我国家用汽车顾客感知价值及提升策略研究

本文通过构建顾客感知价值五要素模型,探索家用汽车消费过程中主要驱动要素与感知价值之间的关系。归纳了顾客感知价值及其驱动要素相关理论,从家用汽车产品质量感知、服务质量感知、品牌价值感知、绿色价值感知和价格感知五个方面构建顾客感知价值构成要素模型。通过SPSS18.0对2013年1月-2月收集的223份有效问卷进行信度、效度检验,运用AMOS17.0构建结构方程模型,并进行拟合度检验。结果显示产品质量感知、服务质量感知、品牌价值感知和绿色价值感知与顾客感知价值呈正相关关系,顾客对品牌价值、服务质量和绿色价值的感知对感知价值的影响略高于对产品质量的感知;价格感知方面:价格与汽车基本性能的匹配度、价格与同类其他品牌汽车比较的满意度、价格整体的合理性与顾客家用汽车感知价值呈正相关关系,且前两者对顾客感知价值的影响明显高于价格整体的合理性。最后,结合实证研究结果,提出提升家用汽车顾客感知价值的策略。     

享乐型服务的场景要素与顾客行为意向的关系研究

以享乐型服务消费的典型业态--休闲餐厅为研究背景,从情绪和认知两个视角对服务场景与顾客的情绪反应、感知服务质量、感知服务价值和行为意向的关系进行研究.在文献回顾的基础上,建立反映各概念关系的理论模型;利用自行开发的问卷,采用调查法收集数据,应用结构方程模型进行数据分析.研究结果表明,服务场景对调动顾客的积极情绪、提高顾客的感知服务质量和感知服务价值有显著影响,积极情绪、感知服务质量和感知服务价值均会影响顾客餐后的行为意向,感知服务价值对行为意向的影响最为显著,并且在情绪反应与行为意向、感知服务质量与行为意向的关系中起中介作用.研究结果的管理含义在于,享乐型服务的管理者应充分利用服务场景改善顾客的感知质量、感知价值和重购意愿,以获得持续的竞争优势.     

基于独特性需要调节作用的顾客参与研究

在有关顾客参与的研究中过于强调顾客参与对顾客满意的影响,以及企业对顾客参与结果的影响.但顾客参与的结果不仅取决于顾客外部因素,还取决于独特性需要这样的顾客内部因素.为揭示独特性需要对顾客参与过程的重要性,本文以独特性需要作为调节变量来考察它在顾客参与活动中对顾客价值创造和满意的影响.在此基础上,运用结构方程模型展开实证研究,研究结果表明,顾客参与对顾客价值的创造有显著正向影响;独特性需要对于顾客参与的价值创造结果确实存在着积极的调节作用.针对研究结论,本文提出了相应的管理对策和研究展望.     

顾客感知价值、顾客满意与行为意向关系实证研究

基于全过程、全要素的视角,提出了顾客感知价值、顾客满意和行为意向关系的假设模型。实证分析结果表明,顾客感知价值对顾客满意有直接、正向的影响;顾客满意对行为意向有直接、正向的影响;顾客感知价值对行为意向有直接、正向的影响。因此,提升顾客感知价值将有助于企业提高顾客满意度和形成正向的行为意向。     

顾客参与的心理契约对顾客价值创造的影响

顾客在服务中扮演着越来越重要的角色,顾客参与的重要性逐渐被人们所关注.当前文献希望从顾客层面探讨在参与活动中顾客心理机制对价值创造结果的影响.本文将组织行为学中的心理契约概念引入到顾客价值理论中,试图建立一个整合性的框架,探讨顾客参与情境下心理契约对顾客价值创造的影响.本研究以美发行业为背景,通过问卷法共回收有效问誊414份,运用结构方程模型开展实证研究.实证结果表明,顾客的交易心理契约对功能价值有显著的正向影响,对象征价值和成本价值有显著的负向影响,对体验价值没有显著影响;此外,顾客的关系心理契约对功能价值、体验价值、象征价值均具有显著的正向影响,对成本价值有显著的负向影响.该结论为推行顾客创造性参与企业的实践经营有一定的借鉴意义,并为顾客参与价值创造的进一步研究做了铺垫.     

