基于顾客忠诚的顾客资产价值最大化研究

企业资源的有限性及消费需求的多样化迫使企业只能面向一定的市场建立顾客资产价值优势.在分析顾客资产概念内涵的基础上,从分析顾客角色的变化、竞争环境的特点等方面提出顾客忠诚是企业实施顾客资产经营的关键问题,应该以服务忠诚顾客为核心实现顾客资产价值最大化.     

基于顾客价值的企业战略初探

市场竞争实质上是顾客竞争,如何吸引和留住顾客成为了企业的使命。随着市场营销领域"以顾客为导向"思想的建立,市场营销理念出现了从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的变化趋势。顾客价值已被视为企业竞争优势的新来源。向顾客提供独特的价值,培育顾客忠诚,成为了获取持久的竞争和成长优势的关键。     

网络零售服务可靠性五维度对顾客忠诚的影响——基于顾客满意与顾客信任的视角

本文研究了网络零售服务可靠性对顾客忠诚的影响机制,包括服务可靠性各维度的直接影响和以顾客满意、信任为中介的间接影响。通过结构方程模型分析得出研究结论：网络零售服务可靠性的五个维度中,产品相符性、信息可靠性和客户服务可靠性对顾客忠诚有直接影响;产品相符性和客户服务可靠性通过顾客满意、顾客信任的完全中介作用间接影响顾客忠诚,信息可靠性通过顾客信任的部分中介影响顾客忠诚。     

基于顾客价值和忠诚的酒店顾客细分研究

文章创新性地构建三维立体的酒店顾客细分模型,将酒店顾客细分为白金顾客、黄金顾客、铜质顾客、铁质顾客、潜力顾客、风险顾客、挑剔顾客、劣质顾客八类,详细描述每类顾客的特征与相应的管理策略,并运用内容分析法进行实证检验,通过实例检验表明文章提出的基于顾客价值和忠诚的顾客细分模型具有科学性与可行性,可作为酒店顾客细分的参考。     

论服务企业中的顾客——员工“满意镜”

服务企业的营销和管理有着与制造业企业不同的特征。服务企业提高服务质量和增强顾客满意度的关键,在于管理好员工与顾客之间的互动,为顾客创造愉悦的服务经历。员工与顾客间的良性互动不仅依赖于员工,也依赖于顾客。顾客——员工“满意镜”概念形象地反映了服务企业中这一建立员工与顾客间良性互动的过程。     

全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响——基于服务主导逻辑视角

移动网络技术和人工智能技术的发展日益推动着全渠道零售体验价值共创行为的变化,全渠道零售企业和顾客有效整合线上线下资源共创零售体验价值已成为实现顾客忠诚的重要来源。基于文献回顾和访谈研究,从服务主导逻辑视角构建了全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响模型。实证分析发现:共创服务产品对认知体验价值有积极影响,共创服务产品、共创体验环境和共创服务互动对情感体验价值有积极影响;共创服务产品、共创服务互动对顾客忠诚有积极的影响;认知体验价值、情感体验价值对顾客忠诚有积极影响;认知体验价值部分中介了共创服务产品对顾客忠诚的影响,情感体验价值部分中介了共创服务产品和共创服务互动对顾客忠诚的影响;技术化和适当的程序控制在全渠道零售体验价值共创行为与体验价值之间有一定程度的正向调节作用。因而,提升和优化线上线下融合的全渠道零售体验价值共创行为,强化顾客体验价值获取,促进技术化水平提升,以及提供适当的程序控制是促进全渠道零售顾客忠诚的关键。     

基于顾客价值分类的顾客价值创造模式研究

创造优异顾客价值是企业获取竞争优势的前提,是企业存在的根本。目前对顾客价值创造的研究并不能从本质上把握顾客价值的内涵,因此应该在阐述了顾客价值创造内涵的基础上,从顾客价值分类的角度来探讨如何为顾客创造价值,提出了基于可以顾客价值分类的顾客价值创造模式。而围绕着顾客价值的分类,企业不仅可以把握顾客价值创造的方向,同时还帮助企业识别顾客价值创造的机会,为企业创造顾客价值提供了新思路。     

服务企业员工胜任力与顾客忠诚关系研究

通过问卷调查的研究方法,借助统计分析技术,概括出服务企业员工胜任力可划分为可习得胜任力和不可习得胜任力两个维度,顾客忠诚可划分为基于顾客利益的忠诚和基于企业利益的忠诚两个维度.通过分析员工胜任力和顾客忠诚之间的相关关系,探讨员工胜任力对顾客忠诚的驱动机制,为服务企业制定员工和顾客管理策略提供参考.     

