基于顾客参与的顾客感知价值管理策略研究

在当前体验经济时代,顾客的适度和有效参与可以增强顾客对产品（服务）的价值感知,降低顾客对产品（服务）质量的风险感知,减少产品（服务）获取成本,可以给顾客带来体验价值、关系价值、学习价值和心理利益价值等。基于顾客参与与顾客感知价值之间的关系,提出了顾客感知价值管理策略：让顾客参与企业的经营活动,共创价值;建立顾客选择机制,鼓励顾客参与;设计顾客参与导向的业务流程,重视技术革新;建立顾客参与的回报机制;通过顾客参与,缩小企业和顾客的价值认知差距;建立和完善顾客参与的服务补救机制。     

论等总顾客价值与等总顾客成本

在当今的服务经济中 ,服务能力低下一直是困扰我国企业发展的重大制约因素 ,尤其是入世后更是如此 ,而做好服务的关键是对顾客价值的深入把握。本文在菲利普·科特勒的顾客让渡价值理论模型的基础上对顾客价值和顾客成本作了进一步分析 ,提出了等总顾客价值和等总顾客成本的分析方法     

顾客价值概念内涵、特点及评价

随着市场竞争的日趋激烈，越来越多的企业已经将关注的视角从行业与竞争转向了顾客及其所关注的价值。企业希望通过价值创新，提供与众不同的、能满足顾客价值需要的产品来获得超出行业平均利润水平的回报，并建立持续的经营优势。企业存在的目的就是通过价值创新设计、创造和交付顾客价值。理解顾客价值的基本内涵、特点及其评价标准是企业进行价值创新，实现顾客价值并进而实现企业价值的前提和基础。     

顾客忠诚度提升方式研究

关系信任、顾客价值和转换成本影响顾客忠诚,顾客忠诚可以使企业降低经营成本、增加企业利润、增加营业收入、减小竞争压力。提高顾客忠诚的重要途径主要包括及时地反馈服务信息、制定合理的产品价格、提高转移成本,以保留现有的顾客、加强内部的营销力度,从而提高员工的忠诚度。     

企业强化顾客终身价值战略实证研究

顾客终身价值是顾客关系管理的核心概念,也是企业长期的获利来源。因此,对企业而言,系统地定义和区分能带来利润与无利可图的顾客终身价值,成为评估与衡量顾客带给企业利润的指标。以个别顾客购买时间、次数与金额(RFM)的数据为基础,应用马可夫链模式计算顾客终身价值,并处理顾客关系管理的核心课题,以达成有效的企业资源规划与管理,并提升企业利润。研究结果显示,单就顾客终身价值而言,企业可提前与无利可图顾客结束关系经营,即不再投入成本,而缩减对于该顾客的成本时,可增加企业的利润。     

顾客价值创新:战略分析的基点

传统的战略分析是以竞争为基点的。其目的是如何比竞争对手做得更好。在这种思维指导下 ,企业经营往往产生竞争激烈、市场不敏感、反应性行为、缺乏创新等后果。在复杂多变的环境中 ,战略分析应转移到顾客价值创新上来。顾客价值创新战略通过为顾客提供完全新型或得到重大改进的价值而使企业经营与竞争无关。顾客价值创新战略与竞争基点战略在战略导向、对竞争的认知及态度、企业本身实力的认识等具有明显不同的特征 ;进行顾客价值创新可以按照顾客价值创新循环机制进行 ,这一循环机制以顾客消费流程分析为起点 ,由创新机会认别、资源需求分析及价值创新实施等环节构成。     

商业集聚印象与顾客公民行为的关系研究:基于调节定向的视角

商业集聚对现代都市、商品集散地以及产业园区的成长与繁荣具有非常重要的促进作用,商业集聚体的实体与经营价值的建立,作为一个空间结构所创造出来的整体氛围,使整体的购物环境得到改善,成为吸引消费者的重要因素。基于顾客认同的视角,以实证研究验证商业集聚印象对顾客认同和顾客公民行为的影响作用,并结合调节定向理论来进一步研究这一影响过程。研究结果显示,商业集聚印象不仅直接显著影响顾客公民行为,而且顾客认同在这个过程中起到部分中介作用,其中调节定向在商业集聚印象与顾客认同之间起到调节作用。     

商业集聚内店铺的目标顾客与实际顾客差异比较

存在于商业集聚中的零售店在吸引顾客方面会受到商业集聚的影响。真正到店铺购物的顾客的构成与店铺预期的顾客构成可能存在差异,而店铺即使通过长期的经营经验,也无法准确判断其真实的顾客构成。在商业(经营)者判断其顾客构成时,对于顾客的年龄构成和月平均家庭收入构成的判断与真实状况存在较大偏差,一方面忽视了25岁以下顾客的比例,另一方面又相对高地估计了消费者的月平均家庭收入。     

