半参数潜变量回归及其在顾客满意度研究中的应用

顾客满意度的研究最早始于20世纪80年代初的美国和日本，顾客满意度是顾客对企业的产品或服务所预期的价值与所感知的价值之间的对比，也就是企业所提供的产品或服务与顾客期望或要求相吻合的程度。顾客满意度是顾客感觉状态的一种水平，是期望获得的价值与感知到的价值之间的差距。这里“顾客满意度、价值感知、顾客期望”等变量是无法直接进行测量和分析的，     

汽车销售服务：仅态度好还不够

近几年中国汽车市场“井喷”的大好形势下，汽车经销商却面临着越来越激烈的竞争，大多数经销商都想通过加强服务态度来提升销售服务质量以赢得销量提升。仅仅加强汽车销售服务过程中各环节的服务态度，是否就能赢得顾客的心？     

一线服务员工组织公民行为影响因素的实证研究——基于顾客积极反馈的视角

虽然顾客是一线服务员工日常工作交往的重要组成部分,但目前关于顾客行为影响一线服务员工组织公民行为的研究很少。提出了顾客对服务员工的关系建设行为（CRB）、顾客对服务质量的积极评价行为（CPA）（二者统称顾客积极反馈）,并阐述它们如何影响服务员工的组织公民行为（OCB）。针对医生、美发师、美容师及其顾客的实证研究结果显示：顾客对服务质量的积极评价行为对服务员工在服务工作中的成就感和服务员工感知被尊重具有显著正向影响,并最终促进服务员工组织公民行为;就对服务员工组织公民行为的相对影响力而言,顾客对服务质量的积极评价行为所具有的正向作用远大于顾客对服务员工的关系建设行为所带来的负向作用。     

服务型企业顾客满意度的影响因素及影响过程模型

服务型企业是以提供服务产品为主的企业.由于服务具有特殊性,所以应更多地从顾客心理、整个服务消费过程的角度来考虑服务型企业的顾客满意度.文章提出了影响服务型企业顾客满意度的五点因素,即企业的服务质量及顾客对服务质量的感知、顾客对于竞争企业服务的比较、顾客消费前与消费中的情绪状态、服务人员的态度行为和满意度以及其他相关因素等;并在此基础上构建了服务型企业顾客满意度影响因素的影响过程模型.     

感知服务质量与顾客满意的关系研究

感知服务质量与顾客满意之间的关系一直是服务营销领域的研究热点。尽管许多学者对两者的关系进行了大量研究,但所得结论存在很大分歧,并未对服务营销实践产生应有的作用。文章运用来自兰州供电公司的数据,采用逐步线性回归方法,分析感知服务质量与顾客满意的关系,试图得出一个一致性的结论。     

提升顾客满意度的六大步骤

我们知道,虽然汽车厂商为经销商提供各种支持和帮助,但经销商本身常面临着硬件、人员、运营能力等问题,外部也有不同环境和不同客户群体下的差异性需求的问题。经销商的销售方式和服务策划必须据此进行完善和细化,各种管理工具也必须据此加以修正和运用。     

流程能力与服务绩效的相关性分析及实证

服务流程是服务企业借助于有形资源与无形资源,将自身能力转化为顾客价值、并传递给顾客的过程,是识别、传递、创新、实现顾客价值的过程。服务流程能力是顾客价值的来源。文章从提升顾客价值的角度对服务流程的学习能力、创新能力、运行能力与服务绩效之间的关系进行实证研究。研究结果表明,服务绩效受到流程创新能力影响最大,其中制度创新与服务创新是流程创新的关键要素。     

基于服务的顾客感知价值与重复购买意愿关系的实证

文章以服务行业中的经济型酒店为例,分析顾客感知价值、顾客满意、转移成本和重复购买意愿之间的关系.基于调查统计分析得出的较有普遍意义的结论是:在缺少知名品牌支撑、缺乏明显的服务网络正外部性、顾客转换成本不高的普通服务行业中,顾客感知价值对重复购买意愿有重要影响,而顾客满意、转移成本的影响则较弱.     

“强盗分金”的启示

“理性经济人”是经济学的第一假设，“经济人”需要理性思维。“规则”是市场经济的第一元素，不讲规则就难以保障市场活动的正常运行。“为顾客服务”是企业经营的核心价值．企业必须理顺与“上帝”的关系。理性思维、规则意识、顾客观念是企业经营成功的三要素。     

顾客满意程度的测量与分析

“以顾客为关注焦点”是CB／T19000-2000标准中八项“质量管理原则”的首要原则。该原则明确指出“组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”随着市场经济的深入发展，顾客满意（CS）战略的导入，以优质的产品或服务不断地引发、满足顾客的新需求，已经成为企业重要的推动力之一。顾客满意程度的测量分析是贯彻“以顾客为关注焦点”原则的基础与前提，     