基于企业生命周期的顾客满意度研究

借鉴弗农的“产品生命周期”思想,把同一企业经历的不同市场阶段(完全垄断市场、寡头垄断市场、垄断竞争市场、完全竞争市场)作为一个生命周期,利用企业生命周期的变更,分析在企业生命周期的不同阶段,顾客满意度和顾客忠诚度的变化、顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系;并提出两种顾客满意度测评模型。     

基于心理契约视角的顾客满意管理研究

随着市场竞争的不断加剧,企业从关注产品转向关注顾客,关注并提升顾客满意成为现代企业市场竞争的关键。要吸引顾客,留住顾客,最基本的条件就是要了解他们的需求,了解他们的期望,这样才能制定相应的策略和制度,使顾客感到满意。因此,从心理、情感和关系层面切入来满足顾客、维系顾客的忠诚就有着特殊的意义,心理契约的引入为此提供了全新的视角。     

补救服务公平性对顾客与企业关系的影响

作者在广州白云机场对我国几家大型航空公司的乘客进行了一次问卷调查,探讨补救性服务公平性和顾客消费情感对顾客与企业关系的影响.数据分析结果表明,交往公平性影响顾客的负面情感,服务公平性、顾客感觉中的服务质量和顾客消费情感对顾客满意感、顾客信任感、顾客与服务人员的人际关系纽带、顾客与企业的感情纽带、顾客再购意向和口头宣传意向都有直接或间接的影响.     

中欧服务贸易与我国制造业服务化：基于行业面板数据的实证研究

制造业服务化对中国产业结构转型升级和构建双循环经济新格局意义重大,而中欧服务贸易则会在中美贸易摩擦背景下对中国制造业服务化起到至关重要的作用。理论上,中欧服务贸易能够通过直接效应、竞争效应和技术溢出效应推动我国制造业投入服务化,并通过资源转移效应、技术溢出效应和H-O效应促进我国制造业产出服务化。实证结果表明,整体而言,中欧服务贸易能够显著推动中国制造业投入服务化与产出服务化。分行业而言,中欧服务贸易对不同要素密集度制造行业的影响存在差异,中欧服务贸易能够推动劳动密集型和技术密集型制造业的投入服务化,却对资本密集型制造业的投入服务化无显著正向影响;中欧服务贸易提升了劳动密集型制造业的产出服务化,却对技术密集型制造业的产出服务化无明显正向影响,并显著抑制了资本密集型制造业的产出服务化。基于行业异质性,进一步探究行业特征下中欧服务贸易对制造业服务化影响的非线性特征,发现存在研发投入门槛效应与国有化水平门槛效应。     

“互联网+”零售时代顾客忠诚影响因素研究

面对互联网环境,零售企业纷纷变革,发展电子商务,但这种变革是否得到消费者的认可,需要进一步的验证。通过对便利店、大卖场、超市三大业态顾客进行实地调查,分析在互联网环境下不同业态影响顾客忠诚的核心因素。采用SPSS 19.0和LISR EL8.70等统计分析工具,通过分析顾客的满意度和忠诚度受线上线下服务质量各维度的影响,构建顾客忠诚模型。并就顾客忠诚度方面,对流通业的企业提出针对性建议。     

消费者购买制造业企业服务的动机研究

分析了全球化背景下制造业服务化的必要性,阐述了消费者购买制造业企业服务的动机类型。分析了消费者服务消费的心理制约因素,提出了制造业企业基于消费者购买服务动机的服务营销策略。制造业企业应合理运用各种定价策略,需要强有力的服务管理能力来为消费者提供更好的解决方案和增强消费者对制造业企业的信任感。     