供应链管理:创造顾客价值的战略途径

顾客价值指的是顾客感知价值,即顾客的感知利益与其在获取产品或服务时的感知成本的比较。供应链管理可以降低顾客感知成本、增加顾客感知利益,是始于顾客需求,终于顾客满意,创造顾客价值的战略途径。成功实施供应链管理,为顾客提供优异的顾客价值、提高企业核心竞争力,必须对顾客价值进行充分调查研究,实施标杆学习,以顾客需求为导向进行企业流程改造并建立供应链管理信息技术支撑体系。     

融合顾客价值理论的价值创新商业模式发展研究

价值创新理论自提出以来,吸引了理论与实践层面的广泛关注并获得了高度评价,但其提出的商业模式无法解释很多企业的发展实践。引入顾客价值理论,发现当前的价值创新商业模式存在着对买方效用的认识比较简单、片面强调价格制定的适中性与对大众市场的占领、强调成本领先导致对价值创新实现路径的界定比较狭窄等问题。针对这些问题,拓展对买方效用的理解、基于顾客价值进行定价、以可获利成本代替低成本拓展蓝海实现路径等发展对策有助于增强价值创新理论的解释力,更好服务于企业价值创新实践。     

基于顾客价值理论的旅游景区营销思路分析

旅游景区企业应该以顾客价值理论为基础,结合旅游景区营销的特点,从交换双方价值、创造完美体验、让渡顾客价值、控制企业成本、重视口传营销等方面进行景区营销创新,从而促进企业和景区的可持续发展。     

客户忠诚及其评价探讨

客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉,科学评价客户忠诚是企业获取和提升客户忠诚的必由之路。本文根据影响客户忠诚度的四个决定因素(客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本)确立客户忠诚度评价指标体系,采用层次分析法(AHP)确定指标体系权重,并探讨了如何提高客户忠诚度。     

服务质量、顾客满意与顾客价值的关系剖析--基于电信产业的整合框架

众所公认 ,服务质量、顾客满意和顾客价值已经成为任何企业竞争成败的关键因素 ,也正日益成为顾客中心时代的竞争焦点。然而 ,目前有关的研究不仅十分零散 ,而且有关研究所得出的结论也不尽相同。本文试图以相关研究所忽视的重要产业———中国电信产业为背景 ,通过对手机市场的考察 ,运用基于偏最小二乘法 (PartialLeastSquare ,PLS)的结构方程模型 (StructuralEquationModel,SEM ) ,构造出服务质量、顾客满意与顾客价值的整合框架 ,系统地剖析三者之间的因果关系 ,特别是顾客价值对服务质量与顾客满意之间的关系的调节效应     

顾客关系网络的价值导向管理

如何进行顾客关系网络管理是新经济条件下企业营销的新热点。文章从界定顾客关系网络的概念与价值入手,探讨了顾客关系网络的客户俱乐部、产销联盟协会、网友群和创业型消费者网络等类型,最后提出了顾客关系网络价值导向管理的对策,即从价值定位、经营范围、利润捕捉、战略控制和实施等五个要素方面对顾客关系网络进行管理。     

电信业集团客户CRM价值评估模型设计与应用

电信重组使国内电信市场进入"三足鼎立"时代,3G牌照的发放、全业务经营、渠道整合,使得电信业竞争日趋激烈,集团客户市场成为新一轮市场竞争的焦点。文章在研究了客户关系管理、集团客户价值、客户价值评估理论基础上,构建了基于CRM的电信业集团客户价值评估模型,使用某电信运营商2011年最新集团客户数据对模型进行了实证分析,为电信运营商提升市场竞争力提供了有效的分析工具,同时也为电信运营商集团制定客户发展战略规划与决策提供了相应的对策和建议。     

基于顾客维度的质量成本管理探讨

在运用平衡记分卡进行企业绩效评价时，顾客视角是一个重要的衡量标准。成本管理作为影响企业绩效的一个重要因素，更应考虑顾客对质量的经济性要求，在质量管理时应从产品提供者的质量管理转变为产品使用者的质量管理。本文从顾客角度出发，在分析传统质量成本模型局限性的基础上，提出了基于顾客维度的质量成本管理修正模型，并对优化企业质量成本管理的相关策略进行了探讨。     

供应链与海尔的战略调整

供应链是现代工商业的一种新的业态形式 ,它通过有效的客户和市场管理、对客户需求的准确预测和迅速反应以及最大程度地降低从原材料到生产、再到销售整个过程的库存和运转费用 ,为终端顾客提供最大的让渡价值 ,提高供应链成员整体的竞争力。海尔集团以超前性的战略眼光对公司的组织管理结构和经营方式进行了战略性的调整 ,为推行供应链管理和经营创造了条件。