顾客参与服务创新及其与企业互动程度研究综述

运用文献回顾法,对顾客参与服务创新及其与企业互动程度的相关文献进行了回顾与评述.文献包括“顾客参与”、“顾客参与服务创新”、“服务阶段”、“参与服务创新中顾客与企业互动程度”的相关内容.其中,文献特别关注了服务创新的各个阶段及各服务创新阶段中“顾客参与服务创新”互动程度的研究.研究结果表明服务创新的各个阶段顾客与企业的互动程度存在明显差异,应动态把握服务创新过程中顾客需求的变化.通过对现有文献的回顾,以期为顾客参与服务创新的相关理论研究及管理实践提供有效的指导与借鉴.     

一种基于QFD的质量改进与顾客互动机制

当前要有效推行质量改进工作,必须正确处理好质量改进与顾客需求、顾客满意的关系,其中一种有效方法就是建立质量改进与顾客互动机制,通过质量改进和有效互动挖掘、引导顾客需求,提高顾客满意度,以实现企业和顾客的共同进步。企业可以借助质量功能展开(QFD)这一工具,建立"互动质量屋"(IHOQ),明确顾客需求、顾客满意与质量改进中需改进的工艺特征、过程之间的对应关系,并通过瀑布式分解方式,保证将来自顾客的需求和顾客满意度的反馈,精确地转移到质量改进的各个阶段中去,为管理者对质量作出正确决策和采取有效互动措施提供支持,以更好地指导企业建立互动体系,提高质量改进的效率和有效性。     

论服务企业中的顾客——员工“满意镜”

服务企业的营销和管理有着与制造业企业不同的特征。服务企业提高服务质量和增强顾客满意度的关键,在于管理好员工与顾客之间的互动,为顾客创造愉悦的服务经历。员工与顾客间的良性互动不仅依赖于员工,也依赖于顾客。顾客——员工“满意镜”概念形象地反映了服务企业中这一建立员工与顾客间良性互动的过程。     

服务型企业一线员工顾客需求知识探索性研究

服务型企业一线员工对顾客需求的准确把握是企业实施营销理念的关键。一线员工在与顾客面对面服务过程中与他们频繁互动,需要把握顾客的需求,才能向顾客提供符合其需要的产品和服务。在顾客需求知识相关理论研究的基础上,通过深度访谈法,运用扎根理论分析,以旅行社员工为研究对象,对员工-顾客互动界面中一线员工顾客需求知识概念进行探索性研究,了解该概念的内涵和构成,为进一步进行顾客需求知识概念的量表开发和定量研究提供依据。对研究贡献、管理启示和局限性作了进一步的讨论。     

基于扎根理论的顾客间互动影响因素研究——以团队游客为例

顾客间互动质量对顾客体验价值和再惠顾意愿具有重要影响。通过对旅行社团队游客进行访谈收集相关数据,经过扎根理论三个阶段的编码,发现人际互动能力、顾客间异质性、社会支持、服务涉入和顾客规模是影响顾客间互动的五个主要因素,但它们的影响方式和路径是不一致的。在此基础上,构建了上述五个主范畴对顾客间互动的作用机制模型。最后,从提高顾客兼容性、提供服务支持和管理涉入、发挥顾客能动性等方面为企业提高顾客间互动质量提供了相应的管理建议。     

文化营销与企业核心能力构建

文化营销是有意识地通过发现、甄别、培养或创造企业核心价值观念来达成企业经营目标的一种新型营销方式。企业的价值观念体系影响顾客需求 ,通过企业提供的产品或服务等表现出来 ,企业又以自己的价值观念开展文化营销活动 ,从而塑造出一种企业与顾客共同认同的价值观来推动企业营销的成功。     

你会为网红买单吗——基于网络意见领袖视角的营销领域价值共创研究

随着通信技术的发展和网络社交媒体的兴起,网红群体走入大众视野并深受关注,其在信息分享、情感共鸣、决策引导等方面有着得天独厚的优势,使之成为企业价值主张传递和营销互动开展的重要合作者。从网红作为网络意见领袖的双重互动出发,构建普通受众、网红、企业三者在营销领域的价值互动共创路径并重点探讨三方互动的核心——客（网红）客互动,通过对客客互动影响机理的实证分析,得出：网红群体的信任度、专业度和活跃度正向影响受众的互动参与性;而顾客的互动参与又能提升其个人实用、享乐和社会等共创价值的实现,以此说明网红作为特殊客户群体在营销领域价值共创中的重要作用。     

