客户满意度评价稳定性不足。近几年的汽车行业满意度调查结果显示,部分品牌的满意度得分和排名起伏波动大。其二，经销商对提高满意度的工作方法常表现为“顾此失彼”。现有经销商客户满意度改进工作中，经销商多会针对阶段性的问题项进行重点改进，并取得良好的改善效果，但是放松其他非阶段问题项的巩固与加强，     

七方面支持经销商盈利促共赢

在一般的商业模型中，客户满意既是企业利润。客户的满意度已成为企业在整个经营过程中最为重视的一个指标。在汽车行业中，由于现有的4S经营模式，经销商已成为厂商与客户之间不可或缺的重要纽带。客户满意度在很大程度上依赖于经销商为客户提供服务的质量，而经销商提供的服务则是以内部员工为载体来向客户进行传递，所以客户满意度（CSI）、经销商满意度（DSI）和经销商员工满意度（ESI）形成了一个相辅相成的满意度尉环。     

提升客户满意度 经销商集团有可为

客户满意度是汽车厂商经销商渠道管理的重要目标之一,也是提升汽车品牌核心竞争力的利器。长期以来,厂商负责销售和服务标准的制定,同时监督经销商对标准的执行,并对经销商进行评估,     

回归本源 再抓满意度

汽车行业各主流品牌都意识到了客户满意度的重要性,围绕品牌自身拟定和发放了各类满意度评价体系、指引文件和考核政策,并作为一项重点工程,对各项内容通过贯标、宣导和考核等工作进行强化。同时,不断借助包括新华信等第三方公司进行日常表现的监控,细化KPI内容、强化过程管控,以期及时发现问题,根据调研结果进行工作修正。最近几年,面对网络快速扩张导致的渠道经销商管理和改善能力的不足,大部分厂家也开始借助驻店辅导方式,协助进行重点区域和重点店的改善。     

三招避免满意度调查本末倒置

满意度调查作为厂商管理的工具,应用于汽车行业中已经多年。对于厂家来说,通过这种标尺统一和体系公开的调查对经销商进行考核,以奖优罚劣的引导来推动整个经销商队伍的提升和进步,从而依靠渠道竞争力的增强实现更好的市场业绩。而对于经销商来说,面对厂家的检查结果,有则改之无则加勉,长此以往将逐渐进入良性循环。因此,倘若实施有效的满意度调查,能使厂家和经销商协同作用的能力发挥到最大化。     

提高满意度调查有效性的策略

满意度调查作为厂商管理的工具，应用于汽车行业已经多年。对于厂家，通过这种体系公开、标尺统一的调查对经销商进行考核，以奖优罚劣的引导来推动整个经销商队伍能力的提升，从而增强竞争力，实现史好的市场业绩，形成不断进步的良性循环体系。因此，倘若实施有效，满意度调查能使厂家和经销商的协同作用发挥到最大化。     

满意度提升之“重器”——经销商明检评估

自20世纪90年代中后期以来,＂客户满意度＂一词逐步深入中国汽车产业领域。至此开始,这个词汇令无数的中国汽车人为之疯狂,上至品牌高管,下至经销商顾问,均在为＂如何提升客户满意度＂这一命题而努力。     

企业，请关注你的客户满意度

随着企业流程再造的步伐加快 ,产品的成本巳经降到低点 ,为了更多地获得利润 ,企业把注意力投向了客户。本文通过对容户满意度的分析阐述了培养客户满意度对于提高企业核心竞争力的重要性     

用体系管理提升顾客满意度

作为新生事物，客户满意度开始出现在汽车厂商常规的渠道管理工作中不过十年的时间，但是它却在不断催生大的变革：从大规模引入满意度电话调查和神秘顾客，到企业设立满意度管理专门科室，再到车企竞相推出基于服务品牌的营销推广。发达国家成熟汽车市场几十年内发生的事情，中国却集中在几年间出现了，似乎其他市场先行者的脚印根本满足不了我们奔跑的步伐。所以，未来全球汽车工业的管理创新，要看中国。     

大规模定制模式下的客户需求聚类分析与定制优化

文章在审视大规模定制研究文献的基础上,指出了目前大规模定制在企业推广应用的局限性以及在客户需求方面研究的不足,对大规模定制的需求分析与定制优化问题进行了初步的探索.以数学中的模糊聚类方法为基础,结合对客户满意度与需求规模性的考量,提出了大规模定制模式下的基于客户满意度的需求聚类的算法,对大规模定制客户需求进行了合理的聚类优化.     

