酒店内部服务质量评价指标体系研究

基于文献回顾和专家访谈,探讨了酒店内部服务质量管理的关键流程,建立了酒店内部服务质量评价指标体系。以6家酒店的273位员工为实证样本,运用SPSS15.0软件进行信度和效度检验,并采用因子分析法对指标体系进行定量分析。研究结果表明,酒店内部服务质量评价指标体系包括5个维度,其相对重要性从大到小依次是质量文化、服务保障、服务评估、服务沟通和服务设计。最后,结合酒店管理实践,提出了实施服务质量管理战略、打造质量文化、提供服务保障等提升内部服务质量的建议。     

论酒店顾客感知服务质量的控制

当今酒店业的竞争日益激烈,提供顾客满意的服务是竞争的焦点和核心。酒店必须建立顾客导向的服务竞争意识、管理意识、管理策略。本文从酒店服务质量的特点出发,依据顾客感知服务质量形成的模式,阐明通过控制顾客感知服务质量的方式达到控制酒店服务质量的策略。本文首先论证了顾客感知服务质量是评定酒店服务质量的基本标准,然后分析了影响顾客感知服务质量的重要因素,最后阐述了对其相关因素的控制策略。     

服务质量差距模型在内部营销中的应用

服务企业大多关注外部市场,却常忽略对内部天然市场即企业员工的营销,而所有的外部营销目标的实现都必须以内部营销为支撑。现介绍内部营销的基本理论,然后将内部服务质量差距模型应用于内部营销,以分析、弥合内部服务质量差距,实现内部顾客满意,并最终实现外部顾客满意的企业目标。     

论酒店实习生的使用与管理

要想用好酒店实习生,充分发挥实习生的效能,酒店需要合理制定招聘计划,改善实习生工作生活条件,提高薪资福利待遇水平,强化工作激励和情感激励;需要健全实习生管理制度,提高基层管理者领导水平,实施正面引导教育,进行刚柔并济的人性化管理.     

基于服务蓝图的公务酒店服务质量提升研究——以青海省胜利宾馆为例

以青海省胜利宾馆的服务蓝图设计为例,在分析等待点、判断点、失败点和体验点等四个关键点的基础上,构建了公务酒店感知服务质量评价指标,并在客户和员工中进行问卷测评。最后,根据对测评结果的分析,提出了有助于公务酒店服务质量提升的若干对策建议。     

探寻女性酒店发展策略

女性是现代酒店中的一个特殊的消费群体。女性在消费方面体现出自身的性别需求和特性。本文提出我国饭店业应及早采取有针对性的营销策略,提高完整的具有个性化的设施设备的配置、全面的服务项目及相应的管理措施等,以满足这一特殊市场的需求,走个性化经营管理之路。     

基于顾客网络评价的五星级酒店服务质量分析——以北京北辰洲际酒店为例

以北京北辰洲际酒店作为研究对象,选取了携程旅行网、猫途鹰网和大众点评网三家国内知名网站的顾客评价数据,运用内容分析法,将点评内容与酒店服务质量测评指标相对应,分析五星级酒店服务质量,并针对服务质量的不足提出更新酒店设施设备、加强员工培训等意见和建议。     

网上银行顾客感知服务质量影响因素研究

通过文献研究和深度访谈，提炼出可能影响网上银行顾客感知服务质量的19个因素，通过探索性因子分析，将这19个因素归纳为经济性、易用性、履行性、安全性和响应性。通过相关分析和多元回归分析发现，有4类因素与网上银行顾客感知服务质量呈显著正相关，依次是经济性、易用性、履行性和安全性。通过对我国主要网上银行服务质量测评发现，当前我国网上银行服务质量不高，且各家网上银行服务质量存在明显差异。     

酒店财务管理的内部控制

酒店是集住宿、餐饮为一体的商业服务企业，它具备商业企业的一般特征，要以自己的收入抵偿成本并获得盈余。商业企业的追利性，驱动着企业不停地向新的目标前进，而财务管理的内部控制则是实现酒店追利性的可靠保证。     

