服务失误归因对服务补救和补救满意度关系的影响

服务的特殊性使得服务质量并非产品质量那样可以得到有效控制,很多因素都可能引发服务失败,此时,企业必须及时采取补救措施,努力消除顾客的负面情绪,避免顾客的流失。补救措施本身并非无差异,在进行服务补救时,认识服务补救的有效性对企业至关重要。文章在回顾服务失误,服务补救以及补救满意度文献的基础上,从服务补救、服务补救满意度的关系出发,在研究模型中引入了服务失误归因的影响,使得服务补救的理论研究更为完善,为企业后续的服务补救管理提供指导。     

汽车4S店服务补救对补救绩效的影响研究

服务补救是服务型企业对顾客不满和抱怨行为做出的补救性反应,补救绩效是服务补救措施给企业带来的实际效果,服务补救是影响补救绩效的重要因素。以汽车4S店为研究对象,检验服务补救影响补救绩效的理论模型。结果表明,服务补救以其维度特征对补救绩效产生影响,而顾客个性特征显著调节这一影响过程。最后,提出了汽车4S店提升服务补救绩效的管理建议。     

汽车4S店服务补救对补救绩效的影响研究

服务补救是服务型企业对顾客不满和抱怨行为做出的补救性反应,补救绩效是服务补救措施给企业带来的实际效果,服务补救是影响补救绩效的重要因素。以汽车4S店为研究对象,检验服务补救影响补救绩效的理论模型。结果表明,服务补救以其维度特征对补救绩效产生影响,而顾客个性特征显著调节这一影响过程。最后,提出了汽车4S店提升服务补救绩效的管理建议。     

旅游企业服务补救管理体系的研究

服务的特性决定了服务失败不可完全避免,服务补救对于旅游企业进行服务失败管理以及重新获得顾客忠诚有着重要意义。本文通过对旅游企业服务旅游企业服务补救程序的设计、服务补救管理体系的结构、建立有效的服务补救管理体系的探讨,提出旅游企业实施服务补救的具体策略。     

服务失败和服务补救研究的关系视角

服务失败和服务补救研究对服务组织的盈利至关重要,从关系视角审视服务失败和服务补救问题是当前该领域研究的新课题。本文首先对服务关系进行了界定和描述,而后对相关的研究进行了梳理,并探讨了其中的理论机制,最后提出了这一研究的管理实践意义,以及进一步研究的设想。     

供电企业服务补救的影响因素

经济全球化和信息化、科技的迅速发展加剧了市场竞争,追求高质量的服务,提高忠诚客户的数量,留住老客户,吸引新客户,成为供电企业新的工作重心.提高服务营销的质量,就要减少服务失误,加强服务补救措施建设.服务具有无形性、不可分离性、可变性、易消失性,因此不可避免会发生服务失误,一旦出现服务营销失误就应该进行服务补救.本文探讨了供电企业服务补救的影响因素,提出了供电企业服务补救方案,用来减少供电企业的服务失误所造成的损失,提高供电企业效益.     

服务补救悖论及其应用价值探讨

服务补救悖论是否有效、是否能够被实际运用一直是服务营销的一个争论内容.只有在清晰地界定其内涵,分析和评价了服务补救悖论的有效性和道德性以后,才能指明实施服务补救悖论的条件、程序和注意事项,从而澄清在此问题上的理论分歧和企业面临的实际困惑,有助于服务类企业更好地实施服务补救悖论以提升顾客满意度.     

服务补救悖论及其应用价值探讨

服务补救悖论是否有效，是否能够被实际运用一直是服务营销的一个争论内容。只有在清晰的界定其内涵，分析和评价了服务补救悖论的有效性和道德性以后，才能指明实施服务补救悖论的条件、程序和注意事项，从而澄清在此问题上的理论分歧和企业面临的实际困惑，有助于服务类企业更好地实施服务补救悖论以提升顾客满意度。     

顾客"跳槽"与服务补救

顾客“跳槽”，是许多企业面临的一个重大问题，其产生主要是由顾客的天性、价格因素、服务失效等多种原因构成的，针对顾客“跳槽”现象采取“服务补救”，可以看作是第一次服务失败后为留住顾客而立即作出的带有补救性质的第二次服务，这可以为企业赢得更多潜在的顾客。     

服务补救研究综述

本文从服务补救的内涵、对顾客感知和行为的影响以及维度、策略等几个方面对服务补救的研究状况进行了分析,探讨了相关的文献研究,并提出了服务补救后续研究的问题和方向。     

河南饭店业的服务质量测量

通过具体饭店的实证研究设计出的服务质量测量问卷,证明了SERVQUAL在饭店业的适用性。河南饭店业服务质量改进的主要策略应是:关注顾客需求、重视员工满意、提高安全性和有形性质量、树立全面质量观念、实行标准化服务和个性化服务的有机结合。     

