论等总顾客价值与等总顾客成本

在当今的服务经济中 ,服务能力低下一直是困扰我国企业发展的重大制约因素 ,尤其是入世后更是如此 ,而做好服务的关键是对顾客价值的深入把握。本文在菲利普·科特勒的顾客让渡价值理论模型的基础上对顾客价值和顾客成本作了进一步分析 ,提出了等总顾客价值和等总顾客成本的分析方法     

顾客价值及其构成

顾客价值理论是市场营销管理理论的最新发展。它指出顾客满意的源头是顾客价值。然而直至目前,人们对顾客价值的定义以及顾客价值的构成尚没有形成统一的看法。针对这种情况,在评介吉姆斯·安德森和吉姆斯·纳拉斯模型与菲利浦·科特勒模型的基础上,提出了笔者对顾客价值定义、顾客价值构成的建议,阐释了笔者所提出的顾客价值模型对指导企业市场营销实践的意义。     

顾客让渡价值理论在川菜企业营销管理中的应用

通过对顾客让渡价值理论核心内容的介绍,指出了川菜企业应当如何采用六个“提高顾客总价值的途径”和五个“降低顾客总成本的途径”来有效提高川菜企业产品的顾客让渡价值,从而使顾客让渡价值理论在川菜企业营销管理中得到合理的应用。     

顾客让渡价值与零售业态的演进——以战后日本零售业为例

日本战后形成了较完整的现代流通体系,各种零售业态演进路径清晰。运用顾客让渡价值理论,以日本战后零售业业态的演进历程为研究对象,探析演进过程的内在本质。研究表明,零售业态的演进有一定的规律性,为顾客提供更多的让渡价值是推动零售业态演进的重要因素。     

顾客满意与企业市场营销策略

在经济全球化、信息技术迅猛发展、市场竞争日益激烈的今天,在企业营销方面,企业的生存发展取决于其对市场的占有率,而市场占有率的高低最终又取决于顾客满意。顾客满意可以从定性和定量两个方面进行分析,其一是顾客让渡价值理论及其影响因素,其二是顾客满意与企业市场营销策略。     

基于驱动要素四维构成的顾客资产提升策略

顾客作为现代企业最重要的稀缺性资源,越来越得到企业的关注,企业将其作为一种竞争性的战略资产而加以管理并努力使顾客资产获得提升。在分析和阐述传统的顾客资产驱动要素三维构成模型的基础上,从信息技术飞速发展和企业多元化经营的实际出发,详细阐述了改进传统驱动要素构成模型的原因,在此基础上,对传统模型进行了改进,构建了顾客资产驱动要素的四维构成模型,引入了由口碑宣传和交叉购买构成的感知驱动要素,并结合中国的文化环境对顾客资产的各亚驱动要素进行了简要诠释。然后根据顾客金字塔模型对不同层级顾客特征的差异分析,从价值驱动、品牌驱动、关系驱动以及感知驱动等顾客资产驱动要素入手,提出了不同层级顾客资产提升的具体策略。     

大规模定制服务业的顾客保留驱动因素模型

在高度竞争的市场环境下,顾客是可以选择与企业的关系的,其选择的决定因素有两个:顾客的价值判断和顾客的感情偏好.文中在大规模定制服务业的背景下,研究顾客保留的驱动模型,将顾客价值与顾客消费情感作为顾客保留的原始驱动因素,并且研究顾客价值与顾客消费情感和顾客满意、顾客忠诚以及转换成本如何驱动大规模定制下服务业顾客保留的形成,建立驱动模型,并分析模型的特点.     

基于顾客价值分类的顾客价值创造模式研究

创造优异顾客价值是企业获取竞争优势的前提,是企业存在的根本。目前对顾客价值创造的研究并不能从本质上把握顾客价值的内涵,因此应该在阐述了顾客价值创造内涵的基础上,从顾客价值分类的角度来探讨如何为顾客创造价值,提出了基于可以顾客价值分类的顾客价值创造模式。而围绕着顾客价值的分类,企业不仅可以把握顾客价值创造的方向,同时还帮助企业识别顾客价值创造的机会,为企业创造顾客价值提供了新思路。     

顾客价值创新战略及其实施途径

文章从顾客价值和顾客价值创新概念入手,分析了顾客价值创新原理和顾客价值创新战略模型,基于顾客价值要素,提出了实施顾客价值创新战略的五个途径:创造、加强、减弱、清除和重构顾客价值要素。     

西方顾客价值研究理论综述

顾客价值研究的兴起是企业不断寻求竞争优势的合理和必然结果,国外学者对顾客价值的研究主要集中在以下几个方面。一是什么是顾客价值,也就是顾客价值的定义与内涵问题,西方学者们从自己的研究角度出发提出了各自不同的定义;二是在向顾客提供价值之前,如何识别顾客价值,这涉及到顾客价值的识别工具研究;再次是在正确认识顾客价值的基础上,企业如何为顾客提供优异的顾客价值,这部分的研究大都融入在前面两个部分的研究之中。     

