论知识型服务业质量指标体系的新构架

新经济时代崛起的新兴主导产业———知识型服务业在21世纪的国民经济中将处于一种越来越重要的战略支配地位,提高知识型服务业的管理水平成为我国企业管理界的当务之急,其中的难点和重点在于建立和健全知识型服务业的质量标准。由于知识型服务业与传统制造业的质量管理标准、方法、手段存在着许多不同点,因此,在提升知识型服务业质量管理水平的过程中,必须将知识型服务业质量管理与传统制造业质量管理进行对比分析,了解知识型服务业质量管理的新特点,建立知识型服务业质量指标体系的新构架,从而提高知识型服务业的质量管理水平。     

基于旅游体验过程的游客感知评价

游客感知评价不同于一般服务业或其他行业的顾客满意度测评.按照游客参与旅游的动态体验过程,从景观质量、服务质量和环境质量三大方面构建了游客感知(Tourists'Feedback Index,TFI)评价的概念模型和含有11个测评变量37个测评指标的指标体系,提出了定量测评方法,并在武汉木兰山景区进行了实证分析.研究发现,游客感知受旅游体验全过程的影响,随游客人文特征、游览时间、游览内容和环境条件等的不同而不同.该指标体系覆盖了旅游体验的全过程,测评方法为旅游经营管理者加强旅游服务质量管理、提升产品品质具有指导意义.     

基于SERVQUAL模型的高校食堂服务质量测评——以X大学后勤集团所属食堂为例

运用服务质量（SERVQUAL）测评方法构建了X大学食堂服务质量评价体系。文中采用调查问卷的方式收集数据,对X大学的食堂服务质量进行评分,得出X大学食堂在服务质量方面存在的问题,并据此提出相关建议。     

信用卡服务质量关键影响因素的实证研究

本文依据PZB服务质量五维度理论将银行信用卡服务质量维度分为可靠性、响应性、安全性、移情性和增益性，通过实地调研对9家主要商业银行信用卡服务质量现状进行了测评，并利用SPSS统计软件和模糊评价方法，试图找出银行信用卡服务质量关键影响因素，评价各家银行信用卡服务质量水平以及存在的主要差距，进而提出了银行提高信用卡服务质量的对策建议。     

基于满意度的高校教学质量研究——以西南地区某高校为例

在高等教育由精英教育转为大众化教育过程中,高等教育质量评价引起社会广泛关注。为此,应该适应社会需求,以＂服务质量观＂为指导,建立客观公正的高等教育质量评价体系,并以此为标准提高高等教育服务质量。文中以西南地区某高校为例,设计了基于学生满意度的高等教育质量评价指标体系,并对2008级本科生进行满意度测评,根据测评结果提出改进和完善的建议。     

基于SERVQUAL模型的会展现场服务质量评价

以SERVQUAL模型为基础,根据会展业的特征从专业观众的视角建立会展现场服务质量评价体系,并对广交会现场服务质量进行测评。研究表明:(1)SERVQUAL模型在会展业现场服务质量评价中只表现出4个维度,验证了SERVQUAL结构具有不稳定性这一结论;(2)专业观众主要关注的是来自参展商的服务而不是场馆方提供的服务;(3)广交会的现场服务质量总体上还没有达到满意的程度,特别是在响应性方面需要提高服务水平。     

我国传统医疗服务质量评价方法的管理理论分析

对我国医疗服务质量的研究，过去大多集中在其评价方法的演变上，对其理论基础的分析仅限于交易营销、多元化扩张和创新力上。传统医疗服务质量评价方法的理论基础，已经不能适应现代医疗服务质量环境的变迁，无法对现代医疗服务质量做出切合实际的评价。应以关系营销、核心竞争力、创新力与控制力的统一等管理学前沿理论作为我国现代医疗服务质量评价方法的理论基础，以构建我国现代医疗服务质量评价方法和考核体系。     

多级模糊综合方法在知识型企业竞争力评价中的应用

经济效益、学习和创新能力、人力资源、可持续能力等四方面给出知识型企业核心竞争力的指标体系。使用“多级模糊综合”方法对知识型企业核心竞争力进行评价,并运用一个实例来说明评价模型应用,从而为知识型企业核心竞争力综合评估提供一套实用性强、易操作的知识型企业核心竞争力综合评价体系及评价模型。     

电信服务质量用户满意度评价的熵权TOPSIS法

信息产业部采用电信服务质量用户满意度指数(TCSI)对电信业服务质量进行测评.文章以TCSI中所包括的八个影响因素作为电信业服务质量的评价因素,采用熵权TOPSIS法,对2006年电信服务质量用户满意度进行了综合评价排序,并且对评价结果进行了分析,指出熵权TOPSIS法在用户满意度综合评价排序的应用中具有普适性.     

