享乐型服务的场景要素与顾客行为意向的关系研究

以享乐型服务消费的典型业态--休闲餐厅为研究背景,从情绪和认知两个视角对服务场景与顾客的情绪反应、感知服务质量、感知服务价值和行为意向的关系进行研究.在文献回顾的基础上,建立反映各概念关系的理论模型;利用自行开发的问卷,采用调查法收集数据,应用结构方程模型进行数据分析.研究结果表明,服务场景对调动顾客的积极情绪、提高顾客的感知服务质量和感知服务价值有显著影响,积极情绪、感知服务质量和感知服务价值均会影响顾客餐后的行为意向,感知服务价值对行为意向的影响最为显著,并且在情绪反应与行为意向、感知服务质量与行为意向的关系中起中介作用.研究结果的管理含义在于,享乐型服务的管理者应充分利用服务场景改善顾客的感知质量、感知价值和重购意愿,以获得持续的竞争优势.     

单次服务过程中新老顾客质量感知波动的差异分析

服务经济时代,越来越多的顾客开始参与到多阶段化的服务活动中,服务质量管理需要区分新老顾客阶段感知服务质量的波动差异.本文旨在探讨单次服务过程中,面对同样变化幅度的传递服务质量,新顾客和老顾客感知服务质量波动的差异情况.在构建一个三阶段服务质量更新模型基础上,本文以酒店服务为模拟情境,设计了一个三阶段服务过程的行为实验进行分析.研究结果显示,新顾客感知服务质量的变化更容易受到传递服务质量变化的影响,老顾客则更多受到先前消费经验的左右;不同阶段感知服务质量共同影响总体服务质量,尤其是最后阶段感知服务质量的影响更为突出.服务企业应针对不同的顾客群体采取相应的服务质量管理策略.     

文化背景对顾客感知服务质量的影响

顾客满意度和服务质量是决定企业占有市场份额和获取利润的两个重要因素。顾客对服务质量的感知与期望的比较,决定他们是否满意。当顾客感知服务质量超出期望时,他们满意甚至惊喜;反之,当他们感知服务质量低于期望时,则会不满意。而顾客对感知服务质量的评估会受其文化背景所决定的价值观和思维方式的影响,文化是他们评估感知服务质量的过滤镜。     

顾客参与、感知控制与顾客满意度关系研究

在产品或服务的生产过程中,顾客参与行为越来越普遍.当前文献都希望用不同理论证明顾客参与对顾客满意有正面影响,而将中间过程视为黑箱.在服务营销顾客参与研究领域提出感知控制的概念,旨在探讨顾客参与、感知控制与顾客满意度三者之间的因果关系.依据文献建立观念性研究框架,运用路径分析研究变量间的关系,探讨顾客参与程度对感知控制和顾客满意关系的调节效应.结果发现顾客参与会正向影响顾客的感知控制,顾客参与程度也会调节感知控制与顾客满意的关系,最后提出了研究结果的理论和管理意义.     

我国家用汽车顾客感知价值及提升策略研究

本文通过构建顾客感知价值五要素模型,探索家用汽车消费过程中主要驱动要素与感知价值之间的关系。归纳了顾客感知价值及其驱动要素相关理论,从家用汽车产品质量感知、服务质量感知、品牌价值感知、绿色价值感知和价格感知五个方面构建顾客感知价值构成要素模型。通过SPSS18.0对2013年1月-2月收集的223份有效问卷进行信度、效度检验,运用AMOS17.0构建结构方程模型,并进行拟合度检验。结果显示产品质量感知、服务质量感知、品牌价值感知和绿色价值感知与顾客感知价值呈正相关关系,顾客对品牌价值、服务质量和绿色价值的感知对感知价值的影响略高于对产品质量的感知;价格感知方面:价格与汽车基本性能的匹配度、价格与同类其他品牌汽车比较的满意度、价格整体的合理性与顾客家用汽车感知价值呈正相关关系,且前两者对顾客感知价值的影响明显高于价格整体的合理性。最后,结合实证研究结果,提出提升家用汽车顾客感知价值的策略。     

信息化社会环境下图书馆服务质量的建设

一、服务质量管理理论基础 (一)服务质量含义 服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距.因此,服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比.在顾客体验质量达到或超过预期质量时,顾客就会满意,从而认为对顾客的服务质量较高.反之,则会认为对顾客服务质量较低.     

