服务忠诚及其驱动因素:基于银行业的实证研究

本文基于北京市12家国内商业银行的376份顾客调查数据,确定了衡量服务忠诚的4个维度:推荐意向、购买意愿、价格容忍和抱怨行为,并对驱动服务忠诚的关键因素,以及这些因素对服务忠诚的影响度进行了分析。数据研究表明:服务质量、顾客价值、顾客满意是驱动服务忠诚的3个最重要因素;顾客满意直接驱动服务忠诚,顾客价值在直接驱动服务忠诚的同时通过顾客满意间接驱动服务忠诚,而服务质量通过顾客价值和顾客满意间接驱动服务忠诚,对服务忠诚的直接驱动不显著;服务质量、顾客价值和顾客满意对服务忠诚不同维度的驱动机理及影响程度各不相同。本研究对于提升我国银行业服务忠诚具有重要启示。     

基于顾客公平偏好的服务机制与定价研究

由于顾客异质性（单位时间等待成本不同）,服务提供商通常对顾客采取分类服务策略,然而分类服务会引起服务系统中不同类型顾客之间等待时间和服务价值的差异性,从而给顾客带来心理上的不公平感,进而引起顾客在服务系统中的流动和转移,进一步影响企业收益和社会福利。本文针对非抢占M/M/1服务系统顾客分类情形为背景,由两种顾客之间期望等待时间的不同和公平偏好参数相结合构建普通顾客的公平心理效用模型,以垄断型服务系统为背景,分别从企业收益、社会福利与顾客效用三个视角进行分析。研究表明,服务提供商应对顾客采取可观测型的分类服务机制来获得最大收益;从社会福利视角,服务提供商应对顾客采取不可观测型的分类服务机制;从顾客效用视角,服务提供商应取消顾客分类服务,仅保留普通顾客。最后同现有结论进行比较分析,并进行拓展研究。本文研究对服务提供商采取合理的服务机制及相应的服务定价具有重要参考价值和指导意义。     

基于顾客等待厌恶的会员制排队服务设计与差异化定价研究

设计合理的服务机制以及制定完善的服务定价策略对于企业的发展至关重要,服务提供商通过设计合理的服务策略可以获得最优的服务收益。在会员制排队服务中,通常会存在会员顾客和非会员顾客两类顾客,服务非会员顾客势必会增加会员顾客的排队等待时间,进而引发会员顾客等待厌恶的心理。因此,本文以会员制排队服务为研究背景,针对市场中存在的会员顾客和非会员顾客,在服务提供商对两类顾客实施差异化定价时,研究会员顾客等待厌恶心理对服务提供商服务策略和服务定价的影响。结果表明,当会员顾客等待厌恶程度较小或适中时,服务提供商可以同时服务非会员顾客和会员顾客;当会员顾客等待厌恶程度较大时,服务提供商应该只服务会员顾客。此外,随着等待厌恶程度的增大,会员顾客的最优定价会先减小后增大,非会员顾客的最优定价会先保持不变后逐渐增大。本文的研究对于会员制服务提供商服务策略和服务价格的设定具有一定的指导作用和应用价值。     

基于顾客自我调整导向的差异化服务补救策略研究

已有的服务补救研究认为服务补救应该和服务失败匹配,没有深入探讨顾客心理差异对补救效果的影响。本文提出服务补救应和顾客特征相匹配,从"自我调整导向"角度区分顾客的心理特征,研究顾客的个体差异对服务补救效果的影响。服务补救方式被区分为"多获利"型和"少损失"型两类;顾客的自我调整导向有"趋利"和"避害"之分。本文选取餐馆行业,采用实验方法考察顾客的自我调整导向与补救努力的交互作用对顾客感知的补救绩效和补救满意的影响。通过多因素协方差分析研究发现,当补救努力与顾客的自我调整导向一致时,顾客的感知补救绩效更高,对补救更加满意;对于"趋利"导向的顾客,"多获利"型补救方式效果更好;对于"避害"导向的顾客,"少损失"型补救方式更加有效。     

企业管理新视角全面顾客服务

<正> 现在几乎每个企业都已清楚地认识到,要使自己的产品和服务得到承认,使自己在市场上立足和发展,没有顾客的满意是不行的。无论是产品的竞争、资本的运营,还是品牌的较量,说到底还是市场的争夺,对顾客的争夺。因此,千方百计赢得顾客满意,为顾客服务,成为企业生命的源泉。而发达国家已出现了对顾客服务延伸的经营理念——全面顾客服务。它是企业从产品或服务设计到产品销售甚至消失的全过程内,由企业全部人员参与的全方位的服务。具体包括:顾客概念及重要性的延伸、服务领域的扩展、企业组织层面的全方位服务和从设计到销售之后的服务等四个方面。     

