论顾客忠诚的培养

在激烈的市场竞争中,顾客是企业生存的前提和基础,企业以追求顾客满意为经营战略,努力营造顾客完全满意,建立和提高顾客忠诚度。本文以顾客忠诚度对企业的意义为起点,对企业了解顾客忠诚度对他们的重要性,顾客忠诚度与顾客满意、顾客信任三者的关系等进行了阐述。认为培养顾客忠诚度的主要途径即是建立顾客满意与顾客信任,从而可达到最优的顾客忠诚,使企业形成一种良性循环,促进了企业的发展。     

高竞争行业中基于心理契约的顾客忠诚培育策略

在激烈的市场竞争中,企业要想获得竞争优势,仅仅做到使顾客满意是不够的,还要努力去赢得顾客忠诚。在分析顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚关系的基础上,通过构建顾客忠诚的心理契约模型,顾客忠诚背后的企业与顾客之间的长期互动关系以及影响顾客忠诚的心理因素。研究发现,优异的顾客感知价值是顾客与企业之间建立起良好心理契约并赢得顾客忠诚的基础,顾客忠诚的是企业所提供的优异价值,而不是特定的企业。在此基础上,提出基于心理契约的顾客忠诚培育策略,为企业如何更好地为顾客创造并传递优异的价值,并最终培养和留住忠诚的顾客提供有益参考。     

顾客满意度分析与顾客抱怨治理

企业要赢得和维系顾客,在市场竞争中获胜,关键是想方设法使顾客满意以至于忠诚.顾客满意度具有主观性、客观性、动态性、全面性等特征,可通过顾客满意度级度、顾客满意率和顾客满意度指数等工具来度量.顾客不满意而产生抱怨,主要是由促销差距、理解差距、程序差距、行为差距、感受差距造成的.因此,可以通过以下方式来解决:静听对方的申诉,不要同顾客争辩,了解顾客的需要,对公司的产品要了解并自信,掌握气氛、化异为同,扭转话题、取得信任,切实解决实际问题.     

顾客满意与企业市场营销策略

在经济全球化、信息技术迅猛发展、市场竞争日益激烈的今天,在企业营销方面,企业的生存发展取决于其对市场的占有率,而市场占有率的高低最终又取决于顾客满意。顾客满意可以从定性和定量两个方面进行分析,其一是顾客让渡价值理论及其影响因素,其二是顾客满意与企业市场营销策略。     

基于顾客价值的企业战略初探

市场竞争实质上是顾客竞争,如何吸引和留住顾客成为了企业的使命。随着市场营销领域"以顾客为导向"思想的建立,市场营销理念出现了从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的变化趋势。顾客价值已被视为企业竞争优势的新来源。向顾客提供独特的价值,培育顾客忠诚,成为了获取持久的竞争和成长优势的关键。     

用顾客满意的产品创造忠诚顾客

追求顾客满意是现代企业对市场竞争本质的深刻认识 ,其实质是创造忠诚顾客 ,实现企业的长期盈利。产品是联结企业与顾客的纽带 ,企业通过向顾客提供满意的产品 ,使顾客对企业产生忠诚感 ,最终实现顾客利益和企业效益的统一。     

顾客满意与产品开发

追求顾客满意是现代企业对市场竞争本质的深刻认识 ,其实质是创造忠诚顾客 ,实现企业的长期盈利。产品是联结企业与顾客的纽带 ,企业应当为顾客创造产品的价值 ,从顾客的需求和利益出发 ,以顾客的价值评价尺度对产品进行设计 ,不断地开发出功能优化和附加值高的产品。通过向顾客提供满意的产品 ,使顾客对企业产生忠诚感 ,最终实现顾客利益和企业效益的统一     

浅谈顾客满意度与顾客忠诚度

在激烈的市场竞争中,顾客是企业生存的前提和基础,企业以追求顾客满意为经营战略,努力营造顾客完全满意,建立顾客忠诚度。本文揭示了顾客满意和顾客忠诚的区别与关系,论述了追求顾客完全满意和忠诚的意义,提出应为顾客创造价值,永远留住顾客。     

顾客满意度研究述评

随着市场竞争的加剧,企业从关注产品转向关注顾客,国家也从仅关注GDP等经济资源的产出效率指标,转向同时关注产出质量。顾客满意度指标正是从消费者角度衡量产出质量的指标。顾客满意度理论模型从最初的差距模型,逐步发展到目前广泛采用的结构方程模型,并在瑞典、美国、欧盟等国家和地区应用,并成为经济发展的先导指标,对股票市场价格、市场增加值等经济效益指标具有显著的预测作用。目前我国的一些企业和行业已经开始运用顾客满意度指标。要构建国家层次的中国顾客满意度评估系统,还需要深入的方法研究以及大量的实证研究。     

