高校图书馆服务质量中的主体考辩

高校图书馆服务质量体系中的主体是一种以感知活动为前提的社会性文化存在物,包括管理馆员主体、普通馆员主体、用户主体和中介主体。高校图书馆服务质量体系中主体的区分能为高校图书馆服务质量提升提供对策依据,并为图书馆服务质量人本化倾向提供理论阐释。     

图书馆服务质量管理研究--感知蓝图模型在图书馆中的应用

本文介绍了感知蓝图模型的基本内容,通过对服务蓝图和服务质量差距模型的对比探讨了其改善服务质量的机理,并对运用这个模型提升图书馆服务质量的途径进行了研究,以期能对我国图书馆服务评价有所借鉴。     

基于LibQUAL+TM的图书馆服务质量满意度调查分析——以鲁东大学图书馆为例

本文阐述了图书馆服务质量评价模式LibQUAL+TM的产生及其应用,并基于LibQUAL+TM从实证角度对鲁东大学图书馆服务质量满意度的调查进行了详细探讨与结果分析,调查对提高图书馆管理水平和服务质量起到了积极作用。     

论图书馆职业伦理与提高服务质量

关注图书馆服务品质，提高服务质量，其前提之一必须重视对图书馆职业伦理的建设。本文从加强图书馆职业伦理建设的角度出发。论述了图书馆职业伦理和服务品质的关系以及如何树立馆员现代图书馆职业伦理观，以此促进馆员敬业精神，实现优质服务。     

论高校图书馆服务质量的提升

图书馆生存和发展的动力都在于服务工作的开展,搞好图书馆的读者服务是图书馆工作的灵魂和宗旨,为此,应采取如下措施以提升图书馆的服务质量:一是树立新的服务理念;二是全面提高馆员素质;三是开展现代信息服务。     

7差距模型在提高读者满意度中的应用研究

读者满意度是读者对图书馆资源和服务的期望与实际情况的对比,是检验一个图书馆服务工作的试金石。服务质量差距模型是一种基于服务质量差距分析的综合模型,该模型整合了服务的产生和提供过程中的可能差距,通过分析差距成因来找到缩小服务差距的方法,提高服务质量。该模型为改善图书馆的服务质量,减少服务质量差距,提高读者满意度,提供了一个新的思路和框架。     

服务质量评价：图书馆全面质量管理的关键一步

本文从信息技术的冲击和竞争的加剧两方面论证了提高图书馆服务质量的必要性,强调了读者满意是评价图书馆服务质量的唯一标准,并阐述了评价读者满意的具体方法——LibQUAL TM。     

图书馆外部沟通与服务质量

图书馆服务质量的提高受多方面因素影响,通过加强与外部群体的沟通来促进服务质量的提高可以起到事半功倍的效果。本文在论述图书馆外部沟通的流程、内容的基础上,分析了影响图书馆外部沟通的障碍,并阐述改善障碍的策略。     

浅析影响高校图书馆服务质量的人为因素

目前我国高校部分图书馆的服务质量还不能使师生满意,本文针对这种现象,分析了其形成过程的内外部人为因素,希望有关领导能够制定出克服这些人为因素的办法和政策,使图书馆的服务质量能够满足广大师生的要求。     

图书馆服务体系与服务质量——评王频《图书馆服务体系构建》

服务体系是开展服务活动的基础,王频的新著《图书馆服务体系构建》一书从一个全新的角度详细阐述了现代图书馆服务体系的内容及模式,并就服务体系与服务质量的关系进行了论述,为图书馆业内人士对服务体系再造提供了参考依据。     

国外服务品质研究及其启示

服务品质是影响顾客消费感知及其满意评价的关键因素,也是现代服务营销研究的热点。国外营销学者对服务品质的内涵、结构、测量等方面进行了全面而深入的研究,研究表明,服务品质是顾客对服务期望与服务感知进行比较后的整体性认知评价,具有多维的结构体系,且可以运用SERVQUAL、SERVPERF等量表进行精确测度。他们的研究不仅对国内服务品质研究具有启示作用,而且对国内企业改善和提升服务品质具有指导意义。     

