论CS衡量中的模糊综合评判

CS意为顾客满意,是以顾客为核心、以信息为支撑的一种经营模式,其实施的步骤可以简化为“衡量”和“决策”。CS模糊综合评判是对顾客满意状况进行信息收集和处理的一种模型,它将模糊运筹学作为理论基础,通过建立单因素评判矩阵和权重模糊集合,以及进行关系合成运算,来对顾客满意程度进行综合评价求解,以期更准确地把握顾客满意实态。     

企业顾客满意(CS)绩效评价模型设计及应用

“顾客至上”已经成为众多企业的共识 ,然而当前对顾客满意 (CustomerSatisfaction简称CS)管理绩效的评价多以定性为主 ,难以对企业形成有效指导。分析当前企业顾客满意绩效评价存在的问题 ,设计出企业CS绩效评价模型 ,并进行初步的实证研究。     

南岳衡山旅游商品的发展探讨

文章针对南岳衡山旅游商品开发的条件和现状,探讨了以“资源为基础,市场为导向”为原则拓宽衡山旅游商品的开发思路,提出加快其开发的“1231”模式:明确一个定位(目标定位)、导入两种文化(区域文化和CI战略文化)、强化三种创新(特色创新、设计与生产创新、营销创新)、实施规范管理。     

顾客感知服务质量的测量与改善——基于关键事件技术的方法

本研究将顾客满意或不满意的服务经历定义为关键事件，提出了一种以关键事件为基础的测量和改善服务质量的方法。该方法由“寻找关键事件”、“了解雇员观点”、“关键事件分类”和“管理事件诱因”四个步骤组成，并从“顾客对服务结果的感知”、“员工对服务传递系统失败时的反应”、“员工对顾客需求的反应”以及“员工的自发行为”四个角度来识别关键事件的诱因和管理顾客感知的服务质量。     

网络生态视阈下感知网络商业伦理对顾客忠诚的影响

借鉴顾客忠诚的认知－情感－行为模式,针对网络生态系统中出现的伦理问题,探讨顾客感知的网络商业伦理对顾客满意和顾客忠诚的影响。以网络商业伦理研究文献为基础,提出顾客感知网络商业伦理包括：隐私保护、安全保障、销售诚信、交易履行和服务公正。研究结果表明,感知网络商业伦理对顾客满意影响显著,顾客满意对感知网络商业伦理和顾客忠诚起到中介作用。     

鉴定顾客满意的关键因素

“卡诺顾客满意模型”告诉我们,要将资源和管理活动的重点放在关键的顾客需求上,哪些才是关键的顾客需求?本文就该问题展开了研究。作者介绍了应用博弈论和危险分析的方法鉴定顾客对产品和服务不满意的关键因素和能够使顾客愉悦的关键因素,通过一组真实数据及鉴定过程,证实了沙普利值法和归因危险度分析在制订最优市场战略中的理论及实用的优势。本文旨在为企业发现“关键的顾客需求”提供一种量化的方法,为企业的重点管理指明方向,从而不断提高其产品和服务的顾客满意度。      

现代企业要有营销创新的新思维

进入21世纪的企业靠什么叩开新世纪市场大门？中企业目前正热忠于CI战略经营。但是，这种经营方式在西方发达国家早已风潮渐退，代之而起的是整合联盟和CS经营战略的热潮了。可惜国内部分市场却出现无序的竞争，一些厂家采取各种办法和手段，力求在竞争中击败对手，以赢得更大销售市场。然而，随着市场环境的变化和竞争的日趋激烈，如不改变这种不正常的竞争，建玉一种以市场为导向，以顾客满意、健康的营销环境，势必两败俱伤。只有建立一种现代企业营销创新的新思维，推动开拓新市场，企业才会有生机和发展。     

试论“王朔现象”

王朔是新时期文坛上倍受瞩目、争议颇大的作家之一。探讨“王朔现象”，是一个很有意义的课题。特别是从社会、商业两个意义上来研究作为文学现象和商业现象的“王朔现象”，有助于当代文学创作的发展与启迪。作为文学创作现象，它反映了计划经济和商品经济过渡时期一种新市民文化的诞生与崛起；包含了反叛传统、个人主义、金钱观念等某些现代观念，为文学题材突破禁区增添了勇气。作为商业现象，它是靠商业手段制造、包装、推销而走红的现象，是文艺和商业的．种结合物。     

企业经营与CI战略

CI战略现已被国际称之为赢的战术法宝，它给企业带来了无形的资产。CI战略可以帮助企业树立产品和企业形象，制定营销战略，提高消费者对企业的认知程度，它已经成为企业牵着市场走的新型竞争战略，在日渐活跃的市场经济中扮演着越来越重要的角色。著名华裔物理学家杨振宁和著名德国哲学家沃冈．韦尔施几乎在同一时期不谋而合地预言——“21世纪将是设计的世纪”。     

浅析CS战略在图书馆管理中的实施

CS是Customer Satisfaction的缩写,意即顾客满意。在现代企业管理中,它既是一种重要的经营手段,更是一种重要的管理理念,因此通常被称之为CS战略或顾客满意战略。随着经济的发展和社会的进步,人们在各类活动中开始愈来愈注重人的地位、权利和需求,CS战略在管理中也开始显现出愈来愈重要的意义。在图书馆管理中导入CS战略,可为图书馆服务工作提供新的思考角度和先进的服务理念,在信息技术、知识经济已成为时代主要特征的今天有着极其重要的现实意义。     

