服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响

本文采用情景模拟方法,以饭店服务失误和补救为例,分别测评了主动补救和被动补救对消费者情绪和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响存在显著差别,其中主动补救对消费者正面情绪、口碑传播和重购意向的影响显著高于被动补救,而对消费者负面情绪的影响显著低于被动补救;获得服务补救消费者的正面情绪与口碑传播和重购意向呈显著正相关,而消费者负面情绪与口碑传播和重购意向呈显著负相关。     

银行业视角的服务补救预期影响因素研究

本研究以银行客户为调查对象进行数据收集,并用Lisrel18．7软件验证三个影响因素对服务补救预期三个维度的作用机制。结果发现服务失误越严重,服务失误归为外因,介入程度越高,顾客的补救预期就越高。其中,服务失误归因中的稳定性对服务补救预期各个维度的影响最为强烈,稳定性越高,预期越低。     

基于对顾客服务失误补救满意度的影响研究

近些年来,企事业组织把“即时补救”作为一种规范来执行。本文在服务补救领域提出相对性延迟补救的概念,将相对性延迟补救这一重要变量引入研究,构建了基于补救时机、人格特质、年龄差异对补救满意度影响的概念模型,以情景模拟方法对模型进行了实证检验。这对丰富服务营销理论和提高企事业管理水平均有重要意义。     

论企业与消费者的心理契约

心理契约主要是在组织行为学领域进行研究,也是营销学研究的新方向。目前我国企业与消费者的心理契约中存在很多问题。构建企业与消费者的心理契约有利于企业在竞争中取胜,可以从实施CS战略、注意从交易心理契约和关系心理契约两个维度全面构建和实施品牌战略等3个方面入手。     

心理契约违背视角下的组织人力资源管理

本文分析了心理契约违背对组织人力资源管理的消极影响,从心理契约违背的理论模型出发,提出了在组织人力资源管理中减少和避免消极影响的具体措施。     

中美文化差异对心理契约的影响分析

心理契约作为一个复杂的心理结构,必然带有特定人群的文化印记。本文基于霍夫斯坦特的文化理论,深入分析了中国文化与美国文化在权力距离、不确定性避免、个人主义与集体主义、男性度与女性度四维度上的差异,以及这些文化差异所形成的人们的独特心理对心理契约的影响,尝试为中国本土的心理契约管理与研究提供一个新的视角。     

心理契约视角下知识型员工的激励研究

随着知识经济的发展,人们的受教育化程度得到快速提高,企业中的人力资源知识化程度明显改善。在企业管理中,员工的管理办法有多种,针对知识型员工的管理,提出有效的激励办法提出心理契约激励法,这种隐性的沟通方式是以心理学研究为基础的沟通方式。以物流企业中的知识型员工激励方法为例,从此类员工的素质、需求、工作态度和生活理念等入手对员工进行激励。着重以"以人为本"的管理理念探讨心理契约基础下的激励政策。     

基于公平视角的网络环境下服务补救对顾客忠诚的作用机理研究

以公平理论为基础,对在线环境下服务补救对顾客忠诚的影响机制进行了实证研究.研究发现:在线环境下,服务补救行为可以归纳为解释、沟通、制度、反馈和赔偿5个维度,其中解释和沟通通过交互公平正向影响顾客忠诚,制度和反馈通过程序公平正向影响顾客忠诚,赔偿通过结果公平正向影响顾客忠诚.     

心理契约视角下的高校学风建设策略探析

心理契约现象一直都存在于许多的管理活动当中,如果将这种隐性契约的管理理念引入到高校的学风建设领域当中是非常具有可行性的。本文通过将心理契约引进高校的学风建设当中的适用性进行了系统性的分析,就心理契约对于高校学风建设能够产生的影响以及机制体系问题都进行了分析,并对此提出了相应的改进策略,希望通过在心理契约的视角下,高校的学风建设可以走向可持续发展的道路。     

心理契约对组织绩效的影响

市场经济从本质上来说是一种契约经济,这种契约经济在具体的组织中表现为员工和组织之间的心理契约。随着竞争环境的激烈,组织中的变革可能会造成心理契约破裂和违背,这不仅对员工的情感造成了伤害,也损害了组织绩效的表现。在这样的时代背景下,构建和谐的雇佣关系,提升组织的核心竞争力具有重要意义。因此,探讨心理契约对组织绩效的影响,通过建立雇佣双方积极的雇佣关系来提高组织绩效,具有深刻的现实意义。     

服务失误归因对服务补救效果的影响

服务失误是企业所竭力避免的,实践和学术研究都表明,在遭遇服务失误后,顾客满意度和顾客再购买意愿都会下降,而不同原因导致的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响也不同。本文对于服务失误的原因重新做了分类,除了既有研究已关注的“内因”和“外因”外,补充了可能导致服务失误的第三方原因。通过情景模拟实验法,比较了这三种原因的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响。结果发现,“外因”导致的服务失误对于顾客的负面影响最大,“内因”导致的服务失误对于顾客的负面影响最小,第三方导致的服务失误对于顾客的负面影响介于前两者之间。但无论是什么原因导致的服务失误,相同的服务补救引发的顾客反应是相同的。     

