基于关系互动的品牌资产概念、维度与量表开发

基于消费者－品牌关系视角的品牌资产研究代表了品牌资产研究的新阶段,但目前还缺乏具有良好理论基础的测量模型和量表。以社会心理学人际关系发展理论为基础,界定基于关系互动的品牌资产概念和维度,建立测量模型;在系统分析已有研究的基础上,结合焦点小组访谈,开展大规模问卷调研,开发基于关系互动的品牌资产测量量表,利用信度分析、探索性因子分析和验证性因子分析方法对量表信度和效度进行检验。研究结果表明,基于关系互动的品牌资产量表具有良好的信度、内容效度、收敛效度和判别效度,该量表包含品牌个性、品牌互惠、品牌礼遇、关系地位和关系能量5个维度。研究结果为后续的实证研究提供了测量基础,同时也为品牌管理者提供了品牌资产评估工具。     

品牌文化测量工具的开发及其信效度检验

随着市场经济的日益完善,品牌之间的竞争已由单纯的质量、服务上升到了文化内涵层面.尽管越来越多的学者和企业已关注到了品牌文化的重要作用,但是目前多数对于品牌文化的相关研究还停留在理论描述的定性研究阶段.本文基于品牌文化的金字塔模型严谨地开发了品牌文化构念的测量工具.通过初测和复测.验证型因子分析结果显示品牌文化由四个维度组成,即企业文化、产品服务、品牌声誉、品牌归属.我们还运用EQS和SPSS等统计软件对品牌文化测量工具进行了检验,证实其具有良好的信度和效度.本文的理论贡献在于首次系统开发并形成了关于品牌文化的量表,从而实现品牌文化的定量测量.     

城市居民旅游环境影响与社会文化影响感知问卷量表的开发

城市居民旅游感知研究,对了解和掌握当地居民对旅游发展的态度与行为意义重大,是旅游地可持续发展的必然要求。作者针对国内城市居民旅游感知进行量表开发,先查阅了大量的国内外相关学术文献,接着进行了深入的文献研究,在此基础上设计了调查问卷初稿,问卷初稿包括居民旅游经济影响感知、旅游环境影响感知、旅游社会文化影响感知、旅游发展态度和满意的总体感知、居民参与旅游发展经营管理水平感知等五个维度,每个维度包括正面影响、负面影响两个构面。随后对初试问卷进行小样本调查,根据小样本调查的数据,使用统计分析软件SPSS16.0进行数据分析,对问卷量表进行信度和效度检验,对问卷测量题项进行净化,剔除相关度较低的测量项目,最终形成正式问卷。分析结果证明,量表具有很高的信度和效度。因篇幅所限,文章只对旅游环境影响感知、旅游社会文化影响感知二个维度的净化过程进行论述。     

顾客服务己化量表开发与验证

在相关文献回顾的基础上,进一步凝练顾客服务己化的概念内涵,并综合运用焦点小组访谈、开放式问卷调查、扎根理论的编码技术等方法,编制了顾客服务己化的初始测量题项。经过预调研和正式调研,结合信度分析及因子分析等统计方法,形成了包含8个问项的顾客服务己化概念测量量表。以顾客契合和顾客情绪作为校标,基于契合原理构建了“顾客服务己化-顾客情绪-顾客契合”概念模型,进一步验证所开发量表的效用,探讨顾客服务己化对顾客契合的效应机制。研究表明,顾客服务己化正向影响顾客契合,顾客情绪在其中起中介作用。     

职业妥协研究:量表开发及对职业承诺与工作倦怠的预测作用

本文在整合了已有职业妥协相关研究的基础上,探讨了职业妥协的概念和结构,并通过访谈、开放式问卷调查等方法初步编制了职业妥协量表;运用项目分析、探索性因素分析、验证性因素分析等方法,对初步编制的量表进行修订和验证。结果表明,员工职业妥协的主要结构包括发展机会妥协、职业匹配妥协和社会期望妥协3个方面,所开发的量表具有良好的信度、效度。其次,本文基于两波次的数据,检验了职业妥协对后续的职业承诺与工作倦怠的影响作用,结果表明,职业妥协与职业承诺负相关,与工作倦怠正相关,在职业妥协的3个因子中,社会期望妥协对预测职业承诺和工作倦怠的增值效度最低,而职业匹配妥协的增值效度最高。     

