商业城市星级酒店顾客满意度的灰色关联分析——以宁波市为例

在借鉴前人顾客满意度相关测评理论的基础上,构建了酒店顾客满意度指标测评理论模型,确定了测评标与数据来源,对宁波市8家星级酒店顾客满意度的指标进行了灰关联分析,得出影响商业城市星级酒店顾客满意度的主要指标是酒店的服务质量、价格和产品,并据此提出了商业城市星级酒店业应关注的相关对策与建议。     

基于顾客网络评价的五星级酒店服务质量分析——以北京北辰洲际酒店为例

以北京北辰洲际酒店作为研究对象,选取了携程旅行网、猫途鹰网和大众点评网三家国内知名网站的顾客评价数据,运用内容分析法,将点评内容与酒店服务质量测评指标相对应,分析五星级酒店服务质量,并针对服务质量的不足提出更新酒店设施设备、加强员工培训等意见和建议。     

提高酒店服务质量的理念与策略

酒店服务质量直接影响顾客忠诚度。本文从酒店服务质量的构成入手,根据酒店企业自身的特点,分析酒店服务质量问题的成因,提出缩小质量差距、提高酒店服务质量的理念和策略。     

论酒店顾客感知服务质量的控制

当今酒店业的竞争日益激烈,提供顾客满意的服务是竞争的焦点和核心。酒店必须建立顾客导向的服务竞争意识、管理意识、管理策略。本文从酒店服务质量的特点出发,依据顾客感知服务质量形成的模式,阐明通过控制顾客感知服务质量的方式达到控制酒店服务质量的策略。本文首先论证了顾客感知服务质量是评定酒店服务质量的基本标准,然后分析了影响顾客感知服务质量的重要因素,最后阐述了对其相关因素的控制策略。     

酒店内部服务质量评价指标体系研究

基于文献回顾和专家访谈,探讨了酒店内部服务质量管理的关键流程,建立了酒店内部服务质量评价指标体系。以6家酒店的273位员工为实证样本,运用SPSS15.0软件进行信度和效度检验,并采用因子分析法对指标体系进行定量分析。研究结果表明,酒店内部服务质量评价指标体系包括5个维度,其相对重要性从大到小依次是质量文化、服务保障、服务评估、服务沟通和服务设计。最后,结合酒店管理实践,提出了实施服务质量管理战略、打造质量文化、提供服务保障等提升内部服务质量的建议。     

基于结构方程的知识型服务质量的评价方法

本文论述了结合知识型服务业的特点，构建知识型服务业的服务质量评价体系的问题。通过对现有服务质量评价方法的比较分析，在SERVQUAL模式基础上，提出了基于结构方程模型的知识型服务质量评价方法，且从数据处理技术与测评平台建设等方面探讨了测评体系的实施。     

基于旅游体验过程的游客感知评价

游客感知评价不同于一般服务业或其他行业的顾客满意度测评.按照游客参与旅游的动态体验过程,从景观质量、服务质量和环境质量三大方面构建了游客感知(Tourists'Feedback Index,TFI)评价的概念模型和含有11个测评变量37个测评指标的指标体系,提出了定量测评方法,并在武汉木兰山景区进行了实证分析.研究发现,游客感知受旅游体验全过程的影响,随游客人文特征、游览时间、游览内容和环境条件等的不同而不同.该指标体系覆盖了旅游体验的全过程,测评方法为旅游经营管理者加强旅游服务质量管理、提升产品品质具有指导意义.     

浅谈酒店采购业务内部控制

采购业务是整个酒店业务流程的重要环节,也是酒店管理的重要内容。酒店采购业务影响酒店的服务质量。成本控制和最终利润。因此需要在采购计划、采购标准、采购价格等方面强化内部控制。     

论酒店行业的竞争和员工素质的培训

现代酒店的竞争是多方面的,但最本质的是管理和服务人员素质的竞争。素质是提高服务质量的根本途径。本文对酒店管理人员和服务人员的素质(基本素质、思想素质、业务素质)要求作了全面地分析。     

职位测评“定桩法”及其应用

论述了职位测评的概念、原理、操作方法和步骤,分析了常见的两种职位测评技术:要素计点法和hay测评法及其在通信运营商的应用。通过职位测评,能够解决企业内部公平问题,设计合理的薪酬体系,使公司有战略落地的抓手。     