通过顾客关系服务化来强化顾客价值过程--顾客关系时代的营销新命题

本文建立在这样一个全新的观念基础之上,即营销资源和活动必须与企业所面临的目标顾客相互一致,同时,顾客价值不是由制造商或服务提供者创造的,而是由顾客在其价值创造过程中创造的.企业的资源、流程和能力并不是企业的生产(如产品)、管理(如网站)、财务(如结算)、法律(如顾客申述的处理)及其它活动过程的结果,而应当被视为顾客价值创造过程的投入要素.因此,供应商的作用是通过向顾客提供恰当的资源要素,如产品、服务、信息、服务补救、个性化关怀等来支持顾客价值创造过程,并与顾客资源形成互动,惟此,顾客才会感知到价值被创造出来.要以此方式运营,企业必须将自己看作是服务企业,而且真正地为顾客服务.为强化顾客价值的生成,企业必须将其客户关系中的所有要素"服务化"(Servicizing),无论是与制造或服务相关的,还是管理、财务或者法律等常规活动.这些常规活动通常属于"隐性服务"(HiddenService),它们在价值创造中的潜力没有得到应有重视.相反,这些要素对顾客价值的生成过程常常起到破坏而不是支撑作用."服务化"意味着要将所有与顾客关系相关的要素,不管它们的类型和特性如何,转化为顾客价值创造过程中的投入要素.最后,本文还探讨了在顾客关系管理时代,如何配置企业营销资源及营销规划等问题.     

顾客参与、感知控制与顾客满意度关系研究

在产品或服务的生产过程中,顾客参与行为越来越普遍.当前文献都希望用不同理论证明顾客参与对顾客满意有正面影响,而将中间过程视为黑箱.在服务营销顾客参与研究领域提出感知控制的概念,旨在探讨顾客参与、感知控制与顾客满意度三者之间的因果关系.依据文献建立观念性研究框架,运用路径分析研究变量间的关系,探讨顾客参与程度对感知控制和顾客满意关系的调节效应.结果发现顾客参与会正向影响顾客的感知控制,顾客参与程度也会调节感知控制与顾客满意的关系,最后提出了研究结果的理论和管理意义.     

虚拟品牌社区中顾客价值共创行为研究北大核心CSSCI

大量商业实践表明虚拟品牌社区已成为企业塑造和推广品牌的重要场景,因此,认识并把握社区中顾客价值共创行为背后的动因与利益诉求,可以促进顾客与企业更好地创造价值。本文界定了虚拟品牌社区中顾客价值共创的反应行为与公民行为,运用刺激-机体-反应理论,结合社区调研,构建了虚拟品牌社区特征、顾客参与社区的收益对价值共创行为影响的模型,提出假设并运用有效数据进行实证检验。结果表明,顾客反应行为受到消费功能、社交与自我成就以及享乐收益的显著正向影响,公民行为受到社交与自我成就收益、享乐收益的显著正向影响。当顾客反应行为受到消费功能显著影响时,公民行为并不受到显著影响;但公民行为受到社交与自我成就收益的显著影响。     

顾客继续使用自助服务技术影响因素研究

过去,自助服务技术(SST)研究更多关注有关顾客采纳、尝试模型.与获得新顾客相比,促使已有顾客继续使用SST不失为一种更有效的营销策略.本研究基于期望一不一致理论、归因理论.以及顾客参与、忠诚相关研究成果,聚焦于顾客继续使用SST,并提出继续使用SST影响因素整合模型.利用网络问卷调查了248名网络银行使用者,研究结果表明:(1)服务质量、顾客满意、顾客价值和自我效能对继续使用SST有显著的影响作用;(2)服务质量通过顾客价值、顾客价值通过顾客满意都对继续使用SST有间接效果;(3)感知风险对顾客继续使用SST意愿没有显著影响,这是因为它与自我效能的交互效应起到了显著的作用.研究结论对深入了解顾客继续使用SST、扩展有关SST研究奠定了基础,也可为企业实施有效的SST管理提供借鉴.     

交互记忆系统视角下顾客参与共同设计对定制企业价值共创效果的影响

为探索定制企业如何基于顾客的共同设计实现价值共创,基于交互记忆系统理论,刻画“顾客参与的虚拟团队”中交互记忆系统的行为特征,并将企业的协同型顾客敏捷性和产品适应性创新作为价值共创效果的衡量,构建顾客参与共同设计对价值共创效果影响的研究模型。采用问卷调研法获取了304份有效的定制企业样本。研究表明：顾客的认知参与、情感参与对交互记忆系统的行为特征具有积极影响;交互记忆系统的3个行为特征,即专业性、可信性、协调性,对价值共创效果具有积极影响,企业的吸收能力在此过程中产生正向的调节作用。     

基于客户价值的客户序位评价研究

客户关系管理是目前管理研究的热点,企业对客户价值的序位评价是其基础问题之一,其有效性是实施客户关系管理的基础.基于价值的客户序位评价是根据客户的价值大小来定位客户.本文首先在现有的客户价值评价体系的基础上结合客户生命周期理论设计了一种新的客户价值评价指标体系,从客户的生命周期阶段和客户发展潜力两个方面来评价客户价值.然后根据该指标体系的指标特性,选择神经网络作为评价方法.最后根据客户价值评价结果进行客户序位,并对每个类别的客户特征及其相应的营销策略进行了分析.     

