汽车售后服务质量评价实证研究

随着我国汽车产业竞争的加剧，汽车售后服务已经成为汽车经销商利润的重要来源。在服务质量决定消费者对汽车售后服务的消费意愿的背景下，对汽车售后服务质量进行科学评价成为重要议题。通过实证研究，建立了由5个维度即可靠性、有形性、响应性、移情性、保证性共17个问题组成的汽车售后服务质量评价量表，通过因子分析的方法确定了这5个维度的权重，并对人们使用本研究的量表评价汽车售后服务质量提出了具体建议。     

服务业等候质量量表的开发与应用——基于顾客感知的视角

在服务行业,等候通常难以避免且对顾客的服务体验有直接的影响。因此,等候管理逐渐受到服务企业的重视。按照通行的营销量表开发程序,以文献分析和焦点小组访谈等定性研究为基础,确定了等候质量量表的初始题项。在此基础上,通过预调研对初始量表进行了净化处理。利用大规模调研收集到的数据,开发了由顺畅性、舒适性、公平性、沟通性和关怀性等5个维度构成的等候质量量表,并对量表的信度和效度进行了检验。     

基于工学结合的教材质量测量维度开发与实证研究--以高职酒店管理专业为例

教材质量评价不仅是评价教材质量的标准,而且关系教学的效果。在现有研究文献基础上,开展个人访谈,构建了教材质量评价指标初始量表,经过预调查,最终确定23个测试指标。以高职酒店管理专业学生为调查对象,收集了632份调查问卷,对其中300份试卷进行探索性因子分析,将教材质量评价指标归为四个维度;并对剩余的332份问卷做验证性因素分析,实证结果表明量表可以有效地测量教材的质量。     

西方"愉悦性"人格维度与中国人人格的关系

本研究旨在通过实证研究探索西方愉悦性(Agreeableness)人格维度的本土化内涵及其与中国人人格结构的关系.1500多名被试完成了QZPS(中国人人格量表)和NEOPI-R(西方大五人格量表)的Agreeableness量表(中文版),因素分析的结果表明Agreeableness的本土化结构包括坦诚利他(CA1)、周到信任(CA2)、精明自信(CA3)、含蓄礼让(CA4)、谦虚宽容(CA5)和重情随和(CA6)等六个小因素,与NEO PI-R中Agreeableness的六个层面没有对应关系,但分别与中国人人格结构中的外向性、善良、行事风格、才干、情绪性和处世态度等六个维度密切相关,其中CA2、CA3和CA5的内容与中国人人格结构中的人际关系(RG)维度的内容比较一致.Agreeableness在中国人的人格结构中并非作为一个独立的人格维度出现,而是其有关的内容分布在不同的人格维度之中.     

中国人有没有独立的"神经质"人格维度?

本研究旨在通过实证研究探索西方神经质人格维度所描述的特点在中国人人格结构中的体现形式.1500多名被试完成了QZPS(中国人人格量表)和NEO PI-R(西方大五人格量表)的Neuroticism量表(中文版),因素分析的结果表明西方的神经质维度包括急躁冲动(CN1)、抑郁自卑(CN2)、社交焦虑(CN3)、愧疚敌意(CN4)和忧心忡忡(CN5)等五个因素,与Neuroticism的六个层面没有对应关系,但分别与中国人人格结构中的外向性、善良、才干和人际关系等维度密切相关,而中国人的人格结构中并不存在独立的神经质维度,相关的内容分布在不同的人格维度之中.     

