基于顾客等待厌恶的会员制排队服务设计与差异化定价研究

设计合理的服务机制以及制定完善的服务定价策略对于企业的发展至关重要,服务提供商通过设计合理的服务策略可以获得最优的服务收益。在会员制排队服务中,通常会存在会员顾客和非会员顾客两类顾客,服务非会员顾客势必会增加会员顾客的排队等待时间,进而引发会员顾客等待厌恶的心理。因此,本文以会员制排队服务为研究背景,针对市场中存在的会员顾客和非会员顾客,在服务提供商对两类顾客实施差异化定价时,研究会员顾客等待厌恶心理对服务提供商服务策略和服务定价的影响。结果表明,当会员顾客等待厌恶程度较小或适中时,服务提供商可以同时服务非会员顾客和会员顾客;当会员顾客等待厌恶程度较大时,服务提供商应该只服务会员顾客。此外,随着等待厌恶程度的增大,会员顾客的最优定价会先减小后增大,非会员顾客的最优定价会先保持不变后逐渐增大。本文的研究对于会员制服务提供商服务策略和服务价格的设定具有一定的指导作用和应用价值。     

基于顾客满意的服务补救策略探讨

服务失败导致顾客的不满和投诉,进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失败所造成的损失,重塑企业形象和声誉,挽回因不满而失去的顾客,维持甚至提高顾客满意度.本文主要探讨了基于顾客满意的企业内部服务补救策略和企业外部服务补救策略.     

基于顾客不公平规避的服务定价研究

设计合理的服务机制和定价策略对于企业运营至关重要。由于顾客异质性（等待时间成本不同）企业通常对顾客进行分类服务,然而分类服务会引发顾客的不公平心理,并带来负效用,从而引起顾客流动与转移,进而影响企业收益与社会成本。本文针对垄断型服务系统中,顾客不公平规避心理（用参数α表示）对于企业优化目标的影响进行分析,在此基础之上,研究企业是否对顾客采取分类服务以及如何合理定价。结果表明,当顾客不公平规避偏好心理较弱时,从社会成本最小化和企业收益最大化的角度都应该对顾客进行分类服务并收取优先服务费用。当顾客不公规避心理较强时,从企业收益最大化的角度应仅保留优先权顾客并收取优先服务费用,从社会成本最小化的角度则应取消优先服务费用仅保留普通顾客。最后,通过数值模拟和理论分析对上述结论进行验证。     

顾客策略行为下差异产品两阶段定价模型研究

互联网和信息技术的发展,为零售商收集顾客信息带来方便的同时,也使得消费者变得越来越具有策略性和选择性。首先,构建零售商只销售一种高质量产品的情形,研究其两阶段的定价策略,并分析产品的跨期折扣因子对产品的零售价格、销售量和零售商利润的影响。然后,考虑零售商可提供高质量和低质量两种产品的情形,顾客在第一销售期、第二销售期都可以选择两种产品。构建两阶段的定价决策模型,并分析产品的跨期折扣因子、顾客对低质量产品的接受度等参数对产品两阶段的零售价格、销售量的影响。最后,用数值算例分析了第二种模型下顾客对低质量产品的接受度等模型参数对零售商两阶段总利润的影响,然后比较了第一种和第二种模型下高质量产品的零售价格和销售量。研究结论较全面的分析了顾客策略行为对差异产品两阶段销售期的定价决策的影响,为零售商进行定价优化决策提供了十分重要的参考。     

顾客价值共创模式下的零售商定价与服务策略研究

顾客参与价值共创模式逐渐成为商家吸引消费者的重要利器,在该模式下消费者需要投入一定的成本为产品或服务的最终形成创造一定的价值。本文构建了顾客参与产品价值共创背景下的理论分析模型,通过刻画顾客参与偏好、顾客参与复杂度、价值共创效应和麻烦效应等关键变量,研究了零售商的定价和服务策略。研究表明,当麻烦效应充分小且价值共创效应足够大时,零售商引入顾客参与价值共创战略能达到零售商和消费者双赢局面;大多数情况下提供上门安装服务是零售商的占优策略;零售商提供服务后能够借助服务定价更有效地区分消费者从而更有效地实施价格歧视,使得消费者受损;大多数情况下零售商服务成本的增加反而对消费者有利。     

