提升客户满意度 经销商集团有可为

客户满意度是汽车厂商经销商渠道管理的重要目标之一,也是提升汽车品牌核心竞争力的利器。长期以来,厂商负责销售和服务标准的制定,同时监督经销商对标准的执行,并对经销商进行评估,     

满意度管理，治标还需先治本

这些年来,新华信运作过众多汽车厂商的经销商能力评估项目,走访了上千家4S店。我们深知客户满意度仅足结果表现,经销商运营管理能力才是内在因素。比如：1．经销商盈利能力不足,自身利润无法得到保障,无心进行客户满意度管理;2．经销商人员激励制度不合理,员工满意度尚且不足,     

提高满意度调查有效性的策略

满意度调查作为厂商管理的工具，应用于汽车行业已经多年。对于厂家，通过这种体系公开、标尺统一的调查对经销商进行考核，以奖优罚劣的引导来推动整个经销商队伍能力的提升，从而增强竞争力，实现史好的市场业绩，形成不断进步的良性循环体系。因此，倘若实施有效，满意度调查能使厂家和经销商的协同作用发挥到最大化。     

三招避免满意度调查本末倒置

满意度调查作为厂商管理的工具,应用于汽车行业中已经多年。对于厂家来说,通过这种标尺统一和体系公开的调查对经销商进行考核,以奖优罚劣的引导来推动整个经销商队伍的提升和进步,从而依靠渠道竞争力的增强实现更好的市场业绩。而对于经销商来说,面对厂家的检查结果,有则改之无则加勉,长此以往将逐渐进入良性循环。因此,倘若实施有效的满意度调查,能使厂家和经销商协同作用的能力发挥到最大化。     

七方面支持经销商盈利促共赢

在一般的商业模型中，客户满意既是企业利润。客户的满意度已成为企业在整个经营过程中最为重视的一个指标。在汽车行业中，由于现有的4S经营模式，经销商已成为厂商与客户之间不可或缺的重要纽带。客户满意度在很大程度上依赖于经销商为客户提供服务的质量，而经销商提供的服务则是以内部员工为载体来向客户进行传递，所以客户满意度（CSI）、经销商满意度（DSI）和经销商员工满意度（ESI）形成了一个相辅相成的满意度尉环。     

解密“中央制”神秘顾客

汽车厂商每年在终端品牌推广、经销商培训、营销活动方面投入巨大，但由于经销商执行力不足，很可能导致前述资源落地不足，不能很好地作用于现场服务的提升或改善。我们说，经销商最终提供给顾客的服务是决定顾客感知的最重要基础，影响了顾客感知的效果，才有可能进而影响顾客满意度评价。因此，绝大部分厂家采用流程检核的方式来监控经销商最终提供给顾客的服务。厂商对于经销商的流程检核包括“面向顾客环节”和“非面向顾客环节”。神秘顾客就是厂商对经销商进行“面向顾客环节”所采用的有效检核方式。     

靠政策“给力” 促满意度提升

新华信近期的一项汽车渠道商务政策研究发现，商务政策中满意度考核所占权重正不断加大。拟定商务政策中的满意度考核内容时，汽车厂商在考虑发展目标和内部预算的同时，应重点分析经销商所处的竞争环境，     

基于FRI的经销商评价

0引言经销商评价是渠道管理的一个重要内容,生产厂商必须定期按照一定标准衡量中间商的表现(Philip.Kotler,1999)[1]。对于企业的经销商评价,已有的分销渠道研究已经能够提供较为全面的经销商评价指标。但是,对于企业而言,仅仅知道评价指标还不足以实现对经销商的评价,只有把这     

满意度提升之“重器”——经销商明检评估

自二十世纪九十年代中后期以来,＂客户满意度＂一词逐步进入中国汽车产业领域。至此开始,这个词汇令无数的中国汽车人为之疯狂,上至品牌高管,下至经销商顾问,均在为＂如何提升客户满意度＂这一命题而努力。新华信发现,当前汽车客户满意度呈现出两个比较突出问题：其一,品牌整体客户满意度评价稳定性不足。近几年的汽车行业满意度调查结果显示,部分品牌的满意度得分和排名起伏波动大。其二，经销商对提高满意度的工作方法常表现为“顾此失彼”。现有经销商客户满意度改进工作中，经销商多会针对阶段性的问题项进行重点改进，并取得良好的改善效果，但是放松其他非阶段问题项的巩固与加强，     

用体系管理提升顾客满意度

作为新生事物，客户满意度开始出现在汽车厂商常规的渠道管理工作中不过十年的时间，但是它却在不断催生大的变革：从大规模引入满意度电话调查和神秘顾客，到企业设立满意度管理专门科室，再到车企竞相推出基于服务品牌的营销推广。发达国家成熟汽车市场几十年内发生的事情，中国却集中在几年间出现了，似乎其他市场先行者的脚印根本满足不了我们奔跑的步伐。所以，未来全球汽车工业的管理创新，要看中国。     