基于胜任力模型的知识型员工管理

激励机制对于知识型员工的管理而言,只是提高其工作绩效的一个重要环节,但并不能完全解决提高员工作绩效的全部问题。为了更全面地提高知识型员工的工作绩效,应该以其个人素质的综合评价结果为基础,构建更有针对性的激励机制。基于上述认识,胜任力模型作为一种有效的知识型员工素质测评工具,应该更广泛的被应用于我国企业知识型员工管理的具体实践中。     

基于全景观察的世界城市指标体系研究

建立反映世界城市基本内涵和发展规律的指标体系,既要反映一座城市承担世界城市功能的一般性要求和阶段性特征,也要反映城市的基础条件、特色优势和个性要求。从世界城市建设应有之流量、体量、容量、储量和能量出发,分析世界城市建设功能、规模、基础、禀赋和品质指标,构建基于全景观察的世界城市指标体系,共5类2 6个指标。对全球城市体系中相对前位的3 1个样本城市进行比较分析,为国内城市建设世界城市或提升国际水平提供国际比较依据、测评指标和理论参考。     

公路客运服务质量规制

从分析公路客运服务及其质量特性入手,界定了公路客运服务质量规制的内涵,探讨了客运行业实行服务质量规制的必要性.在分析中国公路客运行业服务质量规制现状的基础上,建议从建立法规体系和质量标准、完善准入和退出机制以及强化监管体系等3个方面构建中国公路客运服务质量规制体系.     

普通本科高校教学质量省级监测服务体系的构建与实施 ——基于河北省的实践

省级普通本科高校教学质量监测工作是国家高等教育质量保障体系的重要组成部分,高水平的教学质量监测服务是支撑省域高等教育实现内涵发展的重要抓手。通过梳理中国高等教育质量监测体系的发展过程,分析中国省级高等教育质量监测服务体系建构现状,进而结合河北省普通本科高校教学质量监测服务工作的开展情况,剖析省级普通本科高校教学质量监测服务体系的框架设计、实施路径、建设过程以及所取得的成效,并就其未来发展进行反思。     

大众化高等教育下的新型教学质量评价体系

高等教育大众化进程对精英阶段高等教育的教学质量观提出了挑战,同时也要求精英阶段的教学质量评价体系应进行改革,以适应大众化的要求。文章从教学输入、教学过程、教学输出这一教学活动的基本模型出发,对构建新型教学质量评价体系进行了初步探讨,以期促进教学质量观的转变,使教学质量评价工作能更好地适应大众化高等教育发展的要求。     

基于PLS的广东社区中医药服务公众满意度研究

目的:参考顾客满意度指数模型建立社区中医药服务公众满意度结构方程模型,以广州、深圳、汕头、惠州和湛江5个城市为例,对广东省社区中医药服务现状进行分析。方法:以偏最小二乘法(PLS)为拟合方法,开展广东省社区中医药服务公众满意度的实证研究。结果:广东省社区中医药服务公众满意度结构方程模型拟合度理想,具有可行性。结论:针对测评结果提出要进一步推动社区公众满意度测评,提高社区中医药服务的综合质量,改善影响满意度的重要因素。     

酒店内部服务质量评价指标体系研究

基于文献回顾和专家访谈,探讨了酒店内部服务质量管理的关键流程,建立了酒店内部服务质量评价指标体系。以6家酒店的273位员工为实证样本,运用SPSS15.0软件进行信度和效度检验,并采用因子分析法对指标体系进行定量分析。研究结果表明,酒店内部服务质量评价指标体系包括5个维度,其相对重要性从大到小依次是质量文化、服务保障、服务评估、服务沟通和服务设计。最后,结合酒店管理实践,提出了实施服务质量管理战略、打造质量文化、提供服务保障等提升内部服务质量的建议。     

基于模糊评价的电信新业务评估方法研究

立足电信运营企业新业务发展,探讨电信运营企业基于移动互联网的新业务发展综合评估方法。主要研究了电信新业务发展潜力评估指标体系的构建和应用模糊综合评价方法对电信新业务发展潜力进行量化评估,得出了评估电信新业务发展具有理论探索与实际应用参考价值的方法。     

基于模糊偏序关系的软件测试评价方法

讨论了模糊理论在软件测试质量评价方面的可行性;提出了软件测试质量评价指标体系的概念和软件测试质量评价方法,即基于模糊偏序关系的评价方法;对该方法的优缺点及适用条件进行了分析;通过实例计算验证了该方法在评价软件测试质量方面的有效性。     

广州萝岗供电局大客户满意度的调查与评价分析

电力体制改革和市场供求关系的变化使供电企业开始认识到只有真正提高服务质量才能实现自身的可持续发展,而服务质量的评价是提高服务质量的前提,基于此本文对供电企业大客户满意度的综合评价体系进行研究。基于广州电力供应的特殊性,本文针对萝岗供电局的实际,建立了适当的大客户满意指标评价体系,并对各满意度指标的计算方法和模糊熵权处理做了系统研究。在对萝岗实际抽样调查数据分析的基础上,得出萝岗供电局大客户满意度不高的结论,为萝岗供电局未来拓展市场、提高服务质量提供了有效依据。     

湖北省双低油菜产业的社会化服务现状研究

文章从两个方面研究了湖北双低油菜社会化服务现状,首先对现有提供服务的经济主体体系进行分析,然后对各经济主体所提供的服务质量进行了量化判断,并指出目前服务体系中存在的问题。在此基础上,提出了完善服务体系和提升服务质量的政策建议。