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基于态度和钱包份额两维度的客户忠诚度测量模型 总被引:1,自引:0,他引:1
客户忠诚的表现形式可以归纳为态度和行为两个方面,用钱包份额测量行为忠诚度有助于企业全面考察客户的忠诚行为和潜在价值,因此从态度忠诚和钱包份额两个维度分别测量客户忠诚度.对中国内地信用卡客户进行调查,采用结构方程和验证性因子分析方法建模,比较基于态度和钱包份额两因子的忠诚度测量模型和单一忠诚度因子模型.结果发现,在中国内地信用卡客户数据样本中,两维度的客户忠诚度测量模型拟合指标优于单一忠诚度因子模型,而且基于这两个维度进行客户细分有助于企业识别客户行为偏好的差异性,有针对性地实施客户关系策略. 相似文献
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面向客户需求的神经网络挖掘方法 总被引:2,自引:0,他引:2
客户细分是客户关系管理的主要内容,对客户进行细分有助于优化企业资源配置和对客户进行差异化服务进而提高客户满意度。很多文献根据客户对企业的贡献利用相关模型对客户进行了细分,本文从差异化服务出发,根据客户的需求特征或需求层次对客户进行了细分,这有助于预测客户的需求和减少企业的营销成本。在具体细分过程中根据数据挖掘的思想采用了自组织映射神经网络模型,并通过模拟说明了模型的有效性。 相似文献
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由于错误分类代价差异和不同价值客户数量的不平衡分布,基于总体准确率的数据挖掘方法不能体现由于客户价值不同对分类效果带来的影响.为了解决错误分类不平衡的数据分类问题,利用代价敏感学习技术扩展现有决策树模型,将这一方法应用在客户价值细分,建立基于客户价值的错分代价矩阵,以分类代价最小化作为决策树分支的标准,建立分类的期望损失函数作为分类效果的评价标准,采用中国某银行的信用卡客户数据进行实验.实验结果表明,与传统决策树方法相比,代价敏感决策树对客户价值细分问题有更好的分类效果,可以更精确地控制代价敏感性和不同种分类错误的分布,降低总体的错误分类代价,使模型能更准确反映分类的代价,有效识别客户价值 相似文献
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基于客户价值的客户细分及保持策略研究 总被引:12,自引:0,他引:12
保持有价值的客户是客户关系管理的核心任务之一,准确地进行客户细分是有效实施客户保持策略的基础.在讨论客户价值定义及评价方法的基础上,结合客户生命周期理论提出了改进的客户价值预测模型,建立了三维客户价值细分模型,根据客户细分的结果对每类客户的特征及相应的客户保持策略进行分析. 相似文献
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从一个企业内部来说,CRM的 功能可以分为三个方面:销售、营销和客户服务,具体包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、营销管理、电话营销、客户服务等,有的还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。数据挖掘技术能够帮助企业管理客户生命周期的各个阶段,包括争取新的客户、让已有的客户创造更多的利润、保持住有价值的客户,确定了客户的特点,为客户提供有针对性的服务等等。这里,笔者将介绍数据挖掘在CRM中应用的以下五个主要方面:"1、 客户细分" 客户细分是企业有… 相似文献
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本文对在目前客户关系管理中客户价值细分必要性和可行性的分析,详细介绍在实际客户关系管理中最重要的客户价值细分方式即客户生命周期利润价值细分,以及基于客户在各阶段的特征表现,企业应采取的相应策略。 相似文献
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近年来,优质客户资源的争夺已成为信用卡业务竞争的焦点。因此,如何通过有效的客户细分,全面掌握客户信息,了解客户的用卡特征,有的放矢进行营销,成为信用卡运营商研究的关键问题。本文首先用AHP法对个人信用指标体系的各指标进行分析,确定指标体系中各指标的重要程度,并根据一定精确度要求对指标进行精简;然后,运用Clementine软件对经过指标精简后的数据进行聚类,并对每个子类中的客户特点进行分析,并提出了相应的营销策略。 相似文献
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随着信用卡业务的兴起,银行的风险管理和控制能力也在不断的提高。信用卡业务是建立在银行和客户是基于相互信任的基础上的,传统的模型分析法已经给出了信用卡的评分方法,随着人工智能的发展,案例推理技术也在信用卡业务上的应用越来越广泛,本文将传统的模型分析方法和案例推理技术分别运用到个人信用卡业务上,进而提高银行控制风险的能力。 相似文献
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近年来,随着我国银行卡产业高速发展、交易规模持续增长,我国目前已成为世界上持卡人数量最多、银行卡业务增长最快、发展潜力最大的国家之一。然而,随着银行卡业务的发展滋生于银行卡领域的犯罪也逐渐增多,围绕恶意透支型信用卡诈骗罪为主进行犯罪的在此背景下凸显。本文将以2009年12月16日最高人民法院、最高人民检察院联合发布的《关于办理妨害信用卡管理刑事案件问题的解释》(以下简称《解释》)中有关"恶意透支型"信用卡诈骗罪的规定为研究对象,试对恶意透支型信用卡诈骗罪犯罪构成要件中的若干问题与立法完善作一些探讨。 相似文献
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六西格玛(6σ)管理对客户的关注使其不同于以往的质量管理理论与方法。理解客户行为、提高客户满意度是企业生存和发展的根本保障。本文通过一个银行信用卡服务系统的例子来说明6σ管理对客户满意方面的关注和实施。 相似文献
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在基于价值的客户细分中,不可避免地产生"拒真纳伪"的两类错误,由于错误分类代价差异和不同价值客户数量的不平衡分布,基于总体准确率的数据挖掘方法不能体现由于客户价值不同对分类效果带来的影响.本研究在代价敏感性学习机制下引入支持向量机作为分类工具,建立基于客户价值的错分代价函数,为适应客户价值多类别细分的要求,将二元分类扩展为多元分类,建立分类的期望损失函数作为分类效果的评价标准.实验结果说明,该方法可以更精确地控制代价敏感性和不同种分类错误的分布,降低总体的错误分类代价,使模型能更准确反映分类的代价,有效识别客户价值. 相似文献
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通信市场的激烈竞争焦点已由原来以价格竞争为主发展到以客户服务为主,企业对客户关系的管理可以有效地拓展新客户,做到长足发展,本文探讨了客户关系管理在通信建设市场的应用。 相似文献
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结合客户关系管理理论,分析医药流通企业所面临的营销环境,基于客户生命周期对公司客户价值进行评估并细分客户,提出了具体的客户关系营销策略。 相似文献
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本文首先介绍了客户细分在企业营运中的重要性,将聚类算法应用于企业客户细分。基于聚类可以找到数据集中未知的分类,本文介绍了一种可对客户多种描述特征进行综合聚类的客户细分方法。该算法不仅将网络概念加入到聚类中,还可以通过参数的控制,使客户的细分数量在可控范围之内。 相似文献