以“定制化”博弈“一招鲜”——寻找汽车行业客户满意度研究的终极出路

伴随着成本上涨、利润下滑、股价暴跌以及汽车消费者观望情绪的蔓延，多数汽车厂家和经销商的日子已经没有“黄金十年”过得舒坦了。这种“由奢入俭”的转变促使着厂家比往常更加注重对客户的关怀。许多厂商也厂泛而深入地针对客户满意度做了必要的功课。因为只有客户满意才能带来出色的商业表现。因此，如何通过客户满意度研究精确把脉企业发展过程中的对与错、优与劣，便是提高企业竞争力、提升商业表现、赢得市场和口碑的制胜法宝。     

运用“组合拳”，提升“满意度”

由于内部组织设置分工、职责权限划分及运作层级差异等多方面因素的影响，在一些汽车企业内部，客户满意度管理还处在各自为营的状态，主要问题包括：     

提升顾客满意度的六大步骤

我们知道,虽然汽车厂商为经销商提供各种支持和帮助,但经销商本身常面临着硬件、人员、运营能力等问题,外部也有不同环境和不同客户群体下的差异性需求的问题。经销商的销售方式和服务策划必须据此进行完善和细化,各种管理工具也必须据此加以修正和运用。     

对保险公司客户满意度的测评

层次分析法适用于对定性问题进行定量分析,文章运用该法对保险公司客户满意度构建层次指标体系,并得出权重值和客户满意度定量评价值计算方法,同时给出相应的提高客户满意度的措施建议.     

电信企业客户服务质量感知与客户满意度研究

文章提出了影响客户服务质量感知满意度的四因子理论模型,并运用结构方程模型方法对电信行业的问卷调研数据进行了实证检验。实证结果表明,客户的服务质量感知满意度与服务本身的可靠性、服务环境的有形性、服务过程的保证性和移情性等都显著正相关,即可靠性、有形性、保证性、移情性等四类服务质量感知因子的水平越高,客户的满意度也就越高。进一步,论文还针对电信企业目前的营销现状,提出了具体的营销策略建议。     

电力企业客户满意度测评

文章针对电力企业的特征,运用路径分析法,建立了电力企业客户满意度的概念模型,初步探究了影响电力企业的客户满意度的因素以及各因素之间的内在联系。     

互联网接入服务客户满意度实证研究——以陕西省为例

针对陕西省网站用户流失率超过80％反映出的陕西省互联网接入服务客户满意度指数很低的现实,构建互联网接入服务客户满意度模型,在对陕西省223家网站用户抽样问卷调查的基础上,运用结构方程模型,实证分析互联网接人服务客户满意度及其影响因素的关系,认定接人资费、客户沟通、硬件设施、服务质量及客户关怀对网站用户满意度都有显著影响,提出提升满意度的几点对策.     

融合客户满意度的供应链动态优化

文章在综合考虑商品在供应链中不同环节的动态生产成本、运输成本、库存成本、销售价格等,同时将客户满意度作为决策变量融入到供应链的物流成本结构体系内,建立基于客户满意度的供应链动态优化模型,并进行优化计算与求解.同时,以实例仿真来检验:在一定的客户满意度下,以供应链整体利润最大化为供应链动态优化的优化目标,不仅可使供应链获取较高的利润值,而且客户满意度也能克服设定约束而达到更高值.     

靠政策“给力” 促满意度提升

新华信近期的一项汽车渠道商务政策研究发现，商务政策中满意度考核所占权重正不断加大。拟定商务政策中的满意度考核内容时，汽车厂商在考虑发展目标和内部预算的同时，应重点分析经销商所处的竞争环境，