组织心理契约违背对管理者行为的影响

为了研究组织心理契约违背与管理者行为之间的关系,对512位组织管理者进行定量研究和结构方差验证,结论如下:1.组织对管理者的心理契约由三维结构构成,分别是交易型心理契约、关系型心理契约和管理型心理契约,其中管理型心理契约是组织与一般员工之间所不具备的心理契约形式,体现了组织与管理者之间的一种特异关系;2.组织的管理型心理契约违背导致管理者退出和忽略行为增加,组织忠诚和呼吁行为减少;组织的交易型心理契约违背导致管理者退出行为增加和呼吁行为减少;组织的关系型心理契约违背导致管理者忽略行为减少.3.管理型心理契约和交易型心理契约是管理者更加关注的两种心理契约形式,而对关系型心理契约的关注则相对较少.     

心理契约视角下高校辅导员队伍职业化、专业化建设

笔者以心理契约的视角,分析高校辅导员队伍建设的现状和存在的问题,并提出相应的建议,对有效提高辅导员工作绩效、建设高水平的职业化和专业化辅导员队伍做出有益的探索。     

心理契约对农民工工作绩效影响的实证研究

在正式劳动契约缺失或不完善的现实背景下,基于期望理论和社会交换理论,研究了农民工对雇主责任的履行与过往不履行责任的感知对其工作绩效的影响,同时探讨了期望匹配度的中介作用。研究结果表明,历史心理契约破坏对农民工的心理契约履行具有显著的负相关作用,历史心理契约破坏和心理契约履行均对期望匹配度具有显著的影响,期望匹配度还在心理契约履行与工作绩效的关系之间起着完全中介作用。最后,针对研究假设检验结果的启示和意义进行了探讨。     

浅谈不同文化背景下的心理契约

自从人们更加关注雇主一雇员关系以来，心理契约引发了更多人的注意。因为不同的社会团体、不同的地区、不同的国家的生活、工作和教育存在着显著差异，不同文化背景下的人们对于心理契约的理解和运用也是各有不同，这篇论文主要探究了不同文化背景下的心理契约。而文化对心理契约的影响需要更加深入、全面的研究。     

心理契约视角下公务员退出机制优化路径分析

根据"双向期望"理论以及我国公务员队伍特点,可总结出"规范型责任"式期望"、人际型责任"式期望、"发展型责任"式期望三种期望类型。公务员退出机制在实践中存在领导超编问题、为实现"退出"而退出问题、公务员分流问题。对此,要以"规范型责任"式期望为基础完善养老金制度;以"人际型责任"式期望为基础精简机构人员,明确部门工作流程;以"发展型责任"式期望为基础推行职务与职级并行。     

雇佣契约对心理契约破坏影响的实证研究

以中国某国有银行支行222名员工为样本,应用结构方程模型和分步骤多元回归等统计分析方法,研究雇佣契约对员工心理契约破坏反应的影响,即心理契约破坏与员工工作态度(工作满意度和离职倾向)间关系中雇佣契约(雇佣契约类型和持续承诺)具有的调节作用.实证结果表明,企业心理契约破坏与员工工作满意度负相关,与离职倾向正相关;雇佣契约类型调节心理契约破坏与员工工作满意度间关系,即与长期雇员相比,短期雇员工作满意度水平的变化程度更大,雇佣契约类型对心理契约破坏与离职倾向间关系不具有调节作用;持续承诺弱化了心理契约破坏与工作满意度、离职倾向间的关系,即与持续承诺低的员工相比,持续承诺高的员工对心理契约破坏的反应更为平和.     

心理契约视角下不合规任务对员工离职倾向的影响机制研究

基于社会交换理论并以心理契约为视角,通过对330名一线员工的调查数据进行分析和检验,探究了不合规任务对员工离职倾向的影响机制,并考察了心理契约违背的中介作用以及公正敏感性、威权领导的调节作用。研究结果表明：不合规任务正向影响员工的离职倾向,心理契约违背在不合规任务和离职倾向之间起到中介作用;公正敏感性和威权领导能够强化不合规任务对员工心理契约违背的影响,并调节心理契约违背在不合规任务和员工离职倾向之间的中介效应,且在相对高公正敏感性、高威权领导的条件下能够强化员工心理契约违背的中介作用。     

人际沟通与企业间关系:心理契约的中介作用

如何分析并揭示企业间关系质量的影响机制是管理学关心焦点。本文通过引入传统文献所忽视变量,形成以人际技能、心理契约和关系质量为核心的新企业间关系分析框架,并通过199个中国企业间采购关系数据进行了验证。结果表明:人际技能对心理契约的交易建构和关系建构具有显著正向影响,特别是移情和反馈;心理契约交易建构和关系建构对持续采购和采购比例具有显著正影响;心理契约对人际技能和关系质量具有一定的中介作用。研究结果对于相关的理论发展和管理实践具有一定的启示作用。