关系属性、归因与介入程度对服务补救期望的影响

服务的特性造成在其传递过程中的高度不确定性。服务失误一旦出现,就会使消费者对企业产生负面反应,所以企业必须重视服务补救的重要性。本文从关系属性、归因和介入程度三个维度,来探讨对服务补救期望的影响,并将补救绩效作为补救期望与补救后顾客满意度关系的调节变量进行研究。本研究以网络购物者为调查对象,实证研究发现,关系属性部分影响服务补救期望,归因、介入程度与服务补救期望显著正相关。依据实证分析结果,最后提出结论和建议。     

论服务行业语言的表达技巧

随着我国社会经济的不断发展,"语言服务"受到人们越来越多的关注。就服务行业而言,其从业人员语言表达实质是一种语言服务活动———提供给客体(服务对象)并直接关涉主体(个人及实体)形象和经济效益的语言服务。文章主要从词语和句式两方面对服务行业语言的表达技巧做了探讨,希望能帮助人们提升对服务行业语言的认识及应用能力。     

服务补救时机对消费者情绪和行为意向的影响

采用情景模拟方法,以航空和宾馆服务失误与补救为例,分别测评了即时补救、事后补救和事后延时补救对消费者情绪和行为意向的影响,结果发现：首先服务补救时机对消费者情绪和行为意向有显著影响,补救时机越早,消费者积极情绪、口碑传播和重购意向就越高,而消极情绪就越低;反之则相反。其次,获得服务补救消费者的积极情绪与口碑传播和重购意向呈显著正相关,消费者消极情绪与口碑传播和重购意向呈显著负相关。最后,消费者口碑传播与重购意向呈显著正相关。     

第三部门失灵与我国残疾人托养服务体系建设——以北京H机构为例

20世纪末,西方福利理论界开始认识到,原本在克服福利提供中政府失灵和市场失灵方面具有独特优势的第三部门也存在失灵问题.残疾人是一个特殊的社会利益群体,生活上大多需要专人照料.我国党和政府历来重视保障残疾人的生活和权益,近年来,更是将构建残疾人托养服务体系提上重要日程.理论上,第三部门可以广泛发动志愿者为残疾人提供服务,但作为当前我国开展残疾人托养服务重要力量的第三部门也存在失灵问题.因此,加强政府引导,以机构能力建设为关键,以居家服务为基础,才是构建我国残疾人托养服务体系的有效途径.     

广西酒店业服务营销状况分析及对策

广西酒店业近年来发展很快,但从营销状况来看,依然存在着许多问题:缺乏"以顾客为中心"的企业服务文化,营销体系过时,缺乏以考核服务质量为核心的内部考评激励机制,逐渐陷入价格竞争的泥潭中,缺乏完整的客户关系管理(CRM)系统,互联网分销及服务功能尚未普及,缺乏市场调研,缺乏对酒店特色的宣传,服务效率和效果低下.要想改善这一...     

论酒店顾客感知服务质量的控制

当今酒店业的竞争日益激烈,提供顾客满意的服务是竞争的焦点和核心。酒店必须建立顾客导向的服务竞争意识、管理意识、管理策略。本文从酒店服务质量的特点出发,依据顾客感知服务质量形成的模式,阐明通过控制顾客感知服务质量的方式达到控制酒店服务质量的策略。本文首先论证了顾客感知服务质量是评定酒店服务质量的基本标准,然后分析了影响顾客感知服务质量的重要因素,最后阐述了对其相关因素的控制策略。     

大学生青年志愿者社区服务探讨

随着时代的发展,城市社区的功能和作用日益受到人们的关注和重视。充分发挥大学生志愿者在社区建设中的作用,无论是对大学生认识社会,在实践中增知识、长才干,还是对社区功能的开发和作用的发挥都将有非常重要的意义。要使大学生青年志愿者社区服务活动对社区和大学生本人产生双赢的结果,应注重机制、制度、基地、队伍等四个方面的建设。调动社区和学生双方的积极性。     

出版企业品牌运营创新研究

随着市场环境的变化,出版业的竞争焦点已从最初的产品竞争开始转向品牌竞争。出版企业加强品牌运营是应对外部环境变化的要求,也是自身可持续发展的要求,更是消费者选择的必然要求。出版企业在品牌运营过程中要注重创新,可以重点从品牌观念创新、品牌业务创新、品牌管理创新等方面着手采取措施,提高品牌的知名度。