以“定制化”博弈“一招鲜”——寻找汽车行业客户满意度研究的终极出路

伴随着成本上涨、利润下滑、股价暴跌以及汽车消费者观望情绪的蔓延，多数汽车厂家和经销商的日子已经没有“黄金十年”过得舒坦了。这种“由奢入俭”的转变促使着厂家比往常更加注重对客户的关怀。许多厂商也厂泛而深入地针对客户满意度做了必要的功课。因为只有客户满意才能带来出色的商业表现。因此，如何通过客户满意度研究精确把脉企业发展过程中的对与错、优与劣，便是提高企业竞争力、提升商业表现、赢得市场和口碑的制胜法宝。     

回归本源 再抓满意度

汽车行业各主流品牌都意识到了客户满意度的重要性,围绕品牌自身拟定和发放了各类满意度评价体系、指引文件和考核政策,并作为一项重点工程,对各项内容通过贯标、宣导和考核等工作进行强化。同时,不断借助包括新华信等第三方公司进行日常表现的监控,细化KPI内容、强化过程管控,以期及时发现问题,根据调研结果进行工作修正。最近几年,面对网络快速扩张导致的渠道经销商管理和改善能力的不足,大部分厂家也开始借助驻店辅导方式,协助进行重点区域和重点店的改善。     

提升顾客满意度的六大步骤

我们知道,虽然汽车厂商为经销商提供各种支持和帮助,但经销商本身常面临着硬件、人员、运营能力等问题,外部也有不同环境和不同客户群体下的差异性需求的问题。经销商的销售方式和服务策划必须据此进行完善和细化,各种管理工具也必须据此加以修正和运用。     

基于模糊综合评价的医药经销商选择方法

文章在分析我国医药行业经销现状的基础上,针对医药经销商选择的特殊性,建立了相应的选择评价指标体系及模型.并利用层次分析法确定了各个指标的权重,分层次展开模糊综合评价.最后结合具体实例表明了其科学性与可行性,对医药厂商科学选择合适的经销商具有重要的现实意义.     

涉农“民生工程”满意度评价

文章通过对安徽省16个地级市的农户进行抽样调查的基础上,运用了模糊综合评价法,对涉及农业发展、农民生活、农村教育与文化、农村社会保障四个方面的民生工程满意度进行了评价分析,评价结果表明农民对民生工程满意度非常高.同时针对调查研究中反映出来的问题,提出了加强政策执行的管理、防止政策执行的异化、开拓资金来源的渠道、建立长效运行的机制等相关建议.     

满意度提升之“重器”——经销商明检评估

自20世纪90年代中后期以来,＂客户满意度＂一词逐步深入中国汽车产业领域。至此开始,这个词汇令无数的中国汽车人为之疯狂,上至品牌高管,下至经销商顾问,均在为＂如何提升客户满意度＂这一命题而努力。     

管理控制系统与传统民营中小企业战略执行绩效研究

基于一项调查问卷数据,文章运用结构方程模型考察了我国传统民营中小企业管理控制系统与战略执行绩效间的关系.控制功能对内部流程绩效有较为显著正面影响,探索功能对客户与市场绩效有一定正面影响,控制功能与探索功能相互排斥.这说明传统民营中小企业管理控制系统目前不能适应其环境,在控制和探索之间未能取得平衡,妨害了战略执行绩效的实现.今后,我国传统民营中小企业应加强适应企业特点和环境的管理控制系统的建设,以期取得良好的战略执行绩效.     

汽车经销商的管理技术升级

伴随近几年汽车工业的高速增长，中国已进入全民汽车时代。据新华信预测，未来5年内中国汽车行业将进入同GDP增幅相近的个位数低速增长时代。同时，产能过剩、市场红海、售后市场兴起等一系列新的业务课题，也在不断刺激着每个汽车人的神经。如何高效、系统、全面管控经销商网络，正逐渐成为低速增长环境下汽车厂商解决可持续性发展的重要突破口。     

厂商赢回策略对厂商绩效的影响

客户赢回管理已经成为学术界和实业者关注的焦点,比较、验证价格促销和关系投资两种厂商赢回策略对公司绩效带来的影响,对指导厂商的业务实践具有一定的借鉴和参考价值。     

模糊综合评价法在住房资金管理标责任制考评中的应用

一、前言 住房资金管理目标责任制考评,主要是对住房公积金管理中心在住房资金管理中的工作业绩、管理水平、服务质量、风险控制能力和各项制度执行情况的综合评价.