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顾客不公平交往行为对员工工作绩效的多层次影响 总被引:1,自引:1,他引:0
本文应用情感事件理论和道义性公平理论,同时在个人层次和团队层次上探讨顾客不公平行为,以及员工对顾客不公平行为的集体感知——团队不公平氛围的水平与强度,对员工工作情绪、工作绩效及团队绩效的影响。作者运用结构方程模型和多层线性模型技术,对广东某电话服务中心44个团队568名话务员及主管的调研数据进行分析,结果表明,在个人层次上,顾客不公平行为会触发员工的负面情绪,抵消员工的正面情绪;员工的正面情绪对其工作绩效有显著的正向影响。在团队层次上,团队不公平氛围水平对员工正面情绪与工作绩效的关系有负向调节作用;氛围强度(同一团队的员工对顾客不公平感知的一致性程度)对团队工作绩效有正向影响。 相似文献
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基于社会公平理论建立概念模型,借助关键事件法和问卷调查收集数据,运用结构方程模型实证研究影响顾客对服务罚金的评价和行为反应的主要因素.结果表明,罚金特征(严厉性、灵活性和解释性)通过认知因素(感知公平)和情感因素(负面情感)显著地影响顾客对罚金的不满意程度,进而导致顾客的消极行为反应.由此,服务企业应该在罚金的设计、执行和沟通中注重帮助顾客树立感知公平和避免负面情感. 相似文献
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大量的员工离职给企业带来了很大的危害,如何采取措施降低员工离职率,已经成为企业管理层高度关注的问题。基于消费者的行为与顾客感知价值的密切关系,本文将感知价值概念延伸至人力资源管理领域,研究员工感知价值的概念及内容结构,并进一步探讨其对员工离职行为的影响作用。 相似文献
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设计合理的服务机制和定价策略对于企业运营至关重要。由于顾客异质性(等待时间成本不同)企业通常对顾客进行分类服务,然而分类服务会引发顾客的不公平心理,并带来负效用,从而引起顾客流动与转移,进而影响企业收益与社会成本。本文针对垄断型服务系统中,顾客不公平规避心理(用参数α表示)对于企业优化目标的影响进行分析,在此基础之上,研究企业是否对顾客采取分类服务以及如何合理定价。结果表明,当顾客不公平规避偏好心理较弱时,从社会成本最小化和企业收益最大化的角度都应该对顾客进行分类服务并收取优先服务费用。当顾客不公规避心理较强时,从企业收益最大化的角度应仅保留优先权顾客并收取优先服务费用,从社会成本最小化的角度则应取消优先服务费用仅保留普通顾客。最后,通过数值模拟和理论分析对上述结论进行验证。 相似文献
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基于"分配公平-互动公平"二维度组合,对组织公平组合与员工沉默行为的关系进行了研究。首先以员工沉默行为为结果变量,验证了在中国情境下,程序公平对员工沉默行为影响并不显著,继而通过对"分配公平-互动公平"为基础构成的4种公平感组合进行均值比较。研究结果表明,在"低分配-低互动"公平氛围中,最容易导致员工沉默行为的发生;工具性取向的分配公平和非工具性取向的互动公平对减少组织中的员工沉默行为而言同样重要。企业管理者应同时缔造动态统一的组织公平氛围,才能提高员工对组织的承诺感和认同感,减少沉默行为的发生。 相似文献
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本文以上海地铁追尾事件为例,从产品层次与顾客感知价值的关系展开研究,认为我国交通行业出现了产品层次断层而引起顾客感知价值的降低,进而影响了我国交通业消费值的购买行为。 相似文献
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基于归因理论视角探讨了顾客对供应链其他成员服务失误的反应。发现顾客倾向于将供应链其他成员的运营系统失误归因于核心服务提供者,而将员工自主性行为失误归因于供应链其他成员。对核心服务提供者的失误责任归因及可控性归因程度越高,顾客满意度和再惠顾意愿就越低;失误稳定性归因程度越高,顾客满意度和再惠顾意愿越高。 相似文献
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在全球一体化进程加速、IT服务企业员工文化价值取向趋于多元化的背景下,有必要了解员工文化观念对企业的影响。本文研究员工的集体主义观念和权力距离观念对IT服务企业中知识共享与创新行为之间关系的影响。在北京、西安的具有不同文化特色的IT服务企业进行问卷调查,收集了484份问卷,运用SPSS及SmartPLS进行数据分析。研究结果表明:员工的集体主义观念增强时,知识共享对创新行为的影响会增加;权力距离增大时,知识共享对创新行为的影响会减弱。对实践的启示是:管理者应培养、提高员工的集体主义文化价值观;根据公司的企业文化特色,区分对待员工权力距离对知识共享与创新行为之间关系的影响作用。 相似文献
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CHRISTINE HARLAND 《生产规划与管理》2013,24(3):209-217
This paper describes field research and its findings that investigate the relationship of a firm's position in the supply chain to behaviour. Specifically, perceptions of requirements, performance and customer satisfaction/dissatisfaction are the behavioural issues of interest here. The field research was carried out in four European supply chains in the automotive aftermarket, or spares industry. It was proven statistically and qualitatively that, in the chains studied, upstream relationships contained more customer dissatisfaction and more misperceptions about performance than did downstream relationships. Delivery performance was identified as the major cause of these problems, This has implications for planning and control. First, the Forrester-type swings in information upstream, proven in industrial dynamics, make planning and control decisions more difficult; this research identifies the detrimental effect of this on customer satisfaction. Secondly, measurement of delivery performance is identified as being a critical issue; not only should measures be made in planning and control but also they should be communicated and agreed with customers to prevent misperceptions occurring. As this research showed these misperceptions to be positively correlated to customer dissatisfaction, efTort to remove them from relationships should be treated as a priority. 