论顾客价值驱动的需求演化过程

顾客需求是一个动态的概念,具有高度的时空与情境依赖性.随着顾客的成熟,顾客需求的内容和结构是不断变化的,如何动态把握顾客需求是具有现实意义与理论价值的课题.顾客需求演化主要是由内在动机和外在刺激所引起的.在顾客需求驱动因素的作用下,期望价值与感知价值的互动机制改变顾客的购买行为.顾客购买过程就是顾客需求实现的过程,针对需求实现程度的不同,保留原需求状态中的某些需求,同时产生新的需求,从而导致需求结构和内容的不断演化.顾客需求演化过程的研究为企业准确把握顾客的需求、进而谋求企业的可持续发展提供相应的理论支持.     

信息意识、营销组合与合作社市场能力——基于137个合作社网站的内容分析

信息技术的发展,为合作社收集市场信息、开展营销活动与销售产品提供了高效的网络渠道。虽然利用网络宣传和销售农产品已成为农民合作社的普遍行为,但不同的合作社在信息意识上存在差异,导致他们对网络的利用程度以及实施的营销组合行为各有不同,最终影响到合作社获取顾客、占领市场的能力。对137个农民合作社网站样本的分析显示,合作社信息意识的改善及营销组合策略的运用对合作社顾客获取能力有促进作用,合作社与市场沟通路径的增加有利于提高沟通效果,丰富产品类别、实施品牌化、强化合作社自身网站宣传是提高顾客获取能力的关键。     

地方政府网站互动栏目分析及模式构建——以安徽省为例

在政府与公众之间建立信息双向互动机制具有重要的现实意义，强化公众参与的效果，是各级政府网站必须重点解决的问题。在政府网站绩效评估的基础上，以安徽省基层政府网站为例详细介绍了政民互动栏目的建设情况，并对安徽省政民互动目前存在的问题进行分析。最后提出政民互动新模式，为政民互动更好的发展提供有益视角。     

商业网站的网络营销思维

随着电子商务的发展,网络营销的功效越发显著,其作用也越来越受到管理者的重视.但在目前,网站的落后状况已经成为阻碍网络营销发挥作用的一大因素.因此,网络营销思维在商业网站中的运用势在必行.     

电子商务网站客户购买意愿影响因素研究--以中国电信电子商务网站为例

在文献参考的基础上,该研究推导出电子商务网站客户购买意愿影响因素假设模型,并以中国电信一个电子商务网站为例进行实证研究。结果表明,电子商务网站使用的简易性、网站的服务质量、产品质量和产品文档这4个因素通过客户信任中间变量影响客户购买意愿。文章最后提出了电子商务网站市场营销实践的指导意见。     

非物质社会的互动式设计研究

工业社会的物质文明向信息社会的非物质文明的转变,在一定程度上导致设计模式从单向的输出状态转化为双向的互动沟通。互动式设计不再以某种具有确定功能的产品作为创作的目的,而是以创建一个可供使用者自由选择和发展的平台为依归。它所创造的体验具有多感官化、虚拟化、动态化、超现实化的特征。     

精品课程教学网站系统建设与教学信息化整体解决方案探索

精品课程建设的重要内容是教学网站系统。目前,精品课程教学网站系统缺乏统一规划,存在功能局限,与其它应用系统之间未能实现应用集成与数据共享等问题。本文针对这些问题,提出一种在校园内实现教学信息化的整体解决方案,它可使精品课程教学网站系统更好地为教学服务,同时也更好地与校园其它信息化应用系统实现有机集成。     

