基于异质性顾客心理期望等待时间的优先权服务定价研究

本文以非抢占式M/M/1排队系统为背景,以企业收益最大化为目标,基于顾客异质性(单位时间等待成本不同)将顾客分为两类,针对顾客的心理期望等待时间对服务提供商最优定价策略的影响进行研究。首先研究优先权顾客心理期望等待时间对企业收益的影响以及相应的优先权定价,然后研究优先权顾客和普通顾客同时存在心理期望等待时间对企业收益的影响和相应的优先权定价。研究表明:仅考虑优先权顾客的心理期望等待时间,企业应通过提高优先权定价来获得最优收益;当优先权顾客和普通顾客同时存在心理期望等待时间时,企业仍然采取提高优先权定价的策略,若普通顾客的价值大(获取服务的基本费用大),企业应对普通顾客提供一定的折扣来消除其心理期望等待时间增加企业收益;如果普通顾客的价值较小,企业应"有意"流失部分普通顾客,吸引更多顾客到优先权队列获取服务来获得更多收益。本文研究对于服务提供商在考虑顾客心理期望等待时间基础上设置最合理的队列机制有一定的指导意义和实际应用价值。     

基于顾客心理期望等待时间的服务策略研究

顾客在排队系统获取服务时，会存在心理上的期望等待时间，该期望会影响顾客在排队系统中的行为变化和流动，从而影响企业收益。本文以传统的M/M/1排队系统为背景，基于顾客存在期望等待时间的前提下，以企业收益最大化为优化目标进行研究。首先，对相应基础理论和模型假设进行介绍；其次，对顾客存在心理期望等待时间情形提出三种新的策略：重新定价、通过折扣对顾客期望值进行调整、提高服务率；然后，分别对上述三种策略进行优化分析，并同现有结果进行比较；研究表明：三种策略都比维持原有定价带来更大收益；当折扣力度较小时或顾客对费用感知强于时间感知时，折扣策略优于重新定价策略；当折扣力度较大或顾客对时间感知强于费用感知时，重新定价策略优于折扣策略；最后，通过对最优结果分析提出相应管理启示。本文的研究对于顾客存在心理期望等待时间的服务定价具有重要的指导意义和实际应用价值。     

提高顾客等待满意度的两类排队管理策略

现代等待心理学认为:好的排队管理能极大地提高顾客的等待满意度.基于这一点,论文通过M/M/1排队系统研究了两类排队管理策略:一是为队列前N名顾客提供额外服务的策略H;二是为队列中处于N之后的顾客提供额外服务的策略T.通过分析期望顾客等待满意度和期望额外服务成本,论文给出了企业在给定额外服务预算下的最大化顾客等待满意度的最优策略.数值算例显示:当预算足够大时,若系统的服务强度不大或者有无额外服务对顾客等待时间敏感程度的影响很大,策略H优于策略T;当预算不充足,且服务强度不是很大时,策略T优于策略H.若预算少且服务强度大,两类策略对提高顾客等待满意度基本不起作用.     

基于顾客公平偏好的服务机制与定价研究

由于顾客异质性（单位时间等待成本不同），服务提供商通常对顾客采取分类服务策略，然而分类服务会引起服务系统中不同类型顾客之间等待时间和服务价值的差异性，从而给顾客带来心理上的不公平感，进而引起顾客在服务系统中的流动和转移，进一步影响企业收益和社会福利。本文针对非抢占M/M/1服务系统顾客分类情形为背景，由两种顾客之间期望等待时间的不同和公平偏好参数相结合构建普通顾客的公平心理效用模型，以垄断型服务系统为背景，分别从企业收益、社会福利与顾客效用三个视角进行分析。研究表明，服务提供商应对顾客采取可观测型的分类服务机制来获得最大收益；从社会福利视角，服务提供商应对顾客采取不可观测型的分类服务机制；从顾客效用视角，服务提供商应取消顾客分类服务，仅保留普通顾客。最后同现有结论进行比较分析，并进行拓展研究。本文研究对服务提供商采取合理的服务机制及相应的服务定价具有重要参考价值和指导意义。     

基于顾客不公平规避的服务定价研究

设计合理的服务机制和定价策略对于企业运营至关重要。由于顾客异质性（等待时间成本不同）企业通常对顾客进行分类服务,然而分类服务会引发顾客的不公平心理,并带来负效用,从而引起顾客流动与转移,进而影响企业收益与社会成本。本文针对垄断型服务系统中,顾客不公平规避心理（用参数α表示）对于企业优化目标的影响进行分析,在此基础之上,研究企业是否对顾客采取分类服务以及如何合理定价。结果表明,当顾客不公平规避偏好心理较弱时,从社会成本最小化和企业收益最大化的角度都应该对顾客进行分类服务并收取优先服务费用。当顾客不公规避心理较强时,从企业收益最大化的角度应仅保留优先权顾客并收取优先服务费用,从社会成本最小化的角度则应取消优先服务费用仅保留普通顾客。最后,通过数值模拟和理论分析对上述结论进行验证。     