SSTs情境下顾客技术准备的结果模型

已有研究探讨了顾客技术准备对顾客采用、尝试自助服务技术(SSTs)的影响,而忽视了其引发的结果。研究借鉴人力资源管理当中相关概念和成果,构建自助服务技术情境下顾客技术准备的结果模型,并通过收集248名网上银行使用者的数据,利用偏最小二乘法(PLS)进行结构方程建模来验证假说。研究结果表明在自助服务技术情境下,顾客技术准备对顾客感知的SSTs服务质量、感知价值、顾客满意有显著的正向作用;而对感知风险则有负向影响。各个结果变量之间的关系也都符合传统服务营销领域中的研究结果,除了感知价值和感知风险之间的关系。由于受到性别的调节作用,感知价值与感知风险没有出现研究所期望的负向关系。研究结论为未来自助服务技术研究和实施有效的自助服务技术管理提供借鉴。     

非营利机构服务质量感知放大效应分析

分析了非营利机构服务质量感知的心理放大效应,对韦伯-费希纳模型进行了重新解释,借用卡尼曼等人的参照点原理佐证顾客感知服务质量时的心理非线性关系,并研究了如何通过改进顾客满意弹性从而为顾客带来更大的满意心理效应问题,为非营利机构及其他服务提供者准确把握顾客心理、改进服务质量、强化顾客忠诚等营销管理工作奠定了坚实的理论基础.     

顾客继续使用自助服务技术影响因素研究

过去,自助服务技术(SST)研究更多关注有关顾客采纳、尝试模型.与获得新顾客相比,促使已有顾客继续使用SST不失为一种更有效的营销策略.本研究基于期望一不一致理论、归因理论.以及顾客参与、忠诚相关研究成果,聚焦于顾客继续使用SST,并提出继续使用SST影响因素整合模型.利用网络问卷调查了248名网络银行使用者,研究结果表明:(1)服务质量、顾客满意、顾客价值和自我效能对继续使用SST有显著的影响作用;(2)服务质量通过顾客价值、顾客价值通过顾客满意都对继续使用SST有间接效果;(3)感知风险对顾客继续使用SST意愿没有显著影响,这是因为它与自我效能的交互效应起到了显著的作用.研究结论对深入了解顾客继续使用SST、扩展有关SST研究奠定了基础,也可为企业实施有效的SST管理提供借鉴.     

基于感知视角的非营利组织服务质量、捐赠效用对个人捐赠意愿影响研究

采用实证的方法验证非营利组织服务质量感知及捐赠效用感知2个构念的子维度结构,并对非营利组织服务质量感知、捐赠效用感知及其子维度与个人捐赠意愿的关系进行了分析。研究发现:非营利组织沟通质量、组织响应是个人捐赠者对非营利组织服务质量感知的2个子维度;显性效用、情绪性效用、家庭性效用是个人捐赠者对非营利组织捐赠效用感知的3个子维度;非营利组织的服务质量感知及其2个子维度包括沟通质量和组织响应正向显著影响个人捐赠意愿;捐赠效用感知负向显著影响个人捐赠意愿,其3个子维度中显性效用对个人捐赠意愿有显著的负向影响,情绪性效用和家庭性效用对个人捐赠意愿没有显著影响。     

顾客参与一定会导致顾客满意吗——顾客自律倾向及参与方式的一致性对满意度的影响

在产品或服务的生产过程中,顾客参与行为越来越普遍。营销文献主要集中在顾客参与带来的经济影响上,对顾客参与方式、顾客心理特质基本没有涉及。本文在已有文献的基础上,通过模拟情景实验法探讨顾客参与对顾客满意的影响。研究表明,顾客参与本身并不是顾客满意的直接刺激因素,感知参与方式的一致性、自身的自律倾向和不同的服务结果都会对满意度产生不同程度的影响。     

强制型顾客参与对感知共同创造与在线服务补救满意的影响研究

本文基于损失厌恶解释了不同类型的强制型顾客参与对感知共同创造及在线服务补救满意的影响,同时探讨了在线服务提供商道歉表达方式对强制型顾客参与有效性的影响。研究表明,顾客的实体参与和心智参与有助于增强感知共同创造,从而提高在线服务补救满意,相比实体参与,心智参与对感知共同创造的积极影响更强,而情感参与没有影响。此外,相比运用直接的道歉语言,当在线服务商使用间接表达方式即表情符号来表达歉意时,顾客参与对感知共同创造的积极影响更强,从而在线服务补救满意更高。     

C2C环境下顾客初始信任的影响机制研究:网上购物经验的调节作用

本文基于网上购物经验不同的顾客,运用实证研究探讨了C2C环境下顾客初始信任的影响机制。结果表明,感知产品、感知信用评分和感知客户评论均显著影响顾客初始信任;网上购物经验显著调节感知产品和感知信用评分对顾客初始信任的影响,而对感知客户评论与初始信任的关系未起到显著调节作用。本文深化了顾客初始信任的理论研究,对网上店铺赢得顾客初始信任及顾客购买意愿具有实践意义。     

