轻松一笑

不用洗有位顾客在一家饭店就餐,点好一盘菜交给服务员。不一会儿服务员就将菜送上餐桌。服务员:“对不起,我不小心把菜汤洒在您身上,把您衣服弄脏了,请您把衣服脱下来,给您洗洗。”顾客看了看盘子里的菜汤,又看了看滴在身上的菜汤。顾客:“没关系,菜里没一点儿油星,是水,不用洗。”     

顾客满意程度的测量与分析

“以顾客为关注焦点”是CB／T19000-2000标准中八项“质量管理原则”的首要原则。该原则明确指出“组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”随着市场经济的深入发展，顾客满意（CS）战略的导入，以优质的产品或服务不断地引发、满足顾客的新需求，已经成为企业重要的推动力之一。顾客满意程度的测量分析是贯彻“以顾客为关注焦点”原则的基础与前提，     

外树信誉与练好内功

红火的厂家、兴旺的商家、顾客盈门的酒家,如果不是假的虚的,成功之道的精髓,都少不了一个重要因素——信誉。精明的商人推崇“信誉比金子贵”的理念。著名的同仁堂药店,有一句奉为圭臬的“堂语”:“求珍品,品味虽贵必不敢减物力;讲堂誉,炮制虽繁必不敢省人工。”美国汽车业有这样一个调查:一位满意的顾客会引发8笔潜在的生意,其中至少有1笔会成交,而一位不满意的顾客则会影响25个人的购买意愿,争取一位新顾客的成本是留住一位老顾客所需成本的6倍。美国信誉研究院院长、美国信誉论坛组委会主席的福伯恩博士说:信誉本身就是一种巨大的财富和…     

宁夏“五一”小长假实现国内旅游收入过亿元

今年“五一”是国家休假制度调整后迎来的第一个“五一”小长假。据自治区统计局和自治区旅游局联合开展的国内游客抽样调查显示：“五一”期间，全区接待国内游客人数34．93万人次。其中：接待过夜国内游客7．1万人次，占全区接待国内游客人数的20．33％；全区实现国内旅游收入1．05亿元。     

解密“中央制”神秘顾客

汽车厂商每年在终端品牌推广、经销商培训、营销活动方面投入巨大，但由于经销商执行力不足，很可能导致前述资源落地不足，不能很好地作用于现场服务的提升或改善。我们说，经销商最终提供给顾客的服务是决定顾客感知的最重要基础，影响了顾客感知的效果，才有可能进而影响顾客满意度评价。因此，绝大部分厂家采用流程检核的方式来监控经销商最终提供给顾客的服务。厂商对于经销商的流程检核包括“面向顾客环节”和“非面向顾客环节”。神秘顾客就是厂商对经销商进行“面向顾客环节”所采用的有效检核方式。     

这里,透出希望的曙光——吉林省柳河县“统计服务中心”见闻

在柳河“十里长街”最繁华地段,临街一栋楼房墙壁上,挂着一块“统计服务中心”的横匾,细心看去,匾的下方还有一行小字,“服务项目:电脑打字,佳能复印,快速油印,统计咨询”.在四楼一个房间里,“中心”负责人袁力热情地接待了我们.     

消费者正在掌握控制权，你hold得住吗

自上世纪60～70年代起，“营销”成为企业／品牌影响消费者的最主要手段。“以客户为中心！”、“顾客是上帝!”、“一、顾客永远是对的；二、如果顾客真的错了，请参照第一条！”等格言成为很多企业的经营原则与营销理念（至少在书面上）。     

从顾客满意到顾客成功——关系营销理论的应用

一、从传统销售到关系营销 许多销售人员都认为销售就是买卖双方进行的没有硝烟的决战,销售人员运用他们非凡的能力与毅力最终达到让顾客接受自己的既定目标的目的。其结果导致大多数的顾客在面对销售人员时往往采取一种“自我保护”的策略。使许多顾客潜意识中牢固的形成了“无商不奸”的思维定势。而关系营销从根本上否定销售人员的这种作战意识。从购买者的心理角度出发,一旦人们意识到某种存在并且不断强烈的需求,就会设法去满足它。关系营销赋予销售人员的基本任务是积极鼓励并仔细听取顾客表述自己已经存在的需求。销售人员所要做的工作并非提供“正确的答案”,而是寻找“正确的问题”,即顾客的真正需要。成功的销售在于帮助顾客去发现产品的性能和利益,人们接受的是“自己愿意购买”的产品而不是“被出售”的产品。     

韩国企业经营之道

商品销售无疑必须面向广大消费者,但在浩如烟海的消费者当中,总有一部分是某一商品的重点购买者,谁能掌握住这部分潜在的重点顾客,谁就在激烈的商战中稳操胜券.为此,目前韩国越来越多的企业千方百计寻找重点消费对象.主要做法是将从各种渠道搜集来的顾客资料储存进电脑,通过分析筛选和加工处理,确定出“优选顾客群”,然后,对这部分重点顾客集中展开促销攻势.最常用的办法是建立“顾客管理卡”.比如,家电企业通常在顾客购买冰箱、彩电等商品时,为每位顾客都建立一份卡片,上面的项目十分具体,除顾客一般情况外,还包括商品购买日期、顾客对商品质量评价及改进建议等.大宇电子的“顾客管理卡”填写内容多达50余项.为吸引顾客认真填写,有的家电企业向顾客赠送一份小纪念品,有的定期或不定期给顾客寄送商品信息或邀请其参加新产品发布会等活动,还有的对提出合理化建议的顾客给予奖励.企业依据这些顾客资料,就     

文摘

行销的逻辑在这几年有了重大的转变.继企业由“生产导向”演变到“行销导向”后,如今“行销导向”又逐渐改向“顾客导向”发展.传统的行销逻辑,由“做给您”到“卖给您”,当老板、开公司当然是要赚顾客的钱,这种天经地义的想法,如今却遭受挑战,方向有了180度的转变.现在所思考的是,顾客要什么,我给什么;我之所以提供给您,完全是因为您所需要.在这样的逻辑下,行销不再是企业启动的推力,而是由市场、消费者引发的拉力所主导,行销变成一种服务顾客的高明艺术,广告也不再咄咄逼人了,而成了赏心悦目、生活的一部分.     