针对等待敏感顾客的缺货补偿与库存策略研究

随着企业竞争的激烈化,顾客对于等待时间越来越敏感,产品对于他的效用不仅与价格有关,而且也与获得该产品的等待时间相关.考虑了等待敏感型顾客的选择行为,针对一个生产与需求过程都存在随机性的企业,研究了差异定价及相应的库存策略.当企业持有库存时,顾客不需要等待;而当企业发生缺货时,如果顾客购买,就需要等待企业生产;企业需针对这两种情况进行差异定价.然而差异定价策略可能导致顾客采取投机的行为.文章首先推导了不存在投机行为时企业的最优策略,分析了企业实行差异定价策略的条件;进一步,还给出了防止投机行为的条件,以及存在投机行为时企业的最优策略.     

考虑跨渠道退货的双渠道供应链最优策略

基于零售商线上线下销售与消费者退货并存的双渠道供应链,构建考虑退货的双渠道供应链定价模型以及考虑跨渠道退货策略的双渠道供应链定价决策模型。通过理论分析和数值实验对比,研究集中决策与分散决策下的零售商最优定价策略以及总利润的变化情况,同时分析在不同退货策略下顾客偏好以及退货率对零售商定价和收益的影响。结果表明：零售商渠道的最优价格设置与顾客对渠道的偏好成正比,与退货率成正比。当顾客对某一渠道偏好程度高时,分散决策下的利润要高于集中决策,并且随着该渠道退货率的提高,这种利润差距会进一步扩大,因此零售商应实施分散决策的渠道策略,鼓励线上线下两个渠道进行竞争,从而获得更大的收益。从仿真结果可以看出,对于一般的服装产品,提供跨渠道退货服务的零售商总利润更高,在一定条件下跨渠道服务水平的投入会增加零售商的收入,但这种投入应该控制在一个合理的水平上,并保持服务与顾客回报之间的正相关关系。     

基于策略型消费者的最优订购决策

随着互联网的发展,厂商改变价格的成本越来越小,动态定价机制也越来越受到厂商的青睐。然而,消费者在信息相对充分的情形下,会对厂商未来的价格产生预期,而不是当价格低于自身的保留价格就会马上购买,从而产生观望等待。通过运用博弈论中经典的Stackelberg博弈模型,讨论在消费者的这种策略行为下,厂商如何决定最优的初始订购数量。结论表明,忽视消费者的策略行为将会导致厂商的利润严重损失,消费者的风险厌恶虽然很大一部分程度可以缓冲消费者自身策略行为给厂商带来的不利影响,但随着消费者风险厌恶程度的减少,消费者的策略行为对厂商带来的负面影响越来越大。厂商可以通过适当的库存数量,增大消费者买不到产品的风险,从而减少消费者的等待行为。     

考虑多种等待成本策略型消费者的零售商定价研究

策略型消费者为选择购买时机而估计立即或推迟购买产品的效用时，除了考虑价格和可得性，还应考虑等待成本。考虑消费者等待成本的差异性，将消费者分为高等待成本消费者、居间等待成本消费者和零等待成本消费者。基于报童模型和理性预期均衡原理，考虑三种类型策略型消费者的不同比例，构建了零售商的定价决策模型。分析比较了三种情形的定价决策：以高等待成本消费者为销售目标的定价（TM定价）、以高等待成本和居间等待成本消费者为销售目标的定价（TMξ定价）以及以所有消费者为销售目标的定价（TA定价）。研究显示，即使消费者都是理性的，由于等待成本的差异也会表现出短视型或者是部分理性的消费特征。采用TM定价时，零售商最优收益随高等待成本消费者比例的增大而提高；采用TMξ定价时，零售商最优收益随零等待成本消费者比例的提高而降低；采用TA定价时，零售商有固定的最优收益，零售商可以通过权衡每个消费者群体的保留价格和相应的买家数量来获得最优的定价策略。当零等待成本消费者的比例大于阈值，不管其他消费者的类型和比例如何，都应采用TA定价策略。在存在降价销售期的情况下，零售商在两个销售阶段的均衡价格与消费者在这两个销售阶段的等待成...     