针对等待敏感顾客的缺货补偿与库存策略研究

随着企业竞争的激烈化,顾客对于等待时间越来越敏感,产品对于他的效用不仅与价格有关,而且也与获得该产品的等待时间相关.考虑了等待敏感型顾客的选择行为,针对一个生产与需求过程都存在随机性的企业,研究了差异定价及相应的库存策略.当企业持有库存时,顾客不需要等待;而当企业发生缺货时,如果顾客购买,就需要等待企业生产;企业需针对这两种情况进行差异定价.然而差异定价策略可能导致顾客采取投机的行为.文章首先推导了不存在投机行为时企业的最优策略,分析了企业实行差异定价策略的条件;进一步,还给出了防止投机行为的条件,以及存在投机行为时企业的最优策略.     

基于顾客自我调整导向的差异化服务补救策略研究

已有的服务补救研究认为服务补救应该和服务失败匹配,没有深入探讨顾客心理差异对补救效果的影响。本文提出服务补救应和顾客特征相匹配,从"自我调整导向"角度区分顾客的心理特征,研究顾客的个体差异对服务补救效果的影响。服务补救方式被区分为"多获利"型和"少损失"型两类;顾客的自我调整导向有"趋利"和"避害"之分。本文选取餐馆行业,采用实验方法考察顾客的自我调整导向与补救努力的交互作用对顾客感知的补救绩效和补救满意的影响。通过多因素协方差分析研究发现,当补救努力与顾客的自我调整导向一致时,顾客的感知补救绩效更高,对补救更加满意;对于"趋利"导向的顾客,"多获利"型补救方式效果更好;对于"避害"导向的顾客,"少损失"型补救方式更加有效。     

知识密集型服务创新的研究现状与评述

知识密集型服务(K IBS)是现在制造业发展的基石。在分析K IBS的定义、分类与内涵基础上,对国内外已有的关于K IBS的研究进行综述;指出现有研究的不足并指出研究的方向。最后针对中国K IBS的发展现状与重要意义提出研究展望。     

基于顾客心理期望等待时间的服务策略研究

顾客在排队系统获取服务时,会存在心理上的期望等待时间,该期望会影响顾客在排队系统中的行为变化和流动,从而影响企业收益。本文以传统的M/M/1排队系统为背景,基于顾客存在期望等待时间的前提下,以企业收益最大化为优化目标进行研究。首先,对相应基础理论和模型假设进行介绍;其次,对顾客存在心理期望等待时间情形提出三种新的策略：重新定价、通过折扣对顾客期望值进行调整、提高服务率;然后,分别对上述三种策略进行优化分析,并同现有结果进行比较;研究表明：三种策略都比维持原有定价带来更大收益;当折扣力度较小时或顾客对费用感知强于时间感知时,折扣策略优于重新定价策略;当折扣力度较大或顾客对时间感知强于费用感知时,重新定价策略优于折扣策略;最后,通过对最优结果分析提出相应管理启示。本文的研究对于顾客存在心理期望等待时间的服务定价具有重要的指导意义和实际应用价值。     

基于顾客满意的饭店服务补救

对于饭店企业来说,大量的服务失误以及对服务补救管理的不力是顾客转换品牌的主要原因,为了克服服务失误给饭店带来的负面影响,饭店应该以顾。     

基于顾客感知价值的服务企业竞争力探析

随着服务业在社会经济发展中的地位日益突出,服务企业竞争力问题开始引起学术界关注。本文将顾客感知价值嵌入传统的企业战略研究范式之中,阐述了顾客感知价值与企业竞争力的关系;在剖析了顾客感知价值概念及其决定因素的基础上,结合服务的基本特性提出了通过改善顾客感知价值提升服务企业竞争力的策略。     

基于异质性顾客群的零售商补货及反应性定价策略研究

基于消费者对相似产品的不同支付意愿,研究了零售商补货及反应性定价策略。通过两阶段模型的建立和求解,找出反应性定价的规律并确定产品的补货量。归纳了在清仓定价(延迟定价的特例)和无延迟定价下零售商的定价和补货策略。借助数值仿真,讨论了市场波动性和产品接受度对最优决策及利润的影响并比较了不同定价模式(反应性定价、清仓定价、无延迟定价)的影响。     

