构建客户关系管理提升旅游企业核心竞争力

在日益激烈的市场竞争中,企业的生存和发展越来越依赖于客户的信任和满意.谁能赢得更多、更持久的客户群,谁就能成为市场的主宰.在这种情况下,企业关注的重点由提高内部效率转向尊重外部客户,其经营管理理念由过去的"以产品为中心"转向"以客户为中心".与客户沟通、了解和满足客户需求,为客户提供满意的产品和服务并与其建立稳定、相互信任的关系成为企业的生存之道.客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)就是在这种市场环境下提出的.     

企业内部控制活动规范浅析

一、正确认识企业内控制度与质量保证体系制度之间的关系企业质量保证体系的规章制度与内控文件既有交叉,也有所区别。质量保证体系主要从加强企业产品质量、安全方面着手,保证企业生产的产品符合国际或国家质量标准,提供让客户满意的产品或服务。内控文件主要从加强企业内部经营管理着手,帮助企业及时防止、发现和纠正经营管理过程中的错误或舞弊行为。因此,企业建立内控制度是与质量保证制度互为补充的,可共同促进企业长期稳健地发展。二、完善企业法人治理结构,营造企业内部良好的控制环境企业内、外部环境直接影响着内部控制目标的制订…     

客户关系管理的完善:客户管理关系的构想

新经济时代,市场竞争越来越激烈,产品不再是竞争的核心,客户的信任和满意才是决定企业生存和发展的重要因素.客户关系管理由此产生.但经过几十年的实践,CRM实施成功率很低.本文通过CRM联想到CMR,即客户管理关系,并提出企业成功实施客户管理关系(CMR)的关键要素.     

补偏救弊，还是尽善尽美？——满意度改善的两把利刃

“不满意承诺退货”、“你满意，我承诺”、“对客户100满意承诺”、“犹豫而来、满意而归”、“做到用户满意为止!”这样的标语到处可以看到。尽管看上去有些不痛不痒，或者有点陈词滥调的味道，但商家仍然在持之以恒的“吆喝着”。原因很简单，因为商家已经充分认识到了用户满意在竞争激烈的市场中的重要性。“不满意的用户无益于生意”，用户越满意，越能带来销量的保持或增长。密歇根大学的研究表明：客户满意程度每提高1个百分点．公司的投资回报将增加2.37个百分点。     

电子商务环境下零售企业的客户关系管理

客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)是企业从各种不同的角度来了解客户的需求,以开发出满足客户个别需要的产品或服务的一种企业程序与信息技术相结合的企业管理模式.     

多视角下的企业价值创造

文章试图从整体的视角,将企业视为一个把投入要素转化为产品、再把产品传递给消费者的整体,在这个过程当中即实现了企业的价值又为客户提供了满意的价值,同时也使利益相关者实现其价值。     

六西格玛管理与顾客满意

六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针,六西格玛管理必须以满足顾客期望为始点,以获得顾客满意为终点。顾客是企业提供产品或服务的接受者。为了给顾客提供高质量的产品或服务,确保顾客满意,企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见,了解顾客需求,力争顾客完全满意。顾客完全满意谁是我们的顾客?人们站的角度不同,会有不同的看法。广义地说,任何可能接受我们产品或服务的组织或个人都是顾客,即具有消费能力或消费潜力的人。广义的顾客分为四种类型:⑴内部顾客:企业内部…     

七方面支持经销商盈利促共赢

在一般的商业模型中，客户满意既是企业利润。客户的满意度已成为企业在整个经营过程中最为重视的一个指标。在汽车行业中，由于现有的4S经营模式，经销商已成为厂商与客户之间不可或缺的重要纽带。客户满意度在很大程度上依赖于经销商为客户提供服务的质量，而经销商提供的服务则是以内部员工为载体来向客户进行传递，所以客户满意度（CSI）、经销商满意度（DSI）和经销商员工满意度（ESI）形成了一个相辅相成的满意度尉环。     

浅谈企业如何控制应收账款的问题

应收账款是指企业因销售商品、产品或提供劳务而形成的债权,具体说来,应收账款是指企业因销售商品、产品或提供劳务等原因,应向购货客户或接受劳务的客户收取的款项或代垫的运杂费。一、应收账款的确认及坏账损失《企业会计准则》规定:“应收及预付款项应当按实际发生额记账”。一般情况下,企业销售商品、产品或提供劳务等应按买卖双方在成交时的实际金额记账,也就是说,在商品、产品已经交付,劳务已经提供,合同已经履行,销售手续已经完备时,确认应收账款的入账金额。在计算应收账款的入账金额时,还要考虑折扣因素。商业上通用的折扣办法,包…     

将客户投诉转化为客户满意

保留住客户是经销商盈利的基础，而正确处理客户投诉是经销商保留客户的重要手段之一。对客户而言，投诉是向公司表明产品或服务还有待改进的最直接有效的方式之一，在竞争激烈的市场环境下，如果公司不采取一些改进措施，客户就会把他们的业务转移到别的地方。     

关于构建产业品牌指标体系

产业市场是原材料、零部件、设备、设施、系统及相关服务的交易市场.在产业市场经营过程中,企业主要通过价值让渡、整合传播、互动等手段,不断加强与客户联系,使其产品、服务得到客户信任,逐步建立企业与客户的良好关系,形成企业或产品、服务特有的形象;这种形象,就是产业品牌.科学的产业品牌管理,要依靠统计方法进行量化研究,而指标体系则是进行量化研究的基本工具.     