“强盗分金”的启示

“理性经济人”是经济学的第一假设，“经济人”需要理性思维。“规则”是市场经济的第一元素，不讲规则就难以保障市场活动的正常运行。“为顾客服务”是企业经营的核心价值．企业必须理顺与“上帝”的关系。理性思维、规则意识、顾客观念是企业经营成功的三要素。     

从数字看经济之“五一“黄金周

据省假日办统计,今年“五一”黄金周全省共接待国内外旅游人数171.1万人次,旅游总收入7.8亿元。其中:接待国内旅游人数169.4万人次,旅游收入7.4 亿元,比上年同期分别增长9.2%和8.8%;接待人境旅游者1.7万人次,旅游创汇480万美元,分别增长10.3%和13.5%。1、假日旅游理性消费意识增强,假日出游分流趋     

"七人普"海报与它背后的故事

李胜欢昆明呈贡斗南鲜花经营者云南省昆明斗南花卉市场是全国鲜花市场的心脏,也是亚洲最大的鲜花交易市场之一。据称,在全国每10枝鲜花中,就有3枝出自斗南。第七次全国人口普查期间,每次销售鲜花,李胜欢都会以花为媒,将“七人普”宣传折页插在花束中,将这些多彩的花束交到顾客手里。她说:“将人普宣传折页插进每一束鲜花,顾客的微笑让我心花怒放。”     

“九五”开局年,旅游发展年

“九五”开局年，旅游发展年锡山市统计局戴星“九五”第一年——１９９６年，锡山市旅游业发展加快。全市接待旅游者人数迅速增长，全面带动了商贸、餐饮、旅馆、娱乐、交通等相关行业的同步发展，旅游业正逐步成为推动我市第三产业发展的支柱产业之一。一、接待旅游者人...     

统计数据质量的内涵与控制

统计数据质量的涵义1.关于统计数据质量的含义。所谓“质量”,是指“产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力”(ISO9000:2000定义)。“统计”是“将原始数据整理转化为二次加工数据或信息的一个过程”。在这里,“原始数据”是统计过程的输入,“二次加工     

四川旅游迎来新一轮发展

2006年上半年,入境旅游、国内旅游和出境旅游三大市场进一步繁荣,初步显现出四川旅游业“十一五”发展的良好开局。四川实现旅游总收入451.72亿元,比去年同期增长27.7%,超过“十五”期间四川旅游总收入年均增幅4.9个百分点,其中,入境游克服了九黄机场停航和世界杯等不利因素的影响,接待入境游客41.32万人次,旅游外汇收入12833.32万美元,分别较去年同期增长19.5%和14.7%;接待国内游客8746.76万人次,国内旅游收入441.86亿元,分别较去年同期增长24.1%和28.3%,分别超过“十五”期间四川接待国内游客年均增幅4.6个百分点,国内旅游收入年均增幅5.4…     

浅析企业营销创新

进入新世纪,随着买方市场的形成、加入WTO、知识经济的挑战和可持续发展的要求,营销创新已成为企业营销的主旋律。观念、市场、产品、方法和人才等诸方面的创新是影响营销的关键因素,搞好上述诸方面的创新,企业的营销就是一片湛蓝的天空。一、观念创新1、亲情营销观念。强调亲情营销观念,通过建立一种的亲情关系,把企业与顾客之间的距离最大限度地缩短。通过与顾客做“朋友”,而使顾客成为企业永远的“朋友”,以企业的“感情投资”换取顾客的“货币投资”。受过去长期以来,我国市场经济不发达的影响,人们还没有完全摆脱计划经济条件下的营…     

企业统计改革之路——访“五棉企业集团”统计中心

今年3月中旬,我们采访了“五棉企业集团”统计中心.中心负责人蒙义伦同志接待了我们.这位从事统计工作30多年的老同志热情地向我们介绍说:“企业统计中心是件新鲜事,虽然只有一年时间,但已经显示出它的优越性.我认为,这是企业统计改革的方向.”     

浅议后营销管理对策

面临日趋激烈的市场竞争,企业为谋求生存和发展,必须拥有一批相对稳定的忠诚顾客群体。据资料显示,忠诚顾客每增加50％,企业的利润增幅可达到25％—85％。忠诚顾客来源于对企业及其产品满意的现有顾客。现有顾客维持成本只是新顾客创造成本的1/61。要维持现有顾客与企业的合作关系,现代企业就应实行“后营销管理”。所谓后营销管理,是指企业销售商品和     

"上门服务"的遭遇

最近在思考统计宣传、统计教育等问题时,联想到曾经发生的一件事,又生出些想法,今录之于下。一天,区统计局检查部门的同志到某大型超市“上门服务”——“统计行政登记”,该超市财务部门一负责同志在部门餐厅接待他们。统计局的同志出示了工作证件,说了此行目的,要求超市方面作必要的工作配合,又提出到其办公室“办公”,该“负责同志”答曰:办公室不能随便进。笔者感言:似乎统计局的同志不是来工作的,是来临时串门闲聊的。其办公室真有什么“密”可“保”?还是“环顾左右言它”——统计工作在该“负责同志”心目中不够进办公室的“格”(实为…