服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究

忠诚的顾客是企业生存和发展的基础,服务业的迅速发展要求业界和学界深入了解服务业顾客忠诚的确切含义、构成及其决定因素。本文对西方学者在服务业顾客忠诚领域的相关研究进行了回顾和梳理,从直接影响和间接影响途径探讨了它的关键决定因素,并引入顾客价值概念诠释顾客忠诚的成因,最后提出若干基于顾客价值进行顾客忠诚管理的建议。     

考虑策略性顾客的动态定价和差价返还机制

由于销售期短和残值很低,季节性产品普遍采用正常销售和季末降价结合的动态定价模式.一部分顾客会预期零售商季末降价,可能等待到季末购买以获得更大的净效用,顾客的这种策略行为减少了零售商的收益.本文假设市场中同时存在策略性和短视性顾客,分析了零售商考虑策略性顾客的动态定价,以及差价返还机制对零售商定价和收益的影响.研究表明策略性顾客延迟购买影响了零售商的定价决策并使得收益减少,而差价返还机制可以消除策略性顾客的延迟购买行为,提高零售商的收益.     

基于战略顾客行为的质量差异化产品定价策略

采用博弈论方法构建竞争企业两周期动态定价模型,研究基于战略顾客行为的质量差异化产品最优定价策略,并分析基于行为的定价(behavior-based pricing,BBP) 对企业利润的影响. 研究结论表明：1)企业相对生产效率和决策顺序是影响BBP策略选择的关键因素;2)当竞争企业相对生产效率差异较大时,BBP策略保护弱势企业利润并且损害强势企业利润,从而加剧行业竞争;3)拥有信息优势的企业单独采用BBP策略时,不仅自身利润降低,也会损害竞争对手利润,从而导致“损人不利己”的双输局面,这与直觉相悖. 最后,选择实际企业数据对本文的模型和结论进行说明验证.     

顾客参与服务补救：基于MOA模型的实证研究

探讨影响服务补救中顾客参与的因素以及顾客参与对总体满意度的影响。把服务补救中的顾客参与概念化为独立参与和共同参与,基于动机、机会和能力模型(MOA模型)提出理论框架;采用问卷调查法,通过网络调查方式收集356个消费者数据,运用SPSS 18.0和LISREL 8.80进行回归分析和结构方程路径分析。研究结果表明,在动机、机会和能力中,顾客动机是促进服务补救中独立参与和共同参与行为的最重要因素;动机与能力的交互作用显著影响独立参与和共同参与行为,能力越强,动机对两种参与行为的正向影响越大;机会(补救可得性)负向影响独立参与行为,正向影响共同参与行为;独立参与行为对总体满意度无显著影响,共同参与行为对总体满意度有显著正向影响。企业应该推动顾客社会化过程,合理设计补救可得性,全面提升服务效率和水平。     

顾客感知的服务公平性与顾客公民行为关系研究——基于网络服务环境的实证调研

作者以国内旅游网站的网民为调研对象．探讨顾客感知的服务公平性、顾客信任感、顾客满意感和顾客公民行为之间的关系。数据分析结果表明：在网络服务环境下,顾客感知的服务的公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性四个组成成分;顾客公民行为包括推荐、助人和反馈三个组成成分,支持格劳斯等人的观点;顾客公民行为主要受信息公平性、顾客满意感的影响。     

基于顾客认知价值分析的产品定价策略研究

本文基于顾客认知价值的概念,分析了顾客认知价值的构成及模式,利用联合分析法和聚类分析法对顾客认知价值的量化进行了探索性研究,最后提出了产品在各细分市场的定价策略。     

考虑服务等待成本的双寡头竞争定价决策研究北大核心CSSCI

考虑市场上存在两个竞争的服务企业提供相同类型的服务,且均为一个M/M/1排队系统。为缓解队列中因消费者等待而产生的负面影响,服务企业会采取一定的改善措施,并承担由此产生的成本,即服务等待成本,而该成本会对服务企业的竞争行为产生影响。基于此,针对存在服务等待成本下的双寡头竞争定价决策和收益进行分析。研究表明:①企业的价格和收益与其自身的顾客忠诚度呈正相关;②企业的价格和收益均随着自身价格弹性系数的增加而减小,随着交叉价格弹性系数的增加而增加;③企业的价格随着服务等待成本的增加而增加,而一个企业服务等待成本的增加对其自身的收益具有负面影响,但对另一个企业的收益具有正面影响。