网上银行顾客感知服务质量影响因素研究

通过文献研究和深度访谈，提炼出可能影响网上银行顾客感知服务质量的19个因素，通过探索性因子分析，将这19个因素归纳为经济性、易用性、履行性、安全性和响应性。通过相关分析和多元回归分析发现，有4类因素与网上银行顾客感知服务质量呈显著正相关，依次是经济性、易用性、履行性和安全性。通过对我国主要网上银行服务质量测评发现，当前我国网上银行服务质量不高，且各家网上银行服务质量存在明显差异。     

基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析

服务质量的特性是研究服务质量其他问题的基石 ,只有明确了服务质量的特性 ,才能在服务质量的评估、改进、补救等方面有的放矢。目前 ,国内外的学者对这一问题已展开了研究 ,但没有形成统一的认识。在对国内外服务质量特性的研究状况加以回顾的基础之上 ,以服务质量差距模型为依据 ,合理界定了服务、服务质量和服务特征等概念 ,提出研究服务质量特性的基本原则 ,深入剖析服务质量差距产生的原因 ,并在此基础之上 ,构建服务质量特性的构成要素分析框架     

浅谈干部人事档案工作的主动服务与优质服务

档案的"主动服务"与"优质服务"是一个已提出多年,但又是档案工作者一直在探讨与研究的问题.积极编研各种参考资料是主动服务的基础;加速档案资源信息化、现代化进程是优质服务的前提;转变档案人员的思想观念,提高档案人员的综合素质,是搞好主动服务与优质服务的关键.     

中国网购物流服务质量实证研究

网络购物拉动物流服务需求,物流业快速发展的同时服务质量问题频现。网购物流服务质量因其无形性而难以衡量,当前国内外尚无成熟的测量框架或量表可直接应用,改进服务质量面临较大困难。以在北京、武汉、长沙、周口及互联网调研所得的1236份有效问卷为基础,构建网购物流服务质量(online purchasing logistics service quality,OP-LSQ)量表。统计检验表明,量表具有可靠的信度及效度。     

服务补救:重建顾客满意的重要手段

由于服务具有无形性、差异性、生产与消费的同一性以及服务质量评价的主观性等特点 ,使得在服务过程中不可避免地存在失误 ,由此引发顾客不满 ,以至顾客流失 ,企业利润下降。因此 ,服务补救成了企业重新建立顾客满意不可或缺的重要手段。本文讨论了服务补救与顾客抱怨处理的区别 ,就服务企业如何实施服务补救进行了较为详细的分析     

网上营业厅服务质量评价实证研究——以江苏移动为例

以传统服务质量评价模型——SERVQUAL量表为基础,借鉴前人对信息系统服务质量及e-Service服务质量的研究成果,结合当前电信网上营业厅的特点,提出一套基于客户感知的电信网上营业厅服务质量评价指标体系,采用层次分析法确立各指标权重,构建电信网上营业厅服务质量评价模型。在对江苏移动网上营业厅服务质量进行调研后,提出改进网上营业厅服务质量的对策和建议。     

服务导向与图书馆价值再造

为读者服务是图书馆的核心价值观,现代企业的实践表明,"服务"已成为企业价值创造的五种基本活动之一。图书馆实施服务导向,须在宏观政策导向、管理体制、服务理念和职业教育等方面进行改革创新。     

基于服务蓝图的公务酒店服务质量提升研究——以青海省胜利宾馆为例

以青海省胜利宾馆的服务蓝图设计为例,在分析等待点、判断点、失败点和体验点等四个关键点的基础上,构建了公务酒店感知服务质量评价指标,并在客户和员工中进行问卷测评。最后,根据对测评结果的分析,提出了有助于公务酒店服务质量提升的若干对策建议。     

城市公交服务质量乘客评价的实证研究

城市公交服务质量是指城市公交服务的固有属性满足公众需要的程度,对其进行评价应反映其4个属性:交互性、有形性、便利性和反应性。对成都市公交服务质量进行问卷调查和数据分析,其结果表明:乘客个人的基本属性是影响城市公交服务质量评价的重要因素,其中,乘客的性别、年龄、职业、月收入、乘车目的和乘车频率对评价结果存在不同程度的影响。