酒店企业质量竞争力评价研究

面对当今不断缩水的市场,努力提高产品或服务质量是企业保持竞争优势的关键。越来越多的酒店企业意识到产品与服务质量竞争力的重要性,而质量竞争力评价是酒店企业提升竞争力的前提条件。为使酒店企业更加准确地审视自身的竞争能力,了解自身的优势和劣势,从而有针对性地增强其质量竞争力,采用专家打分法和模糊综合评价法构建酒店企业质量竞争力评价模型,并以某四星级酒店为实例进行具体计算,结果显示该模型能够比较全面、客观地评价酒店企业质量竞争力,并可对酒店企业进行区域内排名。     

论酒店顾客感知服务质量的控制

当今酒店业的竞争日益激烈,提供顾客满意的服务是竞争的焦点和核心。酒店必须建立顾客导向的服务竞争意识、管理意识、管理策略。本文从酒店服务质量的特点出发,依据顾客感知服务质量形成的模式,阐明通过控制顾客感知服务质量的方式达到控制酒店服务质量的策略。本文首先论证了顾客感知服务质量是评定酒店服务质量的基本标准,然后分析了影响顾客感知服务质量的重要因素,最后阐述了对其相关因素的控制策略。     

酒店内部服务质量评价指标体系研究

基于文献回顾和专家访谈,探讨了酒店内部服务质量管理的关键流程,建立了酒店内部服务质量评价指标体系。以6家酒店的273位员工为实证样本,运用SPSS15.0软件进行信度和效度检验,并采用因子分析法对指标体系进行定量分析。研究结果表明,酒店内部服务质量评价指标体系包括5个维度,其相对重要性从大到小依次是质量文化、服务保障、服务评估、服务沟通和服务设计。最后,结合酒店管理实践,提出了实施服务质量管理战略、打造质量文化、提供服务保障等提升内部服务质量的建议。     

基于顾客网络评价的五星级酒店服务质量分析——以北京北辰洲际酒店为例

以北京北辰洲际酒店作为研究对象,选取了携程旅行网、猫途鹰网和大众点评网三家国内知名网站的顾客评价数据,运用内容分析法,将点评内容与酒店服务质量测评指标相对应,分析五星级酒店服务质量,并针对服务质量的不足提出更新酒店设施设备、加强员工培训等意见和建议。     

浅谈酒店采购业务内部控制

采购业务是整个酒店业务流程的重要环节,也是酒店管理的重要内容。酒店采购业务影响酒店的服务质量。成本控制和最终利润。因此需要在采购计划、采购标准、采购价格等方面强化内部控制。     

基于心理契约EAR循环的酒店员工管理路径探索

酒店行业作为服务业的一种,决定其发展的重要条件就是酒店的员工服务质量的提升。因此,在酒店的员工管理上就需要展开新的探索,本文正是从心理契约的角度对于酒店的员工管理提出了新的路径。     

基于服务蓝图的公务酒店服务质量提升研究——以青海省胜利宾馆为例

以青海省胜利宾馆的服务蓝图设计为例,在分析等待点、判断点、失败点和体验点等四个关键点的基础上,构建了公务酒店感知服务质量评价指标,并在客户和员工中进行问卷测评。最后,根据对测评结果的分析,提出了有助于公务酒店服务质量提升的若干对策建议。     

浅谈酒店管理中的人力资源管理

在经济发展的推动下,我国的第三产业的发展规模不断扩大,速度日益加快。酒店作为一个劳动密集型的服务行业,在人力资料的管理上具有较高的标准和要求。人力资源管理成为酒店管理中的重要内容和关键环节,人力资源管理水平的高低对酒店整体服务质量及经济效益、社会名誉产生直接性严重影响。因此,在酒店管理中必须高度重视对人力资源进行科学管理。     

商业城市星级酒店顾客满意度的灰色关联分析——以宁波市为例

在借鉴前人顾客满意度相关测评理论的基础上,构建了酒店顾客满意度指标测评理论模型,确定了测评标与数据来源,对宁波市8家星级酒店顾客满意度的指标进行了灰关联分析,得出影响商业城市星级酒店顾客满意度的主要指标是酒店的服务质量、价格和产品,并据此提出了商业城市星级酒店业应关注的相关对策与建议。     

我国酒店核心业务流程再造研究——以宜兴大酒店为例

酒店业是旅游业的支柱产业之一,在经济全球化的新形势下,随着大众旅游消费趋势的日益增强,旅游者对入住酒店的质量要求越来越高,酒店在市场营销、资金配置和人才选用等方面的国际竞争日趋激烈。通过酒店核心业务流程再造的方式来改善和提高服务质量,是提升酒店竞争力的重要途径,更是酒店立于不败之地的关键所在。本文以宜兴大酒店为例,通过对酒店核心业务流程现状进行分析,提出传统流程存在的问题与不足,并提出相应的措施。     

人才流动的增智效应对我国酒店业人才开发的启示

人才是酒店资源中最重要的资源,酒店的人才管理兼具投资性大和流动性强的特点,如何进行有效的人才投资、又防止人才过度流失是酒店人力资源开发和管理中的一个重要课题。按照人才流动的增智效应理论,人才的合理流动将带来酒店业的发展;即使显而易见的酒店业之间的人才流失,也会带来酒店人才开发管理中深层次的增智效应,必将有利于提升酒店管理水平和服务质量,并给出积极的应对策略。     