服务创新过程中顾客知识管理测量工具研究:量表的开发及检验——以移动通信服务业为例

顾客知识管理是服务创新过程中不可缺少的环节,服务创新中顾客知识管理的测量问题愈发显得突出。本研究通过实证研究构建了服务创新过程中顾客知识管理的测量量表。得到了包括顾客需要知识的管理、关于顾客知识的管理、顾客拥有知识的管理、与顾客共同创造知识的管理在内的四个维度、每个维度有两个因子的测量工具。实证分析结果表明,量表具有较好的信度和效度。同时也阐述了该量表在服务创新中的应用。     

组织市场上顾客知识体系的构成与测量——基于中国企业的实证研究

顾客知识是企业一种不可或缺的战略资源,正日渐受到理论界和实业界的广泛关注。现有研究中对顾客知识的探讨大都笼统和宽泛,缺乏有关顾客知识内涵、构成及关键维度的深入研究。本文试图从企业资源理论的视角对顾客知识进行深入探讨,在文献回顾与梳理的基础上,根据访谈结果提炼出组织市场上顾客知识的构成与测量模型,并以中国企业的数据进行了实证分析,开发出具有较好信度与效度的量表,从而为后续的实证研究奠定了基础,并为管理实践提供了更有效的指导。     

工作场所的儒家传统价值观:理论、测量与效度检验

作为文化的内核,文化价值观的差异影响着个体员工重要的态度和行为。本文以儒家思想为理论基础,分析和界定了"工作场所儒家传统价值观"(CTVW)的内涵与维度,并通过三项实证研究对CTV W量表的信度与效度进行了实证检验。研究一的测量结果表明,工作场所的儒家传统价值观本质上是一种以关系和谐为核心的儒家关系导向,其下包括尊从权威、接受权威、宽忍利他和面子原则四个维度,CTV W量表具有良好的信度与建构效度。研究二的效用分析表明,CTV W能够较好地预测员工的公平敏感性与组织公民行为,CTV W量表具有较好的效标效度。研究三的差异分析表明,具有不同社会历练的员工具有不同的儒家传统价值观,CTV W量表的效度得到进一步验证。最后,本文就工作场所儒家传统价值观在中国及其它文化背景下的研究意义以及未来研究方向进行了讨论。     

通过顾客关系服务化来强化顾客价值过程--顾客关系时代的营销新命题

本文建立在这样一个全新的观念基础之上,即营销资源和活动必须与企业所面临的目标顾客相互一致,同时,顾客价值不是由制造商或服务提供者创造的,而是由顾客在其价值创造过程中创造的.企业的资源、流程和能力并不是企业的生产(如产品)、管理(如网站)、财务(如结算)、法律(如顾客申述的处理)及其它活动过程的结果,而应当被视为顾客价值创造过程的投入要素.因此,供应商的作用是通过向顾客提供恰当的资源要素,如产品、服务、信息、服务补救、个性化关怀等来支持顾客价值创造过程,并与顾客资源形成互动,惟此,顾客才会感知到价值被创造出来.要以此方式运营,企业必须将自己看作是服务企业,而且真正地为顾客服务.为强化顾客价值的生成,企业必须将其客户关系中的所有要素"服务化"(Servicizing),无论是与制造或服务相关的,还是管理、财务或者法律等常规活动.这些常规活动通常属于"隐性服务"(HiddenService),它们在价值创造中的潜力没有得到应有重视.相反,这些要素对顾客价值的生成过程常常起到破坏而不是支撑作用."服务化"意味着要将所有与顾客关系相关的要素,不管它们的类型和特性如何,转化为顾客价值创造过程中的投入要素.最后,本文还探讨了在顾客关系管理时代,如何配置企业营销资源及营销规划等问题.     

