“附赠品”促销妙招

<正> 在现代经营活动中,促销方式是多种多样的,各有各的妙处。“附赠品”促销法由于满足了顾客想多占些好处的心理,而在经营活动中显示其独特的魅力。 “附赠品”促销法在实际经营活动中的运用形式也是各不相同的,但大体上主要有下面四种形式。     

测量顾客满意度的方法

在消费多样化的今天，对于顾客需求的急剧变化，单一的企业运营模式越来越难以适应。很多企业因此提出了“满意经营”这一新的经营策略，通过测量顾客满意度来衡量产品或服务质量的好坏，继而对其改进。这逐渐成为众多企业提升其市场竞争力的一个重要手段。     

我是如何成为世界第一的

<正>我在世界各地演讲时,经常有许多人问我,乔·吉拉德先生,如果想成功,最重要的事情是什么,该怎样开始?我告诉他,只有一种方法。只要你按照我所说的方法去做,你就一定能变得富有。开始     

用数字说服顾客

<正>齐格是美国一位烹调器推销员,他推销的烹调器每套 价格是395元。一次,齐格一边示范这套烹调器,一边强调 它能节省燃料费用,并把烹调好的食品散发给人们,请大 家品尝。一位当地有名的守财奴一边吃着齐格烹调的食 品,一边说:"他的产品再好我也不会买的。" 第二天,齐格首先来敲这位老顽固的门。顾客一见到 齐格就说:"见到你很高兴,但你与我都知道,我不会购     

如何处理顾客异议

营销成为企业竞争的焦点和效益的源泉，顾客异议是营销过程中的绊脚石。本文从销售过程中存在的顾客异议入手，主要类型有需求、支付能力、决策权力、产品质量、价格、信用、购物时间等异议。接着，具体分析其产生的根源：一是从顾客方面，二是从营销方面。最后，结合自己的实习经历，分析总结出五种主要的处理方法，即转折处理法、询问处理法、委婉处理法、冷处理法、反驳处理法以供参考。正确认识顾客异议，准确判断顾客异议，选择时机、讲究策略、趋利避害、灵活运用多种方法，促成销售。     

从顾客满意到顾客信任

顾客满意和顾客信任是两个层面的问题,如果说顾客满意是一种价值判断的话,顾客信任则是顾客满意的行为化。如何使两者达到一种有效地结合,本文从理论和实践上进行了一些探讨。     

顾客满意与顾客忠诚互动关系研究

本文通过对顾客满意、顾客忠诚等概念的界定,对顾客满意与顾客忠诚之间的互动关系进行了较为详尽的研究。     

顾客对同属顾客不当行为反应类型及其差异研究

运用量表开发技术,探究顾客对同属顾客不当行为反应的结构与内容及其在顾客不当行为类型和人口统计特征上的差异。在文献回顾的基础上,结合深度访谈及开放式问卷调查的结果编制量表。应用SPSS 17.0和AMOS 7.0软件,对2次调查的数据进行探索性因子分析和验证性因子分析得到相对稳定的量表结构。研究发现:①顾客对同属顾客不当行为的反应包括劝阻、理解、赞同、退出、报复、建设性讨论、同情员工、发泄和投诉9个维度;②顾客对同属顾客不当行为的反应由于不当行为类型的不同而有所差异;③不同群体的顾客对同属顾客不当行为的反应是存在差异的。     

基于生存分析法的顾客生命周期计量研究——以商业银行信用卡顾客为例

截至目前,国内学者对于顾客生命周期的计量问题,无论是方法研究方面还是实证研究方面都未形成统一的结论。在生物学、医学等领域较为流行的生存分析方法基础上,针对实际的顾客生存资料调研数据,采用威布尔分布法和乘积极限法来估计商业银行信用卡顾客的生命周期,得出信用卡顾客的半数生存期为30个月的结论。这种将参数与非参数相结合的计量方法为国内信用卡顾客的生命周期计量提供了一种思路。     

顾客满意与顾客购后行为的关系研究

本文通过理论分析和实证研究进一步分析顾客购后行为与顾客满意的关系。分析涉及两个方面:顾客购后行为与顾客整体满意程度的关系和顾客购后行为与顾客满意属性的关系。研究表明不同的顾客满意程度与顾客满意属性将引发不同的顾客购后行为。     