论顾客满意对移动通信企业管理模式的要求

阐述了企业在激烈的市场竞争中保持顾客的重要性和必要性，分析了顾客满意对移动通信企业原有管理模式改革的要求，提出了一套顾客满意的指标和切实的改进措施。     

基于顾客价值分类的顾客价值创造模式研究

创造优异顾客价值是企业获取竞争优势的前提,是企业存在的根本。目前对顾客价值创造的研究并不能从本质上把握顾客价值的内涵,因此应该在阐述了顾客价值创造内涵的基础上,从顾客价值分类的角度来探讨如何为顾客创造价值,提出了基于可以顾客价值分类的顾客价值创造模式。而围绕着顾客价值的分类,企业不仅可以把握顾客价值创造的方向,同时还帮助企业识别顾客价值创造的机会,为企业创造顾客价值提供了新思路。     

基于顾客价值的顾客分类方法研究

针对现行的顾客关系管理理论中按照到顾客价值的顾客分类方法存在一定的困难,研究顾客价值的量化、分类,对于我国企业更好的进行市场细分,在顾客管理中更好的做到有的放矢,从而提高顾客的盈利性,具有重要的理论意义和应用价值.文章将构建一个顾客价值分类矩阵,针对不同的顾客价值将顾客分类,以帮助企业识别出有价值的顾客,更好的进行顾客关系管理.     

基于顾客资源的动态竞争优势

随着市场竞争环境变化的加剧,企业战略竞争的基点正在从企业内部的资源转移到企业适应外部环境的动态能力上,顾客资源因能有效地衔接企业内部资源和外部环境机会而成为弥足珍贵的战略性资源,以顾客资源为基础构筑的核心竞争力正日益体现出强大的动态竞争优势。因此,企业只有通过加快转变企业的战略管理理念、重构企业内部的业务流程、改革传统的价值链模式和实施企业的顾客忠诚化管理等途径构筑基于顾客资源的动态竞争优势,才能将企业立于竞争的不败之地。     

农村顾客抱怨行为与情景因素关系的实证分析

情景因素是影响顾客抱怨行为的最主要因素之一,当发生消费失败时,在不同的情景因素下,顾客会选择不同的抱怨行为。农村顾客,由于其价值观和生活习惯的不同,在相同的情景因素下,可能会选择不同于城市顾客的抱怨行为。运用SPSS17.0软件,采取回归分析的方法,比较分析不同情景因素对农村顾客抱怨行为的影响,旨在探究农村顾客在不同情景因素下可能采取怎样的抱怨行为,存在的差异,提出针对农村顾客抱怨的管理意见,有利于提高农村顾客满意度和忠诚度,为企业的农村渠道建设和维护提供借鉴。     

顾客个人价值偏好取向探究

顾客消费作为企业生命的源泉,越来越受到重视,迎合顾客消费心理是企业深化服务策略,提升顾客满意度,增加收益的立足之本。通过深入访谈探讨顾客消费服务产品时的个人价值偏好取向,指出部分消费者已经意识到服务消费中顾客个人价值存在的意义,他们在追求高品质生活时更加关注生活的轻松愉快和家庭安全,社交需要在顾客服务消费中广泛存在; 同时,顾客个人价值与顾客服务体验之间存在密切的关系,对消费者行为取向具有重要影响。对顾客个人价值进行深入研究,对于服务企业服务质量的提高和品牌的建设具有重要意义。     

论证券业客户关系管理(CRM)系统的构架与建设

当前,在金融市场开放和金融体制改革的背景下,中国的证券业既面临着来自国外同行的挑战,更面临着混业经营带来的来自国内银行、保险业的竞争。而竞争的焦点是对客户的争夺。能否维持良好的客户关系、保持客户的忠诚,将直接关系到企业的生存和发展。而客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)系统则为证券企业创造客户价值、发展忠诚客户提供了有力的技术支持。本文结合证券业的特点,对证券企业CRM系统的构架与建设问题进行了探讨。     

基于价值共创的顾客关系研究

科技创新平台是一种“大众创业、万众创新”的开放式“万众空间”,是基于互联网的重要共创模式,其消除了现实众多消费者与企业之间的隔阂,促使企业与顾客互动共同创造价值。从价值共创的视角出发,以家电企业创新平台为依托,采用实证分析的方法,研究顾客与企业通过互动的方式维护顾客关系的作用机理,旨为深入研究家电企业创新平台下顾企互动与顾客关系以及顾客忠诚的关系奠定基础。     

如何使CRM真正改进客户关系?

本文分析了一些企业实施客户关系管理系统(CRM)没有真正改进客户关系的原因:过多地关注利润而忽视了客户关系管理;忽视客户服务的质量;没有明确的客户关系管理的战略.本文试图提出解决以上问题的具体对策.     

潜在顾客与现实顾客的比较分析

市场是某种货物或服务的所有现实购买和潜在购买，因此，市场竞争的实质是对潜在顾客与现实顾客的争夺。将潜在顾客与现实顾客作以比较分析，具有十分重要的意义；而如何反潜在顾客转化为现实顾客，是现代企业进一步把市场做大的核心问题。本指出了潜在顾客与现实顾客对于现代企业生存与发展的重要影响，分析了导致潜在顾客产生与存在的原因，重点讨论了把潜在顾客转化为现实顾客的策略与关键环节，以期对处于激烈的市场竞争旋涡之中的企业能有所裨益。