期望、需要、服务实绩与顾客满意程度关系的实证研究

本文通过一次问卷调查,利用统计分析方法,对顾客期望、需要的满足程度、顾客感觉中的服务实绩与顾客满意程度的关系进行了一次实证研究,研究结果表明：1．顾客期望通过对符合期望过程的消极影响、符合期望过程对满意程度的积极影响,进而对满意程度呈消极影响,同时顾客期望通过对感觉中的服务实绩的积极影响、感觉中的服务实绩对满意程度的积极影响,进而对满意程度呈积极影响,但期望对满意程度的总的影响仍为积极影响;2．顾客感觉中的服务实绩与顾客满意程度之间至积极的双向影响;3顾客感觉中的服务实绩与顾客需要的满足程度之间呈积极的双向影响;4顾客需要的满足程度与符合期望过程之间呈积极的双向影响;5．顾客需要的满足程度与顾客满意程度之间呈积极的双向影响。     

服务型企业顾客融入驱动机制研究——基于体验的视角

顾客融入行为是顾客在交易之外对企业及产品的额外投入,对服务型企业的绩效有重要影响。服务型企业产品的二重性,决定了顾客过程体验的重要性。本文基于体验的视角,研究服务体验对顾客融入的影响,以揭示服务型企业顾客融入的驱动机制。研究选取餐饮服务为研究背景,通过问卷调查法搜集有效数据,使用结构方程模型进行假设检验。结果显示:服务体验正向影响了顾客融入;服务体验通过正面消费情感正向影响顾客融入、通过负面消费情感负向影响顾客融入。从而丰富了服务体验、顾客融入和顾客情感的相关研究,为服务型企业的体验设计、顾客情感管理和顾客融入驱动策略提供依据。     

顾客-企业交互对服务创新的影响:基于组织学习的视角

基于组织学习的视角,提出了解释顾客与服务创新关系的理论框架,分析了顾客-企业交互通过影响组织向顾客学习的动机和行为,进而影响服务创新绩效的路径。对陕西、广东和江苏3个省份的122家服务企业进行问卷调查,实证分析发现：①顾客一企业交互的3个维度,即合作生产、顾客接触和服务定制,与组织向顾客学习之间显著正相关;②这种正向关系受到创新氛围调节影响,创新氛围越强,越容易发挥顾客-企业交互对于组织学习的促进作用;③组织向顾客学习对服务创新绩效有显著的正向影响。     

客户抱怨了，咋办?

<正>顾客对于服务品质的要求日益严苛,处理顾客抱怨的技巧也就日形重要。顾客对于服务品质的要求日益严苛,动辄以高标准来批评服务,因此企业处理顾客抱怨的技巧就日形重要。“处理抱怨八步”提供了抱怨处理的步骤与技巧：第一步：倾听抱怨而不打断1.同情是为了解决问题而对顾客感情     

层次分析法在零售企业顾客满意度研究中的应用

21世纪的竞争是服务竞争,是基于顾客满意的服务竞争。任何企业都不能忽视服务竞争。企业的流程始于顾客的需要终于顾客的满意。从根本上说,企业存在的目的就是满足顾客的需要;从竞争的意义上讲,顾客满意是现代企业迎接挑战的基础。本文正是利用层次分析法在顾客满意度指标权重的设计方面的尝试,以科学合理的测定零售企业的顾客满意度。     

基于顾客不公平规避的服务定价研究

设计合理的服务机制和定价策略对于企业运营至关重要。由于顾客异质性（等待时间成本不同）企业通常对顾客进行分类服务,然而分类服务会引发顾客的不公平心理,并带来负效用,从而引起顾客流动与转移,进而影响企业收益与社会成本。本文针对垄断型服务系统中,顾客不公平规避心理（用参数α表示）对于企业优化目标的影响进行分析,在此基础之上,研究企业是否对顾客采取分类服务以及如何合理定价。结果表明,当顾客不公平规避偏好心理较弱时,从社会成本最小化和企业收益最大化的角度都应该对顾客进行分类服务并收取优先服务费用。当顾客不公规避心理较强时,从企业收益最大化的角度应仅保留优先权顾客并收取优先服务费用,从社会成本最小化的角度则应取消优先服务费用仅保留普通顾客。最后,通过数值模拟和理论分析对上述结论进行验证。     

服务补救后满意对顾客形成关系持续意愿的影响研究

为进一步探讨令顾客满意的服务补救对顾客形成关系持续意愿的作用机理,基于关系营销的视角,以Morgan和Hunt的承诺-信任理论为基础,采用结构方程建模的研究方法,构建并验证顾客服务补救后满意与顾客关系持续意愿之间的关系模型,研究数据来源于设定的银行业服务失误和对应的3种不同满意水平的服务补救情景.实证结果显示,顾客服务补救后满意必须通过信任和关系承诺变量的中介作用维系顾客关系,而对顾客的关系持续意愿没有直接的解释力;在服务补救背景下,顾客信任通过顾客情感承诺变量间接影响关系承诺.研究揭示出服务补救是服务企业关系营销的一种重要手段,时服务企业从服务补救的角度维系与顾客关系的管理实践具有理论指导意义.     

