我国中小型饭店服务质量与顾客行为意向的关系研究

随机抽取连云港市区10家中小型饭店作为研究样本,在中小型饭店中依据消费者选择饭店的因素进行市场区隔,探讨不同集群的消费者对饭店服务质量重视的相关性,不同集群的消费者对饭店服务质量的满意度与消费者行为意向的相关性,从而为中小型饭店针对不同的消费群体提高相应的服务质量、改善与顾客之间的关系、增加饭店的经济效益提供一定的参考。     

顾客参与对旅游企业服务质量影响的实证研究

旅游业是顾客高度参与的产业。作为服务质量的评价者,同时作为服务生产传递过程中的协作者,顾客行为对服务质量所产生的影响是不容忽视的。文章分析了消费决策过程中及服务传递过程中的顾客参与行为,从信息搜集、合作行为、人际互动、传播口碑四个维度来探讨其与服务质量的关系,并以旅游饭店为例进行了实证研究。研究结果表明:不同的顾客参与程度会导致不同的服务质量水平,且顾客参与的各个维度均与服务质量存在着正相关关系。     

基于因子载荷加权的城市公共交通服务质量评价

随着城市经济的发展和居民出行工具的多样化,人们对城市公共交通服务质量的要求也越来越高,而公共交通能否成为居民出行的首选方式,关键在于服务质量的高低。城市公共交通服务质量的评价可以从乘客感知的角度,在有形性、可靠性、保证性等五个维度的基础上通过因子载荷加权的方式对城市公共交通服务质量进行评价。评价结果显示,有形性与总体服务质量关系最低,而移情性与总体服务质量关系最密切。     

顾客重复购买问题研究

通过对顾客满意、认知价值、转移成本、消费时间间隔等因素对重复购买意向影响的研究表明,忠诚的顾客可以为企业带来更多的利润,比如持续的现金流入、营销费用的降低、顾客的单次购买量增加等。因此,针对目标市场(顾客)提供更加优质的产品和服务,努力提高顾客满意度,避免形成低质低价的形象,通过提升服务质量或性能价格比等低成本、高效率的策略来提升顾客重复购买,对企业保持客户、进而创造稳定的业绩增长大有益处。     

基于顾客参与的服务质量提升路径研究

作为服务质量的评价者,同时作为服务生产传递过程中的协作者,顾客对服务质量的影响程度是非常高的.本文选取了信息搜集、信息分享、人际互动以及口碑传播等在消费者决策过程和服务传递过程中发挥重要作用的四个维度来代表顾客参与行为,分析其对服务质量差距所产生的弥合作用,并在饭店业进行了验证性的实证研究.研究结果表明:由参与程度不同的顾客样本所显现出的服务质量存在显著差异,且顾客参与的各个维度均对服务质量差距存在着直接的负向影响,即积极的顾客参与行为能够有效地缩减服务质量差距,提升服务质量.     

饭店顾客服务质量期望研究

饭店顾客的服务质量期望是在饭店形象、顾客的消费经验、需要、角色意识等多种因素综合作用下形成的,并具有明显的层次性。同时,服务质量期望又是决定饭店顾客感知服务质量和满意度的主导因素之一,因此,饭店要有效地满足顾客的需要,实现其服务质量期望,提高顾客的满意度,应当通过市场研究,客观承诺和内外沟通等有效措施来了解和调节顾客的服务质量期望。     

B2C移动电商服务质量与顾客忠诚度关系研究

通过探究B2C移动电子商务服务质量与顾客忠诚度之间的关系,开发包括效率、履行服务承诺程度、可靠性、隐私安全、网站可用性、网站关怀性、服务和补偿、外观设计以及价格9个维度38个题项的量表以及对调查问卷的相关分析,可知网站的服务价格、网站关怀性、设计和服务补偿的四个维度对顾客的态度有显著的正向影响,而价格、网站关怀性、服务补偿和效率四个维度对顾客行为忠诚有显著的正向影响,企业可以借此来提高客户忠诚度。     