信息服务模式研究

信息职务是横跨信息管理领域、产业经济领域及信息化、全球化进程中的重要研究课题。本文以信息服务的基本要素分析为基础，运用模式方法，探讨了旨在描述信息服务各要素间基本关系的基本模式、信息服务在实践中某个或某几个要素的作用发生变化而导致的生成模式以及由网络技术引发的网络信息服务模式，并对信息服务模式的发展机制进行了初步分析。     

高校图书馆参考咨询服务研究

文章从参考咨询服务的内容、层次等方面入手．分析了现代信息技术给参考咨询服务的内涵和功能带来的变化．以及现阶段高校图书馆参考咨询工作的现状；提出了现阶段高校图书馆参考咨询服务工作要重点抓好网络信息导航和参考馆员的素质提高两个方面。     

国外服务品质研究及其启示

服务品质是影响顾客消费感知及其满意评价的关键因素,也是现代服务营销研究的热点。国外营销学者对服务品质的内涵、结构、测量等方面进行了全面而深入的研究,研究表明,服务品质是顾客对服务期望与服务感知进行比较后的整体性认知评价,具有多维的结构体系,且可以运用SERVQUAL、SERVPERF等量表进行精确测度。他们的研究不仅对国内服务品质研究具有启示作用,而且对国内企业改善和提升服务品质具有指导意义。     

社区服务与社区自组织能力：基于城市居家养老服务的案例分析

社区自组织能力的提升对社区建设有着重要的作用。社区服务有利于提升自组织整合社区资源的能力;有利于优化社区自组织的网络结构和提高社区自组织发育程度;有利于促进居民的社区参与;有利于提高社区自组织的自我服务和自我管理的能力。但当前社区服务存在定位错位、投入不足、基础设施不健全、服务人员素质不高等问题。文章以居家养老服务为例,提出完善社区服务、提升社区自组织能力的若干政策建议。     

高校图书馆在线服务模式研究

利用图书馆和网上丰富的电子网络资源优势, 建立以读者为中心、集文献咨询、文献提供和读者教育于一体的文献信息主动服务模式。在分析网络在线服务内容、特点构成要素等几个方面的基础上,阐述图书馆在线文献信息服务的模型。探讨了网络在线服务的网络构建与运作,以及在线服务的高效性和信息增值效应。     

商事仲裁公告送达问题研究

仲裁是否可以公告送达以及如何进行公告送达是仲裁实务界目前较为关注的一个问题.仲裁公告送达并不必然违反仲裁保密性原则,但仲裁实务中公告送达问题在形式、内容、次数等方面存在分歧和争议,因而仲裁机构可采取最后地址送达法彻底解决仲裁公告送达这一困惑仲裁实务界的难题.     

服务链理论研究

现代社会已经进入服务型社会,服务的作用日益明显。文章把服务业抽象为“链”,总结了链的形成、特点和服务过程,并应用相关性指标模型对链上“节点”关系进行推导,为确定是否成为链的关系提供理论依据,最后应用模型对北京市汽车服务业进行了实际应用。     

高等教育服务产品质量管理研究

教育服务是高等教育的主要产品,高等教育质量就是高等教育服务产品的质量,即指高等教育服务产品满足教育需求主体显性或隐性需求的程度。正确认识高等教育服务产品无形性、过程性和双重性等基本特征,对于改革高等教育管理体制,提升高教服务质量管理水平具有重要作用。     

我国服务业的国际竞争力研究

服务业是未来我国经济发展的重要力量。服务业国际竞争力关系着服务业自身的生存和发展,通过选取国际市场占有率(MS)、净出口指数(TC)、显示性比较优势指数(RCA)和显示性竞争优势指数(CA)等指标分析我国服务业的国际竞争力及存在问题,提出通过优化服务业产业结构、加快服务业的开放、培育有国际竞争力的服务业企业、深化体制机制改革等措施提升我国服务业国际竞争力,未来我国服务业将朝GDP的第一组成部分、就业人数比重最高和拥有一些具有较大比较优势行业的高水平方向发展。     

农业科技服务定制模型研究

比较不同时期农业科技服务体系的特点与内容,提出以信息技术作为农业科技服务的新途径;建立以服务对象、服务定制和服务支持的三维农业科技服务基本模型;融合网格技术与面向服务构架技术,构建服务定制模型,并详细说明服务定制流程。该模型可以很好地提供农业信息、农业商业和农业科技资源的共享服务及个性化服务。