顾客满意度指数模型研究评述

随着服务业的飞速发展,越来越多的企业将关注的焦点从关注产品转向顾客。顾客满意度指标正是从消费者角度衡量产出企业效益的重要指标。建立起科学顾客满意度指数模型是提升企业顾客满意度的重要前提。     

顾客满意度理论研究述评

顾客满意度作为企业提高产品或服务质量的重要参考,在市场营销领域占据重要位置。本文主要对相关理论研究进行梳理,分析发现,顾客满意基础理论研究十分活跃,被广泛应用于企业的营销实践中。     

基于价值链的零售业服务体系构建

本文基于价值链的理论构架，从零售业价值链的构成要素、托最、战略意义等方面研究，提出基于价值链服务体系的顾客价值管理，从而构建基于价值链的零售业服务服务体系的模型，最终达到提升零售业的顾客满意度。     

我国零售银行业顾客满意度指数测评方法研究

顾客满意度指数测评是以顾客满意为最终标准的新的管理理念的一种体现。论文在分析国外顾客满意度指数测评的基础上，提出了我国零售银行业顾客满意度指数指标体系建立和测评方法。并进一步论述了我国零售银行业进行顾客满意度指数测评的重要意义。     

重庆旅行社顾客满意度影响因素研究

本文根据重庆旅行社的现状,通过对重庆旅游者的问卷调查,运用SPSS14．0社会科学统计软件包分析,得出重庆旅行社顾客满意度的影响因素,并在此基础上提出提高重庆旅行社顾客满意度的有效建议。     

顾客异质性对顾客满意度指数测评的影响

顾客具有异质性是市场营销领域的共识,当前的顾客满意度指数测评体系隐含了顾客具有同质性的假设.为了考察该假设对顾客满意度指数测评的科学性和公平性的影响,模拟了4种类型的顾客,并设计蒙特卡罗试验,发现在测评数据负偏时,通过目前的测评体系得出的某品牌的产品/服务顾客满意度指数将能代表该品牌真实的顾客满意程度.但是.目前顾客满意度测评中,测评数据负偏仅是一个经验特征事实,在中国存在经济差异、文化差异和城乡差异的情况下,这一经验特征事实尚有待验证.模拟研究还发现,当对异质的顾客群进行满意度测评时,如果部分测评数据出现正偏倾向,即部分顾客倾向于用低分数表达自己的满意时,顾客异质性对顾客满意度指数的科学性和公平性都将产生显著影响,此时需要时测评方法进行改进.     

家居零售业顾客体验品牌化之路

目前,体验营销正逐渐成为家居零售业的一种风潮,但其体验模式却仅仅停留在展示层面。家居零售业如何迎来真正的体验时代,以及品牌之间的差异性如何凸显,是提高其核心竞争力的关键问题。文章简要分析了顾客体验在当前家居零售业中存在的主要问题,认为顾客体验品牌化是家居零售业的必经之路,同时为顾客体验品牌化在家具零售业的开展提出了实施方略。     

测量顾客满意度的方法

在消费多样化的今天，对于顾客需求的急剧变化，单一的企业运营模式越来越难以适应。很多企业因此提出了“满意经营”这一新的经营策略，通过测量顾客满意度来衡量产品或服务质量的好坏，继而对其改进。这逐渐成为众多企业提升其市场竞争力的一个重要手段。     

基层人员满意度的影响因素及其与顾客满意度关系

本文简要分析了基层人员满意度的影响因素及其与顾客满意度关系,希望可以提供一些有价值的参考意见。     

我国企业现存顾客满意度的问题

本文通过对全球经济的发展，市场环境的不断变化的研究背景的分析，通过实施顾客满意度通过实施顾客满意战略、将顾客满意纳入企业的质量方铣培育质量就是效益”的全新质量观念、建立具体的措施以提高顾客满意度。     

服务补救中顾客情绪对顾客满意之影响的实证研究

在顾客服务补救满意的研究中,本文引入情绪变量,提出了包含服务失败、服务补救整个过程的研究模型,采用情景模拟的方法进行了实证研究。研究表明:顾客在服务补救后的满意,受顾客服务补救后情绪的影响,而不是受顾客服务失败时的初始情绪的影响。其中,补救后积极情绪对补救满意有显著的正向影响;补救后外在归因消极情绪对补救满意有显著的负向影响。     