城市出租汽车客运服务质量的乘客感知特性分析

采用SERVPERF模型从可感知性、保证性、可靠性、响应性和关怀性5个维度度量客运出租汽车乘客的感知服务质量,通过计算各维度的重要程度和服务感知绩效值,发现服务感知绩效中保证性最好、响应性最差,重要程度评价中可靠性最高、关怀性最差。研究表明,出租汽车客运服务的可靠性是质量管理的重点、响应性是出租汽车客运服务质量管理的难点;同时,乘客个体特征与出租汽车服务质量之间的不显著相关表明出租汽车乘客的个性化服务需求不明显,这一结果为实施标准化的出租汽车客运服务提供了理论依据。     

中国人的"开放性"——西方"开放性"人格维度与中国人的人格

本研究旨在通过实证研究探索西方开放性(Openness)人格维度的本土化内涵及其与中国人人格结构的关系.1 500多名被试完成了中国人人格量表和西方大五人格量表的Openness分量表,因素分析的结果表明:西方的开放性人格维度包括宽容与尝试、情感与审美、享受幻想、理性与思辨、理智与宽和以及求新与思变等六个因素,与西方大五人格量表Openness的六个层面没有对应关系,但分别与中国人人格结构中的外向性、行事风格、才干和情绪性等四个维度存在相关,与善良、人际关系和处世态度等三个维度没有相关,并且存在独立于中国人人格结构的成分.同时,中国人的人格结构中并不存在独立的开放性维度,有关的内容分布在不同的人格维度之中,而且大多以消极的人格特点出现.此外还对开放性人格维度与创造性的关系,中国人是否缺乏创造性以及心理学研究的本土化等问题进行了分析和讨论.     

中国文化下外向性的基本内涵与量表的编制

本研究的目的是通过实证研究界定外向性的基本内涵,编制中国外向性量表。通过对1420名被试的测查,结合采用探索性因素分析和验证性因素分析确定外向性维度的因素结构界定基本内涵,筛选项目编制外向性量表。探明中国文化下外向性维度有6个因素作为外向性的基本内涵,包括自信乐观、向外坦然、合群开朗、活跃乐群、直率无饰和冒失马虎。中国外向性量表信度、效度指标可靠。     

大学生主观幸福感现状调查与研究

随着心理学的不断发展.主观幸福感逐渐成为衡量人们生活质量及心理健康的一种重要综合性心理指标.本研究 以绍兴大学生为研究对象,通过EdDiener的生活满意度量表、Kanunann等人的情感量表对233名大学生进行测评,借以探讨绍兴大学生主观幸福感及其影响因素,为高校大学生心理健康教育提供依据.发现:(1)大学生的主观幸福感略高于中等水平,性别、家庭收入因素均会对主观幸福感产生一定程度的影响;(2)家庭收入、家庭背景和消费状况等因素对生活满意维度产生影响;(3)性别因素则对消极情绪维度产生明显影响.     

论评价马克思主义理论研究质量的几个维度

自马克思主义理论研究和建设工程实施以来,马克思主义理论研究成果不断涌现,成绩突出,成效喜人。当前,对马克思主义理论研究成果作出科学评价成为继续推进马克思主义理论研究和建设工程深入发展的重要任务。评价马克思主义理论研究质量,需坚持方向维度、理论维度、实践维度、创新维度和转化维度。     

服务业集聚及对服务效率的影响

经济活动的相对密度会对自身效率产生影响。该文利用空间基尼系数、区位熵及比较劳动生产率等指标对我国服务业聚集状况及对生产率的影响进行分析。结果发现:我国服务业以及内部各行业的集聚程度呈上升趋势,集聚程度较高的行业主要集中在现代服务业,社会性服务业集聚程度较低,多数地区的服务业区位熵大于1,区位熵最高的是北京,但服务业集聚对服务效率的影响不显著。     

服务链理论研究

现代社会已经进入服务型社会,服务的作用日益明显。文章把服务业抽象为“链”,总结了链的形成、特点和服务过程,并应用相关性指标模型对链上“节点”关系进行推导,为确定是否成为链的关系提供理论依据,最后应用模型对北京市汽车服务业进行了实际应用。     