网红直播带货营销机制研究 ——基于品牌价值共创视角

受益于数字化技术和服务的创新发展,国内各类直播APP与直播门户网站随之兴起,网红直播带货营销也应运而生。基于品牌价值共创视角,研究了网红直播带货营销机制,认为网红直播带货营销是消费者参与下的多品牌价值共创互动行为,是对消费者品牌体验价值的重塑。消费者主要与网红个人品牌、待售产品(服务)品牌、直播平台品牌展开价值共创,其中网红个人品牌发挥着品牌价值纽带作用,将各方有效链接,信息流与物流则发挥了重要支持作用。消费者品牌偏好决定了各方在网红直播带货营销中的品牌价值共创路径。消费者偏好网红个人品牌时,应以直播内容营销为核心,重视消费者情感体验;消费者偏好待售产品品牌时,应以品牌社群营销为核心,重视消费者产品体验;消费者偏好带货平台品牌时,以品牌电商营销为核心,重视消费者购物体验。     

网上商店购物体验对顾客行为影响的实证研究

随着互联网在我国的迅速发展,通过网上商店购物的消费者数量稳步上升。相对于其他购物方式,网络购物的体验特征更为明显,体验营销在零售购物网站设计和运营中的重要性日益凸显。作者基于S—O—R模型,建立了网上商店购物体验对顾客行为倾向影响的概念模型,并运用实证研究方法进行了验证。结果表明:网上商店购物体验对顾客行为倾向的直接作用不显著,主要通过顾客情感和顾客信任间接影响顾客行为倾向。购物体验的五种形式中,感官体验、情感体验和关联体验对顾客情感均有直接正向显著影响;除感官体验之外的各体验形式均对顾客信任有直接正向显著影响。顾客对网上商店的情感与信任正向相关;顾客情感和信任均对顾客的行为倾向有正向显著影响。     

微博平台不同营销路径的效用探索——以互动效用为视角

社交媒体已经深刻地影响着企业与消费者的交互方式。以UGC互动效用为切入点，将品牌官方微博和个人认证微博分别作为研究对象，采用逐步回归方法分析品牌官方微博的影响路径，探究潜在消费者从感知博主信任度到产生行为反应的营销路径，同时比较分析品牌官方微博和个人认证微博的不同效用。结果表明：品牌官方微博博主感知可信度通过UGC互动效用显著正向影响未来行为，其中通过UGC社会效用产生的影响更显著；个人认证微博博主感知可信度通过UGC互动效用同时显著正向影响即时行为与未来行为，其中UGC社会效用在营销路径中发挥完全中介作用。企业开展微博营销活动时，要重视UGC的互动效用，积极发挥品牌官方微博和个人认证微博的不同效用。     

三维网站动态形状及其视觉体验——基于Superformula公式的研究

相对于传统二维形式的网站,三维网站提供了更高仿真度的立体影像和更高自由度的交互方式,为用户提供了全新的视觉和交互体验。但同时也要求三维网站中的三维形状要具有比较高的拟真度、传输速度和生成速度。采用基于Superformula公式的建模方法,具有单一公式生成非对称三维动态形状的能力,可以满足受众对于在互联网上浏览三维网站的速度及图像质量的要求,非常适合生成三维网站中的三维形状。基于Superformula公式生成的三维动态形状,将给受众带来前所未有的积极视觉体验。     

基于受众需求视角的地方高校网站建设研究

高校网站是大学最重要的媒体和展示平台,是教师、学生、企业、媒体了解高校的主要媒介。长期以来,地方高校网站以高校为中心,忽视受众的需求,导致大多数高校网站出现设计水平低、内容单一、缺乏人文关怀的现状。要改变当前现状,可以从受众需求的角度入手,借鉴营销4C的理念,真正发挥高校网站的作用。     

论高校思想政治教育网站的创新

建立和创新高校思想政治教育网站是思想政治教育网络化的基础，迫切需要不断探索网络思想政治教育的特点和规律，创新思想政治教育主题网站及其子站系统，创新思想政治教育BBS管理系统、监控系统、引导系统，建立集资源共享平台、在线学习平台、视频展播平台、在线交流平台为一体的思想政治教育专题互动平台，从而开创高校思想政治教育网站的新局面，增强思想政治教育的辐射力、吸引力和感染力。