论顾客忠诚的培养

在激烈的市场竞争中,顾客是企业生存的前提和基础,企业以追求顾客满意为经营战略,努力营造顾客完全满意,建立和提高顾客忠诚度。本文以顾客忠诚度对企业的意义为起点,对企业了解顾客忠诚度对他们的重要性,顾客忠诚度与顾客满意、顾客信任三者的关系等进行了阐述。认为培养顾客忠诚度的主要途径即是建立顾客满意与顾客信任,从而可达到最优的顾客忠诚,使企业形成一种良性循环,促进了企业的发展。     

企业竞争战略优势的创建及评价

以形成企业竞争战略的公司、顾客、竞争对手三个主体角色逻辑关系的“战略三角理论”为依据，提出了从立足于产品转向立足于优势资源、向顾客提供卓越价值来创建企业竞争战略优势的基本构想。设计了以明确的企业使命、正确选择竞争领城为重要基础，以合理分配与协调优势资源为核心内容的战略优势创建格局。并基于顾客的观点，以能向顾客提供的价值、能镇定顾客的吸引力、超越竞争对手的持久力为主要评价因素，建立了企业竞争优势创建的三元(VAL)评价模式。     

抢先性服务补救对顾客重购意图影响的实证研究

抢先性服务补救是服务企业关系营销的一种重要手段。论题以关系营销为研究视角，以Morgan和Hunt的“承诺-信任”理论为基础，采用结构方程建模的研究方法，构建并验证了顾客对抢先性服务补救的满意感知与其重购意图之间的关系模型。实证结果显示，顾客对抢先性服务补救的满意感知必须通过信任和情感承诺变量的中介作用维系顾客关系，而对顾客的重购意图没有直接的解释力。     

绿海战略——企业可持续发展战略探讨

文章用全新视角探讨企业实现可持续发展战略,提出“绿海战略”这一新的概念,并为其确定内涵、理论基础和实现途径。通过对战略管理理论的回顾,根据其目的和导向,将经典的战略理论进行分类,以自然界中的颜色作为其标志,借用“商海”、“下海”中将商业比作“海洋”的比喻,将经典的战略理论分别称作“黑海战略”、“红海战略”、“蓝海战略”。结论指出可持续发展理论是“绿海战略”研究的理论基础,利益攸关方共同利益最大化是“绿海战略”的目标,可持续竞争优势是“绿海战略”的核心;建立优秀企业文化和学习型组织、不断创新与开展绿色营销是实现“绿海战略”的主要途径。     

CS经营战略及其在我国的实践

随着世界经济进入服务经济时代,CS经营战略已日益成为各国企业占领市场、获取竞争优势的一种十分重要的竞争武器.它依据顾客对其是否满意而作为评价的标准,不仅涵盖了商品的品质和价格,还包括了企业的服务过程等各个方面,是企业经营理念及其综合实力的完整体现.因此,如何理解和实施CS经营战略,对我国学术界和企业界有着不可言喻的重要意义.     

“商教”留学英国的优势

“顾客的满意是我们服务的宗旨”,这是我们上海商业国际教育交流中心崇高的理念。我们商教留学英国咨询的优势是明显的:     

银行服务质量与顾客满意度的关系

该文收集了7家中资银行在全国50个城市的1789个零售顾客的服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度数据。研究发现,各中资银行之间显示出服务质量的差异,股份制银行和城市商业银行的服务质量高于国有商业银行;国有银行中,中国银行和建设银行的服务质量高于工商银行和农业银行。服务态度、服务效率等过程质量(“软”质量)比服务网点、服务设施等技术质量(“硬”质量)对顾客满意的影响效用更大;从长期看,银行形象和品牌塑造有助于提升顾客满意度;服务质量和银行形象直接影响顾客满意度,并经由顾客满意度影响顾客忠诚度;服务的技术质量还直接影响顾客忠诚度。     

高校后勤推行CS工程的初步研究

在人类社会进入大服务时代的背景下 ,高校后勤工作也应跟上时代步伐 ,积极推行“顾客——顾客为中心”的顾客满意服务 ,即 CS战略。 CS战略的实施 ,包括 :后勤 CS理念的导入、 CS管理的推行、 CS评估体系的建立。 CS理论是对众多理论的继承、借鉴与发展 ,理应引起后勤的管理者和工作者的重视     

托业考试在中国

被称为“商业TOEFL”的TOEIC一年以前,一个叫做“托业(TOEIC)”的考试被引进中国,作为被中国人耳熟能详的“托福(TOEFL)”的“同胞兄弟”,TOEIC所提供的是对工作环境中使用英语能力的测量,它不包括学术英语。作为北美的大学本科学历和研究生学历的入学考试,TOEFL(托福)考试是为     

顾客价值认知与市场信号应用研究

随着“以顾客为导向”思想在市场营销中的确立,市场营销理念经历了顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的变化,顾客价值成为消费者购买决策的依据和企业获取竞争优势的新来源和企业发展战略的重要内容。论文根据认知理论和信息经济学的不确定性、风险和市场信息理论,通过对顾客价值认知机理的系统分析,探讨市场信号在市场营销策略中的具体应用。