顾客忠诚管理研究

忠诚顾客是企业获取利润和持续增长的保证,但是并非忠诚顾客都是好顾客。本文运用顾客终身价值和顾客净资产的有关理论,对忠诚顾客与企业利润之间的关系进行了分析,提出了提高忠诚顾客管理的效益的有关建议。     

顾客导向的局限性与超越顾客导向

顾客导向观念自产生以来,受到了许多企业的广泛信奉和推崇,它使顾客和企业都获益匪浅。但是,顾客导向在认知假设方面存在缺陷,在实践上也难以操作和真正实现,而且它有可能损害企业的产业洞察力和创新能力,无助于核心能力的形成,还有可能引发企业内部各部门之间的矛盾和冲突。因此企业要获得未来竞争的胜利,必须超越顾客导向。     

顾客满意度理论研究述评

顾客满意度作为企业提高产品或服务质量的重要参考,在市场营销领域占据重要位置。本文主要对相关理论研究进行梳理,分析发现,顾客满意基础理论研究十分活跃,被广泛应用于企业的营销实践中。     

顾客资产管理与顾客资产管理能力平台及其构成研究

本文在对顾客资产与顾客资产管理进行介绍的基础上,对顾客资产管理能力的内涵及其本质进行了较为系统的研究。然后又借鉴企业资源理论和动态能力理论,在对关键的顾客管理活动进行归纳和梳理的基础上,提炼并验证了构成顾客资产管理能力平台的7种关键能力。     

顾客权益研究文献综述

顾客权益研究已经成为顾客关系管理研究中的热点问题之一.本文在全面阐述顾客权益的概念及其驱动因素的基础上,从顾客终生价值的计量出发,对顾客权益计量的相关文献进行梳理,并指出现有研究文献存在的不足和对未来研究的展望.     

顾客参与的心理契约对顾客价值创造的影响

顾客在服务中扮演着越来越重要的角色,顾客参与的重要性逐渐被人们所关注.当前文献希望从顾客层面探讨在参与活动中顾客心理机制对价值创造结果的影响.本文将组织行为学中的心理契约概念引入到顾客价值理论中,试图建立一个整合性的框架,探讨顾客参与情境下心理契约对顾客价值创造的影响.本研究以美发行业为背景,通过问卷法共回收有效问誊414份,运用结构方程模型开展实证研究.实证结果表明,顾客的交易心理契约对功能价值有显著的正向影响,对象征价值和成本价值有显著的负向影响,对体验价值没有显著影响;此外,顾客的关系心理契约对功能价值、体验价值、象征价值均具有显著的正向影响,对成本价值有显著的负向影响.该结论为推行顾客创造性参与企业的实践经营有一定的借鉴意义,并为顾客参与价值创造的进一步研究做了铺垫.     

顾客保留的竞争战略选择

顾客满意理论在理论和实践方面都得到了重视。但这种重视可能造成这样一种局面,即我们仅仅关注顾客满意本身而忽略真正应该关注的部分。针对这种情况,我们讨论了顾客满意相关理论的薄弱环节,建立了新的理论框架,这个理论是对原有理论的一个完善。在这个理论基础上,我们对不同企业的竞争战略选择进行了研究。     

顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究

顾客忠诚日益受到企业的追逐.在传统的营销学教科书中,培育顾客忠诚的最有效手段是让顾客满意,许多顾客忠诚计划都是以顾客满意为中心而设计的.然而,实务界所得出的结论却并非如此,顾客满意并不必然给企业带来相应的顾客忠诚.因此,需要重新审视这两者之间的关系.作者采用实证研究方法,首先从理论上鉴定了顾客满意和顾客忠诚的本质,并区分了不同的满意程度和忠诚类型.然后,研究了这两者之间的对应关系.结果认为,顾客满意是顾客忠诚的必要条件而不是充分条件,随着满意程度的提高,顾客会更加趋向于忠诚,但并非线性关系.根据研究的结论,企业制定顾客忠诚计划时,首先,对于不同忠诚类型的顾客,应该采取不同的策略;其次,企业应该致力于"让顾客非常满意",而非简单地追求"顾客满意";最后,除了提高顾客满意度外,企业还应该为顾客创造其他条件,才能获得真正的顾客忠诚.