基于心理契约的消费者重复购买意向影响因素实证分析

通过对顾客满意、转移障碍及心理契约等因素的梳理，构建消费者重复购买意向影响作用的概念模型并提出相应的假设。以美容美发行业为研究对象，设制测量量表收集数据，运用SPSS软件对模型及假设进行检验。研究表明，顾客满意、转移障碍和心理契约及其构成因子对消费者重复购买意向都有较为明显的影响。     

服务设计、社会监督对公众感知行政服务质量影响的实证研究

随着服务型政府建设的不断推进,公众对政府公共服务质量的要求越来越高,哪些因素影响了公共服务质量的改进,成为学术界和实践领域急需解决的问题.公众感知行政服务质量有6个维度,即便利性、响应性、透明性、守法性、实效性和保证性.服务设计、社会监督是公众感知公共服务质量的重要影响因素.服务设计和社会监督对公众感知公共服务质量各维度都有积极的直接影响,社会监督对感知质量与服务设计的关系的调节呈消极作用.     

心理契约对员工离职意向的影响研究

心理契约和离职倾向是近几年来西方组织行为学与人力资源管理领域中研究的热点.文章通过对国内外关于心理契约和离职倾向的相关理论文献分析,以调查问卷设计取得的数据,并以员工心理契约为自变量,以离职倾向作为因变量,研究了心理契约对员工离职意向的研究.研究结果发现,心理契约对离职意向存在负向影响、心理契约对离职意向有显著的预测能力、员工个人属性在心理契约和离职意向上有显著差异.基于此,企业应从心理契约的维度出发,提高员工对企业的心理契约履行程度,以期能够帮助企业降低员工离职倾向,保留人才.     

河南饭店业的服务质量测量

通过具体饭店的实证研究设计出的服务质量测量问卷,证明了SERVQUAL在饭店业的适用性。河南饭店业服务质量改进的主要策略应是：关注顾客需求、重视员工满意、提高安全性和有形性质量、树立全面质量观念、实行标准化服务和个性化服务的有机结合。     

消费升级下在线信任及其对在线消费行为的影响研究

以消费者购买决策理论为基础,探讨消费升级下在线信任及其对在线消费行为的影响,选取商家声誉、物流服务质量、平台功能和促销活动四个维度进行分析.研究表明:在线信任、物流服务质量、平台功能以及促销活动对在线购买意愿的正向影响显著;此外,在线信任在物流服务质量、平台功能以及促销活动对在线购买意愿的影响中起到部分中介作用,在商家声誉对在线购买意愿的影响中起到完全中介作用.当前,在消费升级环境下,线上零售商应注重声誉的打造,通过提高在线信任来降低减轻消费者风险,同时在运营中优化线上购买流程和商品陈列设置,精准匹配促销信息,保持顾客感知优势.     

企业—顾客价值共创过程中强制型顾客参与效应的理论框架

强制型顾客参与是指顾客为确保服务的正常交付在服务过程中以资源形式投入到服务中的程度。尽管随着信息技术的快速发展,顾客在服务交付的过程中承担了不可或缺的职责,但现有研究并未对强制型顾客参与在价值共创中的积极效应及其作用机制展开系统分析。文章在系统梳理已有研究文献的基础上,通过对强制型顾客参与进行概念界定、类型及维度归纳,同时梳理强制型顾客参与的主要驱动因素、作用结果,及强制型顾客参与实现价值共创的过程机理,构建了强制型顾客参与产生积极效应的理论分析框架,对强制型顾客参与的激励机制、影响边界进行了总结,并对未来可能的研究方向进行了展望。     

基于因子分析的零售药店药学服务质量评价的实证研究

零售药店药学服务的质量是其赖以生存和发展的基础。而国内零售药店药学服务质量研究还不够深入,从未见其评价模型的研究。本文选取南京地区500名零售药店的顾客作为研究对象,对零售药店的药学服务质量评价模型进行研究。通过探索性因子分析(EFA),提出了服务的周到性、服务的能力、服务的可信性、服务的环境、服务的便利性五个维度的评价模型。通过验证性因子分析(CFA),对模型进行修正,修正后模型拟合良好,可用于评价国内零售药店的药学服务质量。     