相似文献
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Christian Brock Markus Blut Heiner Evanschitzky Martin Ahlert Peter Kenning 《Zeitschrift für Betriebswirtschaft》2011,81(2):57-76
This paper provides a comprehensive assessment of customers who experience a service failure and do not voice their dissatisfaction to the provider (?non-complainer‘). This group of customers has been largely neglected by complaint research; although first studies indicate that only a small number of customers being dissatisfied voice their complaint to the firm. To address this issue, this research intends to 1) examine the impact of negative critical incidents on customer loyalty and 2) contribute to a better understanding of the role of customer recovery. Based on these analyses, 3) the relevance of complaint stimulation is derived. In doing so, management receives valuable information on how to deal with noncomplainers. 相似文献
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内部营销对一线服务员工任务绩效影响的实证研究 总被引:3,自引:0,他引:3
本文以饭店业一线服务员工为研究对象,初步验证了Keller等学者的内部营销组合工具量表在中国背景下的适用性,并应用Bagozzi的态度理论模型,采用结构方程建模方法,构建并验证了基于内部营销组合工具视角的一线服务员工任务绩效预测模型。实证结果表明,一线服务员工对企业内部营销努力的感知,即对内部工作产品、内部价格、内部分销以及内部促销等内部营销组合工具的评价,决定了他们的情感承诺(对组织的情感反应)和工作满意(对工作的情感反应)水平,进而影响了他们的任务绩效水平(行为),一线服务员工的情感反应变量是解释企业内部营销努力影响一线服务员工任务绩效的中介变量。 相似文献
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Darlene Russ-Eft Editor 《Human Resource Development International》2013,16(2):211-231
The purpose of the study was to identify competencies needed by those providing service to today's customers. A total of 460 service providers were interviewed from thirty-two different organizations in North America and twenty-six organizations in Asia and Europe. Based on 2.825 critical incidents, five major factors were identified to create the SERVE model: See the ‘big picture’ and how customer service fits into it; Establish an authentic human connection with each customer; Render timely, accurate and thorough service; Value and respond to unique customer needs; and Extend a hand to repair and strengthen relationships with customers who are upset or angry. Similarities and differences among the different geographic regions and among the different respondent types were noted. Implications for HRD practice and future research were discussed. 相似文献
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作为组织中影响员工创新的重要人际关系,层级性上下级关系目前存在着基于西方文化的LMX (领导-成员交换)与基于中国文化的SSG (上司-下属关系)两种界定。为探求不同上下级关系对员工创新行为的影响机制是否有所不同,本研究从制度逻辑视角出发,基于社会交换理论和制度逻辑二维分析框架,构建了上下级关系透过心理授权作用于员工创新行为的路径,剖析了SSG和LMX对创新行为的差异化影响机制。来自72个团队的252名成员为样本的实证分析表明,SSG和LMX均能正向影响员工创新行为,心理授权在这种影响中均发挥着中介作用;尤为重要的是,相较于基于工作逻辑的LMX,基于家族逻辑的SSG对中国情境下的员工创新行为有更强的解释力度,这种差异是通过两者的不同交换逻辑对心理授权的不同影响而产生的。本研究为解构中国情境下的创新行为和上下级互动及其关系提供了全新的理论视角,丰富了本土化的创新管理研究。 相似文献