服务补救后满意对顾客形成关系持续意愿的影响研究

为进一步探讨令顾客满意的服务补救对顾客形成关系持续意愿的作用机理,基于关系营销的视角,以Morgan和Hunt的承诺-信任理论为基础,采用结构方程建模的研究方法,构建并验证顾客服务补救后满意与顾客关系持续意愿之间的关系模型,研究数据来源于设定的银行业服务失误和对应的3种不同满意水平的服务补救情景.实证结果显示,顾客服务补救后满意必须通过信任和关系承诺变量的中介作用维系顾客关系,而对顾客的关系持续意愿没有直接的解释力;在服务补救背景下,顾客信任通过顾客情感承诺变量间接影响关系承诺.研究揭示出服务补救是服务企业关系营销的一种重要手段,时服务企业从服务补救的角度维系与顾客关系的管理实践具有理论指导意义.     

CRM赢回策略对消费者购买行为影响的实证研究

一直以来,营销学界都把客户关系管理(Customer Rehtionship Management)的重点放在如何获得新顾客和维持现有顾客身上,而流失顾客赢回管理工作的重要性却长久地被忽视.为了证明失而复得顾客的重要价值,作者把顾客在流失前、赢回后两个不同阶段的满意度和购买份额作对比分析,结果发现,赢回后的顾客满意度和购买份额较流失前显著增加;用关系投资或价格促销策略赢回来的顾客满意度和购买份额,较被关系投资或价格促销吸引来的新顾客满意度和购买份额显著提高;流失前,顾客满意度与购买份额之间拟合的函数曲线呈反S型,厂商策略对这一阶段的顾客行为影响不显著;赢回后,顾客满意度与购买份额之间拟合的函数曲线呈S型,赢回策略对这一阶段的顾客行为影响显著;满意度与购买份额拟合的函数曲线参考点发生了位移.     

美国顾客满意度指数

顾客满意度指数作为一种新的业绩衡量方法,能够从市场角度对公司、行业、国民经济中的各个部门以及整体国民经济进行测评.首先介绍了美国顾客满意度指数(ACSI)产生的背景;然后研究了ACSI模型建立的前提、模型结构及测评方法;最后对ACSI的测评结果进行分析,得出相应结论,并以此为公共决策、管理、个体顾客和整个营销提供丰富的信息.     

第三方物流客户满意度前因研究——基于客户视角

满意是企业维持老顾客,保持竞争优势的基础.为了提高客户满意度,企业不仅要从自身出发去理解并实践物流客户满意,更为重要的是要从客户角度探察哪些因素会影响物流客户满意度.本文在回顾国内外相关研究的基础上,通过对物流客户的深度访谈,探察了第三方物流客户满意的7个前因,首次采用"直接测量感知期望差"的物流服务质量测量方法,在服装行业进行了实证研究,验证了误差处理质量等7个物流客户满意的前因,并发现了它们对物流客户满意度的影响权数.     

CI与CS评价比较及其整合构想

本文对CI与CS战略管理就两者的系统结构、系统传导、系统动力、系统反馈与系统绩效等进行了比较分析与评价,在此基础上就整合两者的管理模式,弹性管理等提出了初步构设．     

工程项目管理客户满意度评价模型研究

在界定了工程项目管理客户满意度内涵的基础上,提出了评价工程项目管理客户满意度的指标体系,运用AHP法和模糊综合评价相结合的方法建立了工程项目管理客户满意度模糊综合评价模型.并结合实例说明了具体应用.结果表明该模型是可行的,对工程项目管理客户满意度评价和服务改进具有很好的参考价值.     

基于顾客让渡价值的顾客满意度的比较模型研究

由顾客让渡价值理论可以看出,提高顾客让渡价值是提高顾客满意度的一种有效方式,但无法判断出顾客让渡价值中的哪些因素发挥了积极作用。本文基于顾客让渡价值的顾客满意度的比较模型,分别考察顾客总价值满意度和顾客总成本满意度,并使二者之间建立联系,该模型能够区分出顾客让渡价值中各个因素所发挥的不同作用。