基于“三元悖论”的会计学本科专业实践教学改革

针对会计学本科专业实践教学效果不佳问题,运用规范研究的方法,分析了会计学实践教学三项任务中只能圆满完成两项的＂三元悖论＂现象,其原因在于企业财务信息的保密性使外出实习效果不大,专业的特点也不利于学生进行短期的校外实习,提出大力培养实践教学的专任指导教师、加强要高校资源与企业资源整合等解决措施。研究结果对会计学本科专业及其他专业实践教学改革有指导意义。     

智能手机顾客体验对顾客忠诚的影响 ——基于感知利得与感知利失的双中介视角

在体验经济背景下,如何通过顾客体验来提高顾客忠诚是企业关注的重要问题.基于计划行为理论,将顾客体验分为感官体验、情感体验、思维体验、行动体验和关联体验五种形式,引入感知利得和感知利失双中介变量,探究各种体验形式对顾客忠诚的影响.通过问卷调查法对智能手机消费者搜集数据,运用验证分析、相关分析、回归分析等多种分析方法对假设进行验证.研究结果表明:顾客体验对顾客忠诚有显著的正向影响,感知利得和感知利失在顾客体验与顾客忠诚之间起部分中介作用;各种形式的顾客体验对顾客忠诚的影响程度存在差别,其中行为体验和关联体验对顾客忠诚有显著的正向影响,感官体验、情感体验和思维体验对顾客忠诚的影响不显著;感知利得在行动体验与顾客忠诚之间起完全中介作用,感知利得在关联体验与顾客忠诚之间起部分中介作用,而感知利得在感官体验、情感体验和思维体验与顾客忠诚之间没有中介作用;感知利失在行动体验与顾客忠诚之间起部分中介作用,而感知利失在感官体验、情感体验、思维体验和关联体验与顾客忠诚之间没有中介作用.在此基础上,以期为管理实践提出相关建议.     

信息技术“生产率悖论”分析

信息与资本、土地一样,是一种重要的资源.信息技术是利用信息资源、发挥信息资源价值的技术和手段.然而,长期以来人们都为信息技术投资究竞有没有效益、效益有多大、究竞该如何测算其效益等这些问题所困惑.本文分析了信息技术"生产率悖论"产生的原因,并力图对这些问题给予解释和回答.     

“顾客满意”分析

本文分析了实现顾客满意对于企业建立竞争优势的意义 ,讨论了目前我国市场上顾客不满意的主要原因 ,以及企业应该从哪些方面进行改进以实现顾客满意     

服务接触、顾客体验价值、品牌偏好对品牌忠诚的影响研究

以服务接触为切入点，引入顾客体验价值与品牌偏好作为中介变量，研究了品牌忠诚并探讨服务接触、顾客体验价值、品牌偏好与品牌忠诚之间的关系.采用SPSS 23.0和Smart-PLS3.2.8对所构建的结构模型进行了数据分析，结果表明：（1）服务接触会正向直接影响顾客体验价值，但它对品牌偏好与品牌忠诚没有显著影响；（2）顾客体验价值与品牌偏好两者都对品牌忠诚产生正向直接影响，而顾客体验价值对品牌偏好产生正向直接影响；（3）顾客体验价值在服务接触与品牌忠诚之间没有中介作用，但顾客体验价值在服务接触与品牌偏好之间扮演着完全中介作用，品牌偏好在服务接触与品牌忠诚之间扮演着完全中介作用；在此基础上揭示出品牌忠诚形成的两条路径，即服务接触-品牌偏好-品牌忠诚与服务接触-顾客体验价值-品牌偏好-品牌忠诚.     

基于价值共创的顾客关系研究

科技创新平台是一种“大众创业、万众创新”的开放式“万众空间”,是基于互联网的重要共创模式,其消除了现实众多消费者与企业之间的隔阂,促使企业与顾客互动共同创造价值。从价值共创的视角出发,以家电企业创新平台为依托,采用实证分析的方法,研究顾客与企业通过互动的方式维护顾客关系的作用机理,旨为深入研究家电企业创新平台下顾企互动与顾客关系以及顾客忠诚的关系奠定基础。