服务失败和服务补救研究的关系视角

服务失败和服务补救研究对服务组织的盈利至关重要,从关系视角审视服务失败和服务补救问题是当前该领域研究的新课题。本文首先对服务关系进行了界定和描述,而后对相关的研究进行了梳理,并探讨了其中的理论机制,最后提出了这一研究的管理实践意义,以及进一步研究的设想。     

基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析

服务质量的特性是研究服务质量其他问题的基石 ,只有明确了服务质量的特性 ,才能在服务质量的评估、改进、补救等方面有的放矢。目前 ,国内外的学者对这一问题已展开了研究 ,但没有形成统一的认识。在对国内外服务质量特性的研究状况加以回顾的基础之上 ,以服务质量差距模型为依据 ,合理界定了服务、服务质量和服务特征等概念 ,提出研究服务质量特性的基本原则 ,深入剖析服务质量差距产生的原因 ,并在此基础之上 ,构建服务质量特性的构成要素分析框架     

面向服务架构下协同制造服务链构建研究

研究了面向服务架构下协同制造服务链构建过程中的制造服务模型描述及制造服务合成定义问题。对制造服务模型的粒度进行了分析,依据产品结构将制造服务分为产品粒、部件粒(组件粒)、零件粒和工序粒。基于粒度分析,定义了基本制造服务模型、扩展制造服务模型和扩展制造服务链的概念,给出了逻辑关系控制下的制造服务合成规则以及合成过程,简要叙述了面向服务架构下的协同制造服务平台构成,并给出了一个应用实例。     

农业科技服务定制模型研究

比较不同时期农业科技服务体系的特点与内容,提出以信息技术作为农业科技服务的新途径;建立以服务对象、服务定制和服务支持的三维农业科技服务基本模型;融合网格技术与面向服务构架技术,构建服务定制模型,并详细说明服务定制流程。该模型可以很好地提供农业信息、农业商业和农业科技资源的共享服务及个性化服务。     

基于Meta图模型的旅游服务供应链服务能力分析

服务供应链是供应链研究的新领域,服务能力的研究是服务供应链研究中最为重要的一个方面,已有文献主要集中在对物流服务能力的研究,对旅游服务供应链服务能力的研究相对较少。文章利用Meta图模型及旅游服务供应链的服务清单BOS表（Bill of Service）对旅游服务供应链进行建模,同时对服务链的服务能力开展研究,在以旅行社为核心企业的多条服务供应链中选择一条服务能力最大者作为运营链。最后通过计算实例,为旅行社选取最大服务能力的服务链提供决策参考。     

政务大厅服务效能影响因素实证分析

政务大厅在积极开展创新实践的同时,也存在区域发展不平衡、部门协调难、窗口忙闲不均等诸多问题。量化政务大厅的服务效能,有效识别影响服务效能的关键因素,对于更快更好发挥大厅在"放管服"改革中的作用具有重要的现实意义。文献回顾与理论推演相结合提炼出大厅服务效能评价指标以及效能影响因素指标,基于普查数据量化指标,采用主成分分析法评价服务效能,构建回归模型,同时考虑大厅发展的区域性差异,分别从总体和分区域进行实证分析。研究结果表明,服务模式、生产要素、服务内容均会对大厅服务效能产生影响,且各区域大厅的具体影响因素和因素的影响程度均存在较大差异。基于此,应因地制宜开展大厅服务模式创新;推动大厅建设标准制定;落实审批事项全面进驻大厅,丰富大厅服务种类,优化服务结构。     

服务创新初探

创新是企业获取竞争优势的最主要来源 ,这一理论已成为学术界不争的事实。然而 ,不幸的是 ,在学术界、企业界人士充分重视技术创新、管理创新、制度创新的同时 ,如何加强各行业服务的创新 ,却受到了国内业界人士的冷遇。鉴于服务业的快速发展已成为一个全球性趋势 ,笔者根据美国和西欧等国学者对服务业的理论研究成果 ,在对服务创新的相关要素进行讨论的基础上 ,对服务创新的模式进行了初步探索。