参与的乐趣——一个有中介的调节模型

随着消费个性化的提高和网络信息技术的发展,越来越多的企业通过提供定制化的产品建立顾客忠诚和赢得竞争优势。以产品定制为背景,基于顾客的视角,探讨顾客对不同参与程度的情感和行为反应及其影响因素,通过情境-角色模拟实验设计收集数据,运用逐步回归分析验证有中介的调节效应。研究结果表明,体验乐趣和满足独特性需求是顾客在参与产品定制过程中追求的重要利益;顾客参与程度正向影响消费者的感知乐趣和购买意愿,消费者独特性需求对顾客参与程度与感知乐趣和购买意愿的关系具有正向调节作用;同时,感知乐趣有效地传递顾客参与程度、独特性需求以及两者的交互作用对购买意愿的影响。因此,企业应该针对不同的细分群体采用顾客参与程度不同的定制化策略,并注重在定制过程中与顾客共同创造充满乐趣的独特体验。     

基于感知效用的消费者购物渠道决策分析与实证研究

研究消费者渠道决策有助于企业的渠道设计及营销战略的制定,论文以感知效用为视角,围绕商品风险、品牌、企业知名度对消费者感知利益、感知风险的影响,提出了9个假设,通过对样本数据的分析,对假设进行了检验。检验结果表明,商品风险对顾客渠道决策有重要影响,当商品风险较大时,顾客的渠道决策主要受企业知名度影响,如果两种渠道下的企业知名度相同,顾客会选择传统零售企业,否则,倾向选择知名度高的零售企业。当商品风险小时,如果两种渠道下的企业知名度均较高,顾客倾向选择网络零售企业,若知名度均较低,则选择传统零售企业,否则将选择知名度高的零售企业。此外,名牌商品有助于增大顾客感知利益,降低风险。     

网上购物中顾客感知服务质量模型的实证研究

随着电子商务在全球的快速增长,公司都试图通过使用电子商务同客户交互,从而赢得竞争优势.作者试图通过实证研究以得到在线购物环境中顾客感知电子服务质量的维度,同时提出一个研究模型以检验电子服务质量维度怎样影响总的服务质量、顾客满意度和购买意愿.为了检验研究模型的正确性,作者使用了结构方程建模技术.研究结果显示,信任、可靠性、个性化、网站设计这几个维度会显著影响总的服务质量和顾客满意度,从而影响顾客的购买意愿.     

网络企业服务质量的测量及其影响的实证研究

学术界对电子服务质量理论的研究仍处于起步阶段,对网络企业是否可采用传统的服务质量属性模型计量顾客感知的电子服务质量还未达成共识.在文献研究的基础上,对旅行社网站的服务质量属性进行实证研究,并探讨网络企业服务质量对顾客感知的信任感、满意感和意向性忠诚感的影响.数据分析结果表明,传统服务质量属性模型SERVQUAL对网络企业也是适用的,不同服务质量属性对网络企业顾客感知的信任感、满意感和意向性忠诚感有不同的影响.     

顾客之间的感知相容性与其行为意向的关系研究

从顾客感知的视角,分析了顾客相容性的概念内涵和维度构成,设计了感知相容性的测量量表,并建立了反映感知相容性与顾客行为意向之间关系的理论模型。采用调查法收集数据,对相容性量表的信度和效度进行了检验,并进一步分析了感知相容性的4个维度,即空间相容性、特征相容性、语言相容性和行为相容性与顾客情绪、感知服务质量和行为意向之间的关系。最后,基于研究结果提出了进行顾客相容性管理的若干建议。     

基本心理需要满足视角下顾客欺凌行为对导游服务破坏行为的影响研究

通过115份专职导游的问卷调查,采用阶层回归分析模型研究顾客欺凌行为对导游服务破坏行为的影响机制,并探讨感知组织支持在顾客欺凌行为与导游基本心理需要满足之间的边界作用。研究发现：顾客欺凌行为显著正向影响导游服务破坏行为;基本心理需要满足在顾客欺凌行为与导游服务破坏行为之间起到了部分中介作用;感知组织支持可以有效缓解顾客欺凌行为对导游基本心理需要满足的负向影响,并且调节基本心理需要满足在顾客欺凌行为与导游服务破坏行为之间的中介作用。     

在线B2C顾客物流服务感知及相关因素的实证研究

物流服务已成为B2C电子商务的重要组成部分,关注顾客的物流服务感知也日渐成为网络零售企业管理面临的新问题.本文分析了B2C电子商务环境下顾客物流服务感知以及与之相关的产品价值感知、商流过程感知和企业形象感知等因素及其这些因素与顾客满意度,顾客忠诚之间的相互关系,并在理论与文献研究的基础上建立了在线B2C顾客物流服务感知相关因素的假设模型.通过某中国大型在线零售商顾客的实际调研并结合结构方程模型的分析,实际数据验证了"在线B2C顾客企业形象感知对其物流服务感知具有显著的正面影响","在线B2C顾客物流服务感知对其网购满意度具有显著的正面影响"等假设.据此,本文分析认为网络零售商可选择两种实施路径以提升顾客满意度:其一,凭借其良好的企业形象将渠道控制能力自然延伸到物流服务领域,其二,参与供应商的产品质量管理甚至产品研发与上游供应商协作.