服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素的实证研究

顾客满意与顾客忠诚关系的复杂性一直是学者努力研究的问题,调节因素的存在可以改变顾客满意对顾客忠诚的作用方式和作用程度,尽管一些因素对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用得到学者的关注和探讨,但研究结论并不一致,而且忽视了服务性质差异的影响.以超市百货服务、饭店酒店服务和美容美发服务的顾客调查为依据,考察服务性质、转换成本、顾客-企业社会关系和竞争者吸引力对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用;运用结构方程多组分析显示,这些因素对顾客满意与顾客忠诚关系具有显著的调节作用,服务性质及其他因素的复合调节作用显著,表现出不同特点.对研究结果及其管理启示进行讨论.     

基本心理需要满足视角下顾客欺凌行为对导游服务破坏行为的影响研究

通过115份专职导游的问卷调查,采用阶层回归分析模型研究顾客欺凌行为对导游服务破坏行为的影响机制,并探讨感知组织支持在顾客欺凌行为与导游基本心理需要满足之间的边界作用。研究发现：顾客欺凌行为显著正向影响导游服务破坏行为;基本心理需要满足在顾客欺凌行为与导游服务破坏行为之间起到了部分中介作用;感知组织支持可以有效缓解顾客欺凌行为对导游基本心理需要满足的负向影响,并且调节基本心理需要满足在顾客欺凌行为与导游服务破坏行为之间的中介作用。     

三八定律立体解析顾客 “读懂”顾客是服务的关键

<正>在当今,仅仅做到顾客满意是不够的,而要做到帮助顾客成功,每个人的价值就在于帮助多少顾客成功．获得了多少忠诚顾客,这是一个企业的竞争力所在。由于我们面对的顾客是参差不齐形形色色的．是不好“伺候”“打发”的。因此．读懂你面对的顾客是服务的基础,是每位员工的必修课．是调整服务心态、提高服务效能、创造服务效益的首要前提。这里．我们不妨从三个方面(也叫“三八定律”)．对顾客做一个立体解析。从八个方面分析澄清顾客误区,还其顾客本原——从思想理念上弄清楚:顾客不是什么?     

服务--企业永恒的主题

在营销市场中,服务在企业中的地位越来越重要,许多成功的跨国企业其服务所占的费用占企业销售费用的比例很大。微软公司认为,它今后80%的利润将来自于自身产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询等服务,而只有20%的利润产生于新产品的销售。服务创造了利润,服务创造了价值,服务的好坏是顾客是否满意的关键,服务是企业永恒的主题。顾客满意就是他们所了解的一件商品的效能与其期望进行的比较,因此,顾客满意=顾客价值-期望价值。顾客价值符合期望价值,购买者便会满意;如果顾客价值超过期望价值,购买者会感到十分惊喜;当然顾客价值低于期望价…     

顾客感知的服务公平性与顾客公民行为关系研究——基于网络服务环境的实证调研

作者以国内旅游网站的网民为调研对象．探讨顾客感知的服务公平性、顾客信任感、顾客满意感和顾客公民行为之间的关系。数据分析结果表明：在网络服务环境下,顾客感知的服务的公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性四个组成成分;顾客公民行为包括推荐、助人和反馈三个组成成分,支持格劳斯等人的观点;顾客公民行为主要受信息公平性、顾客满意感的影响。     

服务补救中顾客情绪对顾客满意之影响的实证研究

在顾客服务补救满意的研究中,本文引入情绪变量,提出了包含服务失败、服务补救整个过程的研究模型,采用情景模拟的方法进行了实证研究。研究表明:顾客在服务补救后的满意,受顾客服务补救后情绪的影响,而不是受顾客服务失败时的初始情绪的影响。其中,补救后积极情绪对补救满意有显著的正向影响;补救后外在归因消极情绪对补救满意有显著的负向影响。     

顾客抱怨真的会“人多势众”吗? 品牌力量的调节作用

顾客抱怨处理是营销管理中的热点问题,但已有文献缺乏对社会群体因素影响的研究。本文聚焦社会群体因素,研究群体服务失败对顾客抱怨行为产生的影响,比较与单独服务失败情景的差异。根据社会懈怠理论,与独自遭遇服务失败相比,群体中的顾客遭遇服务失败后,顾客感到抱怨与抱怨结果之间的联系减弱,感知抱怨有用性降低,从而弱化抱怨意向。本文包含两个研究:研究一检验了群体中顾客抱怨意向降低,发现顾客感知的抱怨有用性的中介作用;研究二验证了品牌力量调节群体情境对顾客抱怨意向的影响:对于弱品牌,与单独情境相比,群体情景降低了抱怨意向;对于强品牌,群体情景对于顾客抱怨的弱化作用不显著。     

考虑顾客感知效用的服务要素优化配置方法

针对服务设计中的服务要素优化配置问题,提出了一种考虑顾客感知效用的服务要素优化配置方法.运用质量功能展开理论中的质量屋方法确定各服务项的权重;依据确定的服务项和备选服务要素,采用调查问卷方式获得顾客群体对于各服务项的期望水平以及对各服务要素满足需求程度的评价值;然后基于失望理论刻画顾客的欣喜与失望的心理感知,并计算顾客感知效用;进一步通过建立和求解优化模型来确定服务要素配置方案.此外,以某航空公司头等舱服务设计为例,说明了方法的可行性与有效性.