第三产业客户满意模型的构建

国外有关客户满意的研究主要集中在第一、二产业的有形产品方面,并且以国外客户群作为研究对象居多.本研究运用实证分析方法,建立了影响第三产业客户满意诸因素之间相互作用的因果关系模型,并据此揭示出第三产业客户满意的一种内在形成机制及其对现实的启发.     

对市场调查真实性的反思

现在的市场研究已经可以做到为不同的客户执行众多不同类型的研究,运用各种研究模型为客户诊断和解决品牌以及产品在发展过程中所遇到的各种问题。市场调查信息失真会误导企业的市场决策.因此,市场调查最后分析报告的真实性对于企业来说是至关重要的。     

现代企业如何有效地实施目标成本管理

近年来，目标管理迅速发展，许多企业都在积极引入这一先进的管理方法，目标成本管理是企业目标管理体系的基本组成部分，它是以市场和客户为导向，在产品企划和设计阶段采用全员的方式，运用价值工程、市场研究以及产品功能分析等方法以达到目标成本。一、目标成本管理     

多元统计分析在市场细分中的应用

企业的生命在于它的产品或服务能够为市场所接受。在如今世界经济一体化、市场国际化的大背景下，如何适应不同需要的消费者，在竞争日趋激烈的市场上站稳脚跟成为各大企业越来越关注的问题。但是，由于企业自身实力的限制，不可能对所有的客户付出相同的努力，而市场细分作为市场营销决策中不可或缺的部分在今时今日也就显得尤为重要。     

医药制造企业客户转移成本构建策略

转移成本是指客户从一个供应商的产品转向另一个供应商的产品时所产生的一次性成本,科学构建和提高客户转移成本有助于医药制造企业留住客户,保持持续的竞争优势.文章通过问卷调查和实地调研相结合的方法,确定了医药制造企业客户转移成本的主要构成要素为货币成本、心理成本和健康成本,并分析出影响程度为健康成本＞心理成本＞货币成本,最后结合医药制造企业存在的问题提出了客户转移成本的构建策略.     

客户满意度指数的评价方法

伴随着客户满意度(Customer Satisfaction)理论和实践的发展,客户满意度指数(Customer Satisfaction Index,简称CSI)应运而生.由于CSI能够综合反映复杂现象总体数量上的变动状态,表明客户满意程度的综合变动方向及程度,对总体变动进行因素分析,预测复杂现象在较长期间内的发展变化趋势,在不同的产品或服务之间进行趋于"同价"的比较,因此它一经诞生,便迅速取代了客户满意率指标.实践证明,它是一种评价现代公司和现代经济行为的新经济指标.     

以“定制化”博弈“一招鲜”——寻找汽车行业客户满意度研究的终极出路

伴随着成本上涨、利润下滑、股价暴跌以及汽车消费者观望情绪的蔓延，多数汽车厂家和经销商的日子已经没有“黄金十年”过得舒坦了。这种“由奢入俭”的转变促使着厂家比往常更加注重对客户的关怀。许多厂商也厂泛而深入地针对客户满意度做了必要的功课。因为只有客户满意才能带来出色的商业表现。因此，如何通过客户满意度研究精确把脉企业发展过程中的对与错、优与劣，便是提高企业竞争力、提升商业表现、赢得市场和口碑的制胜法宝。     

客户忠诚度评价及策略选择

客户忠诚度是企业市场营销中品牌策划的重要依据.本文运用费纳的顾客满意模型(CSI),建立了客户忠诚度指标体系,定量测量了客户忠诚度,并以某移动通信江汉地区市场为样本,根据CSI模型和客户忠诚度指标体系,对样本数据进行了整理分析,根据数据结论提出市场营销策略.     

企业如何抓住时机导入CI赢得发展

当前全球经济增长的中心资源已发生了巨大的变化。其一,非物质性因素创造的财富比重超过了物质因素所创造的比重;其二,非物质性因素已成为一个国家、一个地区、一个企业经济竞争力的主要指标;其三,物质因素使用效率取决于非物质性因素(高智力等无形资产)的投入量和强弱程度。传统的只注重增加厂房、设备、扩大有形生产,不重视无形资产投入、培育的做法已不适应信息时代的要求了,走投资软件化扩大企业经营绩效的道路,抓住时机导人CI(企业形象),促进无形资产增值是企业在竞争中避免衰落,赢得发展的重要手段,也是现代企业运作的大趋势。一、导入CI对企业的影响1、增加产品市场形象。确定客户或潜在客户,了解客户需求,加强对销售队伍的建设,了解客户满意度,扩大销售渠道。2、确定核心业务。从CI理念出发,对企业的经营战略进行调整,发展“核心能”,即通过拥有十分专业化的核心零件与技术,较高的市场占有率或市场领先地位,与客户密切联系,能带来长期竞争优势的产品或服务,以此为重点发展对象,简化产品品种,减少大而全;将不能保持长期市场领先地位和带来利润的非核心业务,卖