我国旅馆服务法律法规研究综述

目前,由于我国还没有专门的旅馆法,因此,国内许多专家学者对旅馆法的研究大多集中在旅馆法规、行业规范、行业标准、政府文件等方面,或者对与旅馆相关的其它法律法规的研究。文章对我国有关旅馆法的发展与内容研究、旅馆对顾客服务过程中相关问题研究、旅馆责任研究等方面进行综合论述,在此基础上提出我国今后旅馆法的研究重点。     

What drives the gender gap in charitable giving? Lower empathy leads men to give less to poverty relief

We draw upon past research on gender and prosocial emotions in hypothesizing that empathy can help explain the gender gap in charitable giving. In a nationally representative survey, we found that men reported less willingness to give money or volunteer time to a poverty relief organization, gaps that were mediated by men’s lower reported feelings of empathy toward others. We also experimentally tested how effective a variety of different ways of framing poverty relief were for promoting giving. Framing poverty as an issue that negatively affects all Americans increased men’s willingness to donate to the cause, eliminating the gender gap. Mediation analysis revealed that this “aligned self-interest” framing worked by increasing men’s reported poverty concern, not by changing their understanding of the causes of poverty. Thus, while men were generally less motivated by empathy, they responded to a framing that recast charitable giving as consistent with their self-interest. Exposure to the same framing, however, led women to report lower willingness to volunteer time for poverty relief, suggesting that framing giving as consistent with self-interest may discourage those who give because of an empathic response to poverty.     

基于大数据的客户细分模型及精确营销策略研究

在移动互联网发展带动作用下,电信运营商主营业务已经由传统的语音业务逐渐向移动数据业务方向发展,在这种背景下,互联网企业同移动通讯业务之间的联系越来越紧密,电信运营商面临着被“管道化”的影响,基于此,对于电信运营商而言,当前最主要的任务就是提升产品质量和客户体验水平,满足电信客户多方面的需求,扩大用户范围,避免老客户的流失。而上述目标的实现都需要大数据技术应用的支撑。文章对基于大数据的客户细分模型以及精确营销策略进行深入的研究。     

影响江西省农村贫困家庭教育投资意愿的因素研究

通过问卷调查和访谈获得相关数据,借助Logistic和Probit回归模型对影响江西省农村贫困家庭教育投资意愿的因素进行实证研究。结果发现：父亲受教育程度、学校教育质量、在读子女数量、投资者对教育的态度以及其对国家教育支出政策的满意度,是影响农村贫困家庭教育投资意愿的显著因素;而信贷的可得性仅在Probit回归模型中对农村贫困家庭教育投资意愿产生重要影响。     

饭店客房超订的难点与超售服务补救的优化研究

随着各种原因造成的饭店客房虚耗的增加,饭店实施客房超订成了一种必然选择,但超订会导致超售引发诸多矛盾。文章在总结饭店客房超订难点的基础上,提出从服务补救角度解决客房超售的有效性,通过建立饭店客房超售服务补救控制模型,从客房超售的前期工作、客房超售的服务补救过程控制和客房超售的风险控制三个方面,提出优化客房超售的措施和策略,为解决饭店客房超售困惑提供了一个新视角。     

论"顾客导向"的政府服务质量测评

顾客导向的政府服务质量测评是当代政府研究中一个非常重要的方面,也是了解和把握政府社会管理实践状况的一个重要途径。西方国家的"顾客导向"政府服务质量测评以顾客感知服务质量和顾客满意为主要方式。政府管理的复杂性使得政府服务质量测评模式具有自身的特殊性,使政府服务质量测评具有三大要点。我国政府服务质量测评应该从中国行政体制的特点出发,将顾客感知质量作为测评重点,建立一套旨在改善政府与公众信任关系的测评体系。