SaaS交易权力对质量、价格和利润的影响

软件即服务（ SaaS）是应用创新引发的软件交付模式创新,对客户而言,也是软件外包服务的创新。它以交付产品差异,定价差异以及交付方式的差异区别于传统的软件外包模式。此文应用博弈论方法,依据SaaS模式的特点,构建SaaS服务提供商与客户的博弈关系,研究双方市场交易权力悬殊与交易权力相当的情景下,SaaS服务提供商与客户的决策行为及其对整体期望利润的影响。研究发现SaaS服务提供商与客户的交易权力悬殊并不影响最优服务质量,而双方交易权力相当则会改变最优服务质量的影响因素;客户交易权力较强时可以增加社会福利;当需求量影响顾客的感知价值时,SaaS客户的剩余价值会增加,而且在特定条件下, SaaS服务提供商的利润也会增加;SaaS服务所需的硬件通过IaaS模式采购会降低SaaS服务的价格,提升SaaS服务的需求量,同时还可以保证服务质量。研究丰富了软件服务外包的理论模型,研究结论对于正在迅速发展的软件即服务乃至云计算服务提供商具有一定的决策支持作用。     

考虑服务等待成本的双寡头竞争定价决策研究北大核心CSSCI

考虑市场上存在两个竞争的服务企业提供相同类型的服务,且均为一个M/M/1排队系统。为缓解队列中因消费者等待而产生的负面影响,服务企业会采取一定的改善措施,并承担由此产生的成本,即服务等待成本,而该成本会对服务企业的竞争行为产生影响。基于此,针对存在服务等待成本下的双寡头竞争定价决策和收益进行分析。研究表明:①企业的价格和收益与其自身的顾客忠诚度呈正相关;②企业的价格和收益均随着自身价格弹性系数的增加而减小,随着交叉价格弹性系数的增加而增加;③企业的价格随着服务等待成本的增加而增加,而一个企业服务等待成本的增加对其自身的收益具有负面影响,但对另一个企业的收益具有正面影响。     

服务差异化电商平台基于行为的定价策略及契约模式研究

服务差异化的电商平台利用基于行为的定价(BBP)与竞争平台争夺顾客资源,但这种外部价格竞争策略冲击了平台与合作商的内部关系。针对“自营”和“佣金”两种模式的平台,分别构建两周期动态定价博弈模型,探究BBP对平台外部竞争和内部合作的交互作用,分析平台的最优BBP策略以及与合作商签订的最优契约模式。阐述了平台分别以利润、市场占有率和顾客渗透率为决策目标时的最优定价策略和契约选择方案,进一步发现了平台具有向其合作商共享顾客信息的动机,分析了合作商向新(或老)顾客提供优惠策略及依据,最后研究了强势平台合作商的最优契约模式选择。     

在线健康信息服务动态定价与推广策略

在线健康信息服务逐渐成为健康管理的有效手段，正在受到各界人士的广泛关注． 为了解决在线健康信息服务的动态定价和推广策略问题，以同时提供免费公共健康信息服务和收费定制化健康信息服务的在线健康信息服务提供商为研究对象，以其利润最大化为目标，基于微分动力学理论，分析免费公共健康信息服务和定制化健康信息服务两类消费者之间的动态转换特征，构建在线健康信息服务动态定价最优控制模型． 结果表明: 服务期较长的在线健康信息服务，对消费者实行收费服务前给予一定时长的“免费体验期”能够增加在线信息服务提供商的利润; 而服务期较短的在线健康信息服务，没有必要设置“免费体验期”． 在线健康信息服务提供商的潜在消费者数量增长率和在线健康信息服务时间长度对免费公共健康信息投放程度有显著的影响． 在线健康信息服务上线初期，针对高收入消费群体适当延长“免费体验期”能够使服务提供商获得更大的利润． 这些结论对健康信息服务提供商制订服务定价和推广策略具有参考价值．     

基于顾客排队行为的专业服务等级的决策问题

对专业服务企业而言,提供服务专家的专业水平决定了服务的质量,因此如何决策专家的等级（体现专业水平的差异）是企业所不能回避的重要问题。企业选择高等级的专家能够给顾客带来更高的服务质量使销售收入增加,但同时会加大服务成本,因此企业需要权衡这两方面来做决策。文章以专业服务为研究对象,考虑专业服务企业面对以队列M/M/1来到的策略顾客,如何按照最优定价原则来定价并决策专家的最优等级以使企业利润率最大化,同时考虑专家不同的薪酬水平对企业最优决策的影响。证明结果显示对专家等级的决策主要受到两个主要因素的影响,一个是专家间能力分化的程度,一个是行业的专家的收入特征。     