背景音乐与环境的一致性对顾客公民行为的影响研究

在前人研究的基础上,构造背景音乐与环境的一致性、情感反应、认知反应和顾客公民行为倾向的概念模型。对餐饮行业的调查数据进行实证分析,研究发现:音乐一致性负向影响顾客的唤起,唤起在音乐一致性和愉悦之间具有完全中介作用;愉悦在唤起和服务质量感知之间具有完全中介作用;唤起通过负向影响愉悦从而影响顾客公民行为倾向。音乐一致性正向影响顾客服务质量感知,顾客服务质量感知正向影响顾客公民行为倾向;愉悦正向影响顾客公民行为倾向。     

“三把火”力推满意度

近年来．厂商对经销商满意度管理的重视程度和管理力度已日益加强,但是经销商执行情况仍不够理想。很多经销商视“满意度”还只是一个考核分数。而不是有效的管理工具。通常4S店的高层管理者只着眼于短期效益指标,比如销量和维修台次,往往忽略了满意度提升对企业长期盈利和发展的重要性。对于厂商的满意度管理要求执行动力不足。以销售服务为例。我们来看在客户接待、产品介绍以及试乘试驾方面突出的问题点。     

面向顾客满意度改进决策的I-Kano模型研究

卡诺模型是对顾客需求进行分类和优先顺序排序的有用工具.针对传统卡诺模型的不足,文章提出了面向顾客满意度改进决策的I-Kano模型.提出卡诺指数,以结合顾客满意的定量分析.引入优先指数,作为满意度改进指标筛选的决策因素.以防喷器顾客满意度度改进为例进行了应用研究.结果表明,I-Kano模型可以有效结合顾客需求对顾客满意改进指标进行分类和优先排序,为顾客满意度改进决策提供重要参考.     

企业顾客满意与忠诚管理体系的构建

市场经济的发展使得竞争转向对顾客满意与忠诚的竞争,建立顾客满意与忠诚管理体系十分必要.顾客满意与忠诚管理体系包括测评体系、测评方法与持续改进三大块,测评体系应包括对外部顾客、内部顾客和潜在顾客三方面的测评,测评中应针对不同类型顾客选择不同的抽样调查方法,以顾客满意指数理论为指导进行.在满意忠诚测评基础上企业应对企业管理、服务流程等方面进行持续改进.     

基于网络购物的服务质量与顾客满意及忠诚度研究

网络购物改变了人们的传统购物模式。随着越来越多的顾客参与网络购物,网络购物服务商必须改进服务质量、提高顾客满意度来吸引顾客。文章根据SERVQUAL模型,研究基于网络购物的服务质量各维度与顾客满意和服务忠诚度之间的关系。结果表明,服务质量与顾客满意、服务质量与顾客忠诚及顾客满意对顾客忠诚有着显著相关,但服务质量各维度对顾客满意和服务忠诚度有着不尽相同的影响。     

顾客感知价值模型的建立与应用

本文提出了顾客感知价值模型的建立方法，建立了一个服装零售连锁品牌三因素驱动的顾客感知价值模型，并创新性地提出了使用模糊综合评判方法得到价格感知指数。     

服装企业电子口碑与顾客网购意向的关系

随着在线购物热潮的兴起,服装企业日益重视电子口碑对顾客的影响。在国内外相关研究的基础上,通过调查问卷进行数据收集,然后对数据进行分析和检验。研究结果表明:服装企业的电子口碑可以通过感知价值对顾客网购意向产生积极作用;电子口碑的来源信任度越高,则顾客感知价值越高,而且顾客的网购意向也随之越强;电子口碑的质量以及正面电子口碑的数量都会对顾客感知价值产生显著影响;在电子口碑的各维度中,口碑信息内容信任度对网购意向的作用效果最强,而口碑来源信任度对网购意向的影响相对较小。     

顾客价值研究评述及其展望

企业向顾客提供高顾客价值的产品和服务，对于企业增强竞争力至关重要。本文将对顾客价值的理论内涵和驱动因素研究成果进行梳理，希望对企业理解顾客价值理念有所裨益。     

顾客满意度分析与质量成本管理分析

一、顾客满意度指数模型的建立(一)建立顾客满意度指数模型首先,要识别和确定顾客,分清内外顾客。内部顾客要确定是职级顾客、职能顾客,还是工序顾客,外部顾客要确定其与企业的关系;其次,分别建立内外顾客满意度指数模型。1、建立步骤具体流程可见下面的方框图:一级指标产品供货价格购买服务三级指标具体展开而形成四级指标→→→→→二级指标三级指标→→2、模型及测评指标该模型主要由6种变量组成,即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中,顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知决…     

顾客体验对服务品牌忠诚度影响的实证研究——以电影放映业为例

以电影放映业为例进行实证研究,探究顾客体验对服务品牌忠诚度的影响机理,全面地揭示了顾客体验对服务品牌忠诚度的作用机制,充分地回答了两个方面的问题:一是顾客体验如何影响服务品牌忠诚度的各个维度,二是服务品牌忠诚度的各个维度之间存在何种关系.此项研究不仅弥补了电影放映业匮乏实证研究的缺憾,而且为电影院提升服务品牌忠诚度提供了实证支持和管理启示.