高竞争行业中基于心理契约的顾客忠诚培育策略

在激烈的市场竞争中,企业要想获得竞争优势,仅仅做到使顾客满意是不够的,还要努力去赢得顾客忠诚。在分析顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚关系的基础上,通过构建顾客忠诚的心理契约模型,顾客忠诚背后的企业与顾客之间的长期互动关系以及影响顾客忠诚的心理因素。研究发现,优异的顾客感知价值是顾客与企业之间建立起良好心理契约并赢得顾客忠诚的基础,顾客忠诚的是企业所提供的优异价值,而不是特定的企业。在此基础上,提出基于心理契约的顾客忠诚培育策略,为企业如何更好地为顾客创造并传递优异的价值,并最终培养和留住忠诚的顾客提供有益参考。     

顾客忠诚营销管理研究

顾客忠诚管理理论方面的研究,主要体现为顾客忠诚含义和顾客忠诚价值两个方面。随着研究者不断深入研究,发现顾客满意和顾客忠诚之间以及顾客忠诚和企业利润之间并不是在所有企业中存在正相关关系,顾客满意不能够保证企业长期赢利。本文研究目的旨在阐述顾客忠诚理论基础上如何制定正确的市场营销策略。     

面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系

客户关系管理是在网络经济时代提升企业竞争能力,实现并提高企业价值的必然要求。而影响客户满意度的因素很多,如何科学地测评客户满意度并采取相应的改进措施,是提升客户关系管理水平的关键。在客户感知的基础上,分析了客户满意度所应具备的基本要素。依据美国客户满意度指数模型,运用“李克特量表”和相关分析法,构建了客户满意度指数的测评指标体系。该测评指标体系对于提高客户满意度,具有一定的理论及应用价值。     

中国商业企业顾客满意度模型的构建

从20世纪90年代以来,中国学术界和企业界都逐渐认同了顾客满意度的理念,并在实践中进行测量。在测量中主要采用美国顾客满意度指数模型。但模型中的顾客期望等变量受到一定的质疑,同时,中国市场比较重要的影响顾客满意度的还有企业形象变量、顾客关系等变量。商业企业与顾客的联系非常紧密,采用顾客满意度模型进行测量可以更有针对性地提高商业企业的竞争力,为社会创造更大的经济价值和社会价值。这项研究主要探讨了中国商业企业顾客满意度模型中相关变量的实用性,对中国商业企业的顾客满意度模型提出了相关的建议。     

论顾客价值驱动的需求演化过程

顾客需求是一个动态的概念,具有高度的时空与情境依赖性.随着顾客的成熟,顾客需求的内容和结构是不断变化的,如何动态把握顾客需求是具有现实意义与理论价值的课题.顾客需求演化主要是由内在动机和外在刺激所引起的.在顾客需求驱动因素的作用下,期望价值与感知价值的互动机制改变顾客的购买行为.顾客购买过程就是顾客需求实现的过程,针对需求实现程度的不同,保留原需求状态中的某些需求,同时产生新的需求,从而导致需求结构和内容的不断演化.顾客需求演化过程的研究为企业准确把握顾客的需求、进而谋求企业的可持续发展提供相应的理论支持.     

基于企业客户资产的新型竞争模式探析

客户关系被视为企业的重要资产和持久竞争优势之源,是市场竞争的新变化对管理实践提出的客观要求,是管理理论认识的又一次升跃。本文对国际前沿客户资本问题的研究发展做了回顾,透视了市场竞争焦点的演进路径与客户导向型的竞争趋势,剖析了客户资本提出的驱动因素与本质特征,并探索提出一个双重内涵模型,认为客户资本的内涵应从质和量两个方面来考察,从而进一步指出企业的实践对策是应积极实施客户资本管理战略,通过对客户资产的运作和经营,实现资本的增值,以获取持久竞争优势。     

客户忠诚及其评价探讨

客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉,科学评价客户忠诚是企业获取和提升客户忠诚的必由之路。本文根据影响客户忠诚度的四个决定因素(客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本)确立客户忠诚度评价指标体系,采用层次分析法(AHP)确定指标体系权重,并探讨了如何提高客户忠诚度。     

企业客户满意度指数的模糊评价及应用

客户满意度是现代企业管理的一个重要方面。而客户满意度指数(CSI)是在基于对数据进行科学、系统地分析之上,来反映客户满意度的一个指标。在此基础上,能够更加合理地优先改善影响企业服务营销的因素。文章运用模糊评价的方法对企业客户满意度指数进行了综合评价并且在企业进行了应用。     

中国C2C交易市场电子服务质量对顾客忠诚的影响——以顾客满意和顾客价值为中介变量

通过构建整合性的理论研究模型，揭示了C2C交易市场电子服务质量、顾客满意、顾客价值以及顾客忠诚之间相互作用的机理。并对中国具有C2C网上购物经验的用户进行问卷调查，建立结构方程模型，采用验证性因子分析法实证检验研究假设。研究结果发现：（1）C2C网站的电子服务质量对顾客满意和顾客价值产生显著的正向影响；（2）C2C卖家的电子服务质量对顾客满意产生显著的正向影响，对顾客价值的影响不显著；（3）顾客满意和顾客价值都对顾客忠诚产生显著的正向影响；（4）确认了顾客满意和顾客价值在C2C交易市场电子服务质量和顾客忠诚之间的中介效应。根据研究结论对C2C交易网站和网上卖家提高电子服务质量和顾客忠诚提出一些富有决策指导意义的对策和建议。