强制型顾客参与对感知共同创造与在线服务补救满意的影响研究

本文基于损失厌恶解释了不同类型的强制型顾客参与对感知共同创造及在线服务补救满意的影响,同时探讨了在线服务提供商道歉表达方式对强制型顾客参与有效性的影响。研究表明,顾客的实体参与和心智参与有助于增强感知共同创造,从而提高在线服务补救满意,相比实体参与,心智参与对感知共同创造的积极影响更强,而情感参与没有影响。此外,相比运用直接的道歉语言,当在线服务商使用间接表达方式即表情符号来表达歉意时,顾客参与对感知共同创造的积极影响更强,从而在线服务补救满意更高。     

虚拟顾客服务系统排队模型

通过对虚拟企业售后服务部门的顾客排队网络的分析 ,确定了一种顾客具有优先权的多级顾客服务排队模型 .以顾客满意度为条件计算出了稳定平衡状态下排队系统的主要指标 ,并从收益、成本和效率等方面建立了排队系统的优化问题 ,从而可得到服务部门最优基准服务能力 .基准服务能力的确定 ,对服务能力的有效安排和组织具有重要的指导意义     

消费者失望厌恶下全渠道零售商退货策略研究

全渠道零售环境下,线上线下渠道高度融合,为消费者随时随地购买产品或退回不符合自身需求的产品提供了极大的便利。在考虑消费者对线上产品估值不确定以及存在失望厌恶行为下,针对全渠道环境中的退货问题,研究了全渠道零售商的退货策略选择。从产品退货渠道出发,分别构建了无退货、同渠道退货、全渠道退货策略下消费者效用函数及全渠道零售商利润模型,探讨消费者对产品估值不确定导其致失望厌恶对零售商市场需求、最优定价以及利润的影响。研究结果表明：退货策略在一定条件下可以增加零售商的市场需求,但退货策略并不总是对零售商有益,只有当消费者失望厌恶程度较高时,零售商才会实施退货策略。当产品匹配率较高且消费者失望厌恶程度中等时,零售商提供同渠道退货策略;当消费者失望厌恶程度较高时,零售商提供全渠道退货策略,从而为全渠道零售商的退货策略选择提供决策支持。     

三种运营模式下O2O外卖服务供应链质量努力策略研究

O2O外卖作为"互联网+"时代下的新型餐饮模式，日益受到人们的关注。本文研究的O2O外卖服务供应链由一个O2O外卖平台、一个餐饮商家和一个配送骑手构成。O2O外卖平台决策平台的服务质量努力和服务费用，餐饮商家决策产品价格，骑手决策配送服务质量努力程度，同时会受到来自平台或商家的服务质量激励。通过分析商家配送、平台配送和商家自建平台+配送三种运营模式，分别构建O2O外卖服务供应链成员的利润函数，运用博弈理论，优化得到不同模式下O2O外卖服务供应链成员的最优质量控制策略和最优利润。利用公式推导和对比分析，分别探讨了骑手激励金额上限和市场规模对服务供应链最优策略和最优利润的影响。通过数值仿真，可得结论：服务供应链各成员利润均随着市场规模的增大而增大，随着骑手激励金额上限的增加而先增大后减少。当市场规模较小时，平台配送模式下商家最优利润最大。而当市场规模较大时，商家自建平台+配送模式下商家最优利润最大。     

产能不确定供应商的风险厌恶行为对供应链的影响

针对具有产能不确定性的风险厌恶供应商和风险中性零售商组成的供应链系统,本文采用经典的风险指标Value-at-risk(VaR)衡量供应商的风险厌恶程度,并将其作为供应商的优化约束条件之一。在斯坦伯格顺序博弈的模型框架下,零售商做定价和订货量决策,供应商做批发价决策。本文求得供应商批发价在VaR约束下的理论上下界,研究了风险厌恶程度对最优批发价的影响。与风险中性环境下的结果相比,在设立合理目标利润的前提下,高风险厌恶程度可能使得供应商提高批发价,低风险厌恶程度则对供应商批发价无影响。当目标利润设立很高时,供应商为了逐利将会降低批发价诱导零售商提高订货量。     

顾客可能取消订单的MTO企业订单定价策略

研究了顾客下订单后可能取消订单的按订单生产型企业的定价策略。顾客到达后向企业询问订单报价,如果价格合适,顾客将下订单,否则选择离开。引入了顾客接受概率模型,以最大化订单期望利润为目标,得出了订单最优定价和最大期望利润。通过分析最优定价和最大期望利润对于各参数的敏感性得出:最优定价是系统积压订单数的增函数,是订单取消概率和取消订单赔偿比例的减函数;而最大期望利润是系统积压订单数的减函数,是取消订单赔偿比例的增函数。通过数值分析发现,在顾客确实可能取消订单的背景下,如果决策者在对订单进行定价时不考虑这一可能性,将会减小企业获得的最大期望利润。