顾客感知服务质量的测量与改善——基于关键事件技术的方法

本研究将顾客满意或不满意的服务经历定义为关键事件，提出了一种以关键事件为基础的测量和改善服务质量的方法。该方法由“寻找关键事件”、“了解雇员观点”、“关键事件分类”和“管理事件诱因”四个步骤组成，并从“顾客对服务结果的感知”、“员工对服务传递系统失败时的反应”、“员工对顾客需求的反应”以及“员工的自发行为”四个角度来识别关键事件的诱因和管理顾客感知的服务质量。     

服务质量管理:营销视角的管理框架

服务在现代竞争中的地位愈来愈重要.但是在实际的服务质量管理中,相关的管理水平却严重滞后,问题往往源于是服务企业未能从整体上去管理服务质量.本文针对这一情况,从营销的角度,构建了一个服务质量管理框架,分别从服务观念、外部营销、内部营销、接触式营销及关键时刻等几个宏观变量对服务质量管理进行了讨论.     

酒店商务客人营销初探

据统计,在全世界所有酒店的客源中,商务客人约占55%,其支出至少占全球旅游观光消费的2/3强。随着我国经济的不断发展以及对外交往的不断增加,各种商务活动越来越频繁,国内外商务客人已经成为各大星级宾馆、酒店努力争取的主要客源。因此,了解商务客人在商务旅游中的需要与偏好,掌握商务客人住宿的规律与特点,并在此基础上制定相应的营销策略与管理制度对旅游酒店的经营管理至关重要。本文就该问题作出了较为深入的探讨。     

酒店财务内部控制探讨

在酒店行业,内部控制尤其受到管理当局的高度重视,由于酒店行业自身服务控制的特点,内部控制能力的高低直接影响到该酒店的管理水平评价、对外的声誉、在市场运作可信赖程度高低.酒店行业财务内部控制主要包括收入的内部控制,采购成本费用支出的内部控制、酒店财产有效使用内部控制、各种结算方式的内部控制、现金流的内部控制、对外投资等内部控制等.     

提升高校图书馆服务质量策略研究

首先解释了图书馆服务质量的涵义，然后阐述了提升图书馆服务质量的意义，最后论述了通过加强信息资源建设、提高馆员素质、改善服务设施、进行图书馆服务质量评价、培养读者维权意识等来提升图书馆服务质量的策略。     

提高经济型酒店顾客忠诚度的策略研究

本文首先对国内经济型酒店顾客忠诚度现状进行研究,分析了经济型酒店顾客忠诚的影响因素,进而提出了目前国内经济型酒店提高顾客忠诚度所面临的问题,最后论述了经济型酒店提高顾客忠诚度的策略,指出国内经济型酒店必须明确市场定位,有效控制成本,选择最佳区位,加强网络营销,走品牌竞争之路,这样才能提高顾客忠诚度,得以长足发展。     

大学生的特点与高校图书馆服务质量的提高

本文对大学生的生理特点、兴趣特点和生活特点进行了分析 ,并针对这些特点提出了从服务的针对性、层次性、广泛性和多样性等四方面提高高校图书馆的服务质量的见解。     

信息时代酒店的管理创新

信息时代的到来给整个社会的经济生活带来了巨大的影响。为适应这种变化 ,作为旅游业支柱之一的酒店业必须要寻求管理创新 ,在酒店组织、营销、员工管理等方面有所突破 ,建立起信息时代酒店管理的新模式。     

提高高校档案服务质量的探索

档案工作的本质属性是管理档案和提供档案信息为各项社会实践服务的一项工作,档案人员一定要转变观念、开拓进取、勇于创新、努力开发档案信息资源,充分发挥档案的凭证、依据、参考作用,把"死档案"变成"活信息"。     

浅谈酒店采购业务内部控制

采购业务是整个酒店业务流程的重要环节,也是酒店管理的重要内容。酒店采购业务影响酒店的服务质量。成本控制和最终利润。因此需要在采购计划、采购标准、采购价格等方面强化内部控制。     

提高导游服务质量的对策分析

在给出导游服务质量标准的前提下,分析了导游服务的现状,指出导游服务质量存在导游素质偏低、薪酬不合理、社会尊重感差、培训不足、旅游法规不健全等问题,针对这些问题提出了提高导游素质、建立合理的薪酬制度等提高导游服务质量的对策。