顾客个人价值嵌入的顾客满意度指数扩展模型

本文尝试将反映消费终极目的的顾客个人价值概念引入顾客满意度指数模型,提出了嵌入顾客个人价值的顾客满意度指数扩展模型。基于餐饮业和移动通讯业样本进行实证研究,结果表明所提出的扩展模型得到验证,顾客个人价值对顾客满意具有显著的影响,感知服务质量和感知顾客价值是顾客个人价值的决定因素。本研究深化了对顾客满意形成机理的认识,为服务企业评价满足消费者需求能力和经济产出质量的指标提供了理论根据。     

客户资产度量的状态空间模型

本文在客户生命周期分析的基础上,确立客户状态演进关系;试图采用状态空间模型,引入状态转移概率计算现有客户价值的数学期望,利用转入概率和输入控制决策变量计算潜在客户价值的数学期望。不但可以计算各个时期的客户价值(客户资产)的期望值,还可以计算客户终生价值,以便量化分析企业客户资产的投资收益率和流失率。     

顾客依赖及其对顾客参与新产品开发的影响

为了降低新产品开发的风险,企业越来越强调让顾客参与到新产品开发的过程中.以B2B市场为背景,基于企业的视角,以制度经济学中的依赖理论为基础,探讨组织市场中顾客参与新产品开发的动因,通过问卷调查法初步研究顾客依赖的影响因素及其对顾客参与新产品开发的影响.研究结果表明,在B2B市场中,环境的不确定性和交易专项投资对顾客依赖产生正向的影响,顾客依赖对顾客参与新产品开发具有正向影响,信任对顾客依赖与顾客参与新产品开发的关系有正向调节作用.最后,提出相关的营销建议.     

顾客参与量表的构建和研究

顾客参与是服务区别于产品的关键所在,随着对顾客参与研究的深入,从定性研究向定量研究的转化,客观上要求顾客参与量表的产生。本文以美发业为研究对象,通过实证研究,构建了一个适合中国消费者的顾客参与量表,得到了事前准备、信息交流、合作行为和人际互动四个维度。并阐述了该结果在营销上的应用,最后指出了研究局限性与未来研究方向。     

商品房市场顾客感知价值研究

结合商品房市场消费的实际特点,构造了以顾客感知价值为内生潜变量,以价格、感知质量为外生潜变量的商品房市场顾客感知价值模型.在此基础上,根据抽样调查结果,运用基于偏最小二乘的结构方程基本原理,采用递归迭代方法对模型进行了系统全面的拟合分析与统计检验.最后,结合通径系数与因子负荷系数的具体数值,分析了影响顾客感知价值的主要因素及其特征.     

顾客关系价值量化模型研究述评

客户关系管理最基本的问题是量化顾客关系价值,为此从顾客盈利性分析开始,回顾了顾客终身价值量化的3种模型:顾客保持模型、顾客转移模型和最优化模型,分析了各自运用的条件和环境,总结了顾客关系价值量化的3个核心环节:交易流的量化、利润流(或现金流)的量化和顾客资产的最优化,并提出了未来研究的方向和路径。     

作为竞争优势重要前因的顾客价值:一个实证研究

迈克尔·波特与Woodruff 都提出顾客价值是竞争优势的源泉的观点,但至今尚没有实 证. 现采用两阶段论证法,首先借鉴已有的相关研究和实证数据论证顾客忠诚是竞争优势的前 因,然后通过总结消费者行为倾向前因的已有研究成果,将顾客价值纳入其中,利用货车柴油 发动机市场上获得的调查数据,证明了顾客价值是顾客忠诚的最重要前因,得出了顾客价值是 竞争优势的重要前因的结论.     

虚拟品牌社区中内、外部激励对顾客契合的影响研究

从认知学派削弱论剖析出“侵蚀”视角,基于自我决定理论,构建一个以顾客参与、顾客信任和顾客认同为中介的链式中介模型,探究内、外部激励对顾客契合的影响机制,以及内、外部激励间是否存在“侵蚀”效用。运用层次回归法和Bootstrap法对数据进行分析,研究发现:①内、外部激励之间存在“侵蚀”效用,且对内、外部激励存在“单独拉升-总体抑制”效果;②激励措施不能单独通过顾客参与作用于顾客契合,顾客参与和顾客契合路径还有中介变量待发掘;③“顾客参与—顾客信任”和“顾客参与—顾客认同”链式中介作用显著。