顾客关系、信任与顾客对服务失败的反应

优异的服务质量是建立长期顾客关系的重要手段。本文通过实际调查,分析了服务质量的两个维度--结果质量和过程质量对顾客满意度和重购意愿的影响,并探讨了顾客关系和信任感在服务评价和顾客反应方面的作用。研究发现,服务过程和服务结果间存在交互作用,顾客关系对服务质量的影响发挥着调节功能,信任感经由服务结果而影响顾客的反应。     

Shiftwork locus of control: Scale development

Abstract

Shiftwork is a significant feature of occupational life for many people. It can have disruptive effects on sleep, health, social activity and performance. It is likely that beliefs about personal control will influence the individual-shiftwork relationship. This paper has two aims; first, to put forward the thesis that shiftwork-specific personal control expectancies may moderate the disruptive impact of shiftwork, and second, to report the development and preliminary validation of a shiftwork-specific locus of control scale. The scale demonstrated satisfactory psychominary qualities in terms of factor structure, internal reliability, construct validity and test-retest reliability. Variables associated with better coping with shiftwork such as alertness, flexibility of sleeping habits and the structured use of time correlated positively with shiftwork locus of control. In contrast, shiftwork locus of control was found to be inversely related to shiftwork problems such as sleep disturbance, poor mental well-being and work stress.     

Shiftwork locus of control: Scale development

Shiftwork is a significant feature of occupational life for many people. It can have disruptive effects on sleep, health, social activity and performance. It is likely that beliefs about personal control will influence the individual-shiftwork relationship. This paper has two aims; first, to put forward the thesis that shiftwork-specific personal control expectancies may moderate the disruptive impact of shiftwork, and second, to report the development and preliminary validation of a shiftwork-specific locus of control scale. The scale demonstrated satisfactory psychominary qualities in terms of factor structure, internal reliability, construct validity and test-retest reliability. Variables associated with better coping with shiftwork such as alertness, flexibility of sleeping habits and the structured use of time correlated positively with shiftwork locus of control. In contrast, shiftwork locus of control was found to be inversely related to shiftwork problems such as sleep disturbance, poor mental well-being and work stress.     

服务公平性对储户与银行之间关系的影响

作者在某银行广州地区的15个营业点对储户进行了一次问卷调查,探讨服务公平性对顾客与企业之间关系的影响。数据分析结果表明,结果公平性、程序公平性、交往公平性和储户感觉中的软、硬质量是同一个高阶因子的子因子,储户在正常服务环境中感知的服务公平性影响储户的消费情感和储户对本次消费经历的评估(服务质量、消费价值、储户的满意感),进而影响储户与银行之间的关系(信任感、储户与服务人员的人际关系纽带、储户与银行的感情纽带)和储户的行为意向(再购意向和口头宣传意向)。     

Enterprise Resource Planning (ERP) Competence Constructs: Two‐Stage Multi‐Item Scale Development and Validation*

This paper defines and operationalizes eight ERP competence constructs. We define ERP competence as a portfolio of managerial, technical and organizational skills and expertise posited as antecedents to improved business performance occurring after an ERP system is operational and functionally stable. To improve responses to changes in markets and products, manufacturers are increasingly adopting ERP systems. However, anecdotal accounts indicate that the realization of ERP's potential benefits is rare. Because of its pervasive influence on manufacturing and business performance, the need for scientifically developed and tested multi‐item scales pertaining to ERP competence is highly relevant to manufacturing strategy research. We follow a two‐stage normative process of scale development. First, we identify a portfolio of eight generic constructs that are hypothesized to be associated with successful ERP adoption. Each construct is then operationalized as a multi‐item measurement scale by applying a manual item sorting technique iteratively to independent panels of expert judges until tentative reliability and validity is established. Second, we further refine and validate the multi‐item scales using survey data from 79 North American manufacturing users of ERP systems.     

关系类型对服务失败后顾客反应的影响

本文探讨了真正服务关系、虚假服务关系和偶遇服务关系三种关系类型对服务失败后顾客反应的影响。研究显示,在遭遇服务失败后三种关系类型的反应差异明显,具有真正服务关系的顾客在服务失败后比其它两类关系类型的顾客具有更高的顾客满意度、更少的负面口碑以及更高的重购倾向,而虚假关系的顾客比偶遇关系的顾客又表现出较高的满意度、较少的负面口碑以及较高的重购倾向。所以关系能够提供防御性服务补救作用,而且相对于其它补救策略更显得未雨绸缪。