论现代酒店高中层次管理人员的培养

本文针对目前比较忽视的现代酒店高中层管理人员的培养问题,论述了要充分发挥现代酒店人、财、物、资金、信息、时间、方法等管理要素的作用,提高管理水平和服务质量,使酒店整个系统能有节奏地、高效率地运行,就必须抓紧对酒店高中层次管理人员的培养;从论述国外解决酒店高中层管理人员的成功经验中,结合目前我国现代酒店的发展与高中层次管理人员的现状,提出了培养具有中国特色的现代酒店管理人才的问题。     

符号学视角下酒店员工印象管理研究

酒店的形象和服务质量都与酒店员工的符号化印象密切相关。目前酒店员工多是无意识地在进行着印象管理,为的是塑造良好的职业形象,提升服务水平,塑造良好的口碑,但对印象管理知识积累较少。酒店的员工可以利用印象管理的三种策略:理想化策略、自我监控策略、补救策略来打造自己在客人面前的形象,以达到更有效的自我印象管理。     

论酒店行业的竞争和员工素质的培训

现代酒店的竞争是多方面的,但最本质的是管理和服务人员素质的竞争。素质是提高服务质量的根本途径。本文对酒店管理人员和服务人员的素质(基本素质、思想素质、业务素质)要求作了全面地分析。     

广州大学与珠江酒店管理公司将合办“酒店管理培训中心”

广州大学管理学系代表学校与珠江酒店管理公司经过多次友好协商,一致认为:随着我国改革开放的不断深入,酒店事业的不断发展和对人才的需求,利用双方的优势,尽快建立一个酒店管理培训中心是十分必要的,它对提高我国酒店管理水平,提高酒店服务质量,提高经济效益和社会效益,探索中国特色的酒店管理道路,增强我国酒店业在国际市场的竞争力都有一定的意义。同时也是企业与学校联合办学的一种新尝试。双     

酒店服务的现代化、本土化与人性化

正酒店服务是旅游业重要组成部分,2012年全国共有旅游星级饭店1.35万家,其中五星级宾馆饭店721家、四星级宾馆饭店2363家,饭店从业人员170多万人,年接待住店客人超过3亿人次,年餐饮收入近1000亿元,占旅游星级饭店总营业收入的43%旅游饭店(酒店)作为承担超过3亿人次旅游者餐饮消费的场所,是旅游业的核心要素。目前酒店总体格局是供大于求,竞争非常激烈,服务质量、顾客体验决定着酒店的发展前景。两年前笔者开始关注酒店的服务问题,利用出差、会议、旅游机会对酒店进行调查。根据亲身体验,使用自己设计的酒店评价表,在2010年10月到2013年1月期间,先后收集祖国大陆17家、台湾7家酒店(参见附录)的服务状     

高星级酒店内部社会资本对核心员工创造力的影响

酒店业竞争日益激烈,核心员工的创造力是提升酒店管理效率、服务质量以及竞争力的重要指标。通过对酒店内部社会资本与核心员工创造力以及内在动机的关系假设,构建研究模型,设计量表,对高星级酒店核心员工发放问卷并进行回归分析。研究发现,在高星级酒店中,内部社会资本、内在动机对核心员工创造力均有正向的影响;内部社会资本对内在动机有正向影响;内在动机在内部社会资本与核心员工创造力中起部分中介作用。因此,要提高核心员工创造力,应从酒店内部社会资本、内在动机两个角度入手。     

服务企业的质量管理--一种整合性的认识

服务质量管理主要是指服务企业的质量管理 ,同时也包括工业企业的售后服务质量管理等内容。本文针对服务企业的质量管理这一新课题 ,从分析服务质量的定义入手 ,介绍了服务质量的差距模型 ,识别错误点及错误根源的方法 ;介绍了服务质量成本与质量收益这一评估质量改进的新工具 ;提出了解决服务质量差距的相应方法。     

有一种需要叫“不需要”

美国纽约唐人街有一家酒店,刚开张的时候生意好了一段时间,但不久后就开始下滑,酒店老板为此伤透了脑筋:各种硬件设施是一流的,酒店菜肴质量也是一流的,可是,问题究竟出在哪儿呢?一天,一位富豪邀请了几位朋友在这家酒店里小聚,酒店老板顿时受宠若惊,为表示敬意,频频上前敬酒,使出浑身解数与富豪套近乎,他认为这是个不可多得的客源,无论如何一定要拉牢他。而在餐厅的另一边,则靠墙站着一位小伙子,是新来酒店上班的服务员,他在一边暗暗观察着老板的一举一动。当那位富豪离开的时候,老板又亲自将他送到了门口,返回酒店的时候,小伙子叫住了老板:"我们酒店的生意不怎么好!"     

银行服务质量与顾客满意度的关系

该文收集了7家中资银行在全国50个城市的1789个零售顾客的服务质量、顾客满意度和顾客忠诚度数据。研究发现,各中资银行之间显示出服务质量的差异,股份制银行和城市商业银行的服务质量高于国有商业银行;国有银行中,中国银行和建设银行的服务质量高于工商银行和农业银行。服务态度、服务效率等过程质量(“软”质量)比服务网点、服务设施等技术质量(“硬”质量)对顾客满意的影响效用更大;从长期看,银行形象和品牌塑造有助于提升顾客满意度;服务质量和银行形象直接影响顾客满意度,并经由顾客满意度影响顾客忠诚度;服务的技术质量还直接影响顾客忠诚度。