企业客户满意度指数的模糊评价及应用

客户满意度是现代企业管理的一个重要方面。而客户满意度指数(CSI)是在基于对数据进行科学、系统地分析之上,来反映客户满意度的一个指标。在此基础上,能够更加合理地优先改善影响企业服务营销的因素。文章运用模糊评价的方法对企业客户满意度指数进行了综合评价并且在企业进行了应用。     

浅谈如何提升电信运营企业大客户的满意度

随着通信行业的改革重组,电信行业在全业务运营背景下,基于网络和产品的同质化,运营商之间的竞争更加激烈,各大运营商已经认识到客户满意度的重要性,如何保持、提高顾客满意度,培养忠诚度,提高电信产品和服务的差异化、品牌化,已成为中国电信企业面临的主要问题.因此,讨论电信企业在激烈的竞争中如何实施顾客满意(缩写为CS)战略具有一定的现实意义,以大客户为基础讨论实施客户满意度战略的现实意义以及如何有效提高客户满意度.     

电力营销效果评价指标体系研究

全国范围内电力客户服务中心的成立,使得供电企业对电力营销的管理逐步专业化。本文设计了一套电力营销效果评价的指标体系,可以为电力客户服务中心的营销评价工作提供借鉴。     

电信企业服务质量感知的评价指标体系和方法——以重庆市某运营商A品牌为例

企业的服务质量是企业竞争的法宝,如何感知服务质量的高低,如何对服务质量感知进行评价分析一直是电信企业所关注的焦点问题。本文从客户角度出发,针对电信服务质量评价过程中的信息不完全性和评价规则的模糊性,充分利用客户对电信服务质量认知的模糊性和灰性,从灰色系统理论的视角,结合模糊综合评价法,构建了客户可感知的电信服务质量的模糊灰色综合评估模型。以重庆市某运营商A品牌客户为例,验证了服务质量感知评价体系具有较高的有效性和可操作性,为电信运营企业对其服务质量的评估提供了一种科学有效的方法。     

客户关系管理在企业营销管理中的应用

随着科技的高速发展,产品之间的差异性越来越小,客户对企业发展的重要性日益突出.客户资源是企业重要的资源,企业能否生存,取决于客户是否购买企业的产品或服务,建立稳定、良好的客户关系,是保证企业生存和发展的关键.为了使企业能够提高客户的满意度,从而保持和吸引更多的客户,对客户关系管理的内涵进行了说明,分析了实施客户关系管理的必要性,并对企业中如何实施客户关系管理及实施客户关系管理中可能遇到的障碍进行了阐述.     

电力客户价值评估与管理的实证研究

针对以往文献侧重于利用单一维度指标对电力客户进行细分与评价这一不足,构建了符合电力行业特点的电力客户终身价值模型,在此基础上运用k-means算法对四川电力客户的抽样数据进行了细分和评价,并进一步对不同类型的高价值客户群给出了差异化的运营管理建议,为地方电力公司基于客户需求的运营管理提供了指导和参考。     

面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系

客户关系管理是在网络经济时代提升企业竞争能力,实现并提高企业价值的必然要求。而影响客户满意度的因素很多,如何科学地测评客户满意度并采取相应的改进措施,是提升客户关系管理水平的关键。在客户感知的基础上,分析了客户满意度所应具备的基本要素。依据美国客户满意度指数模型,运用“李克特量表”和相关分析法,构建了客户满意度指数的测评指标体系。该测评指标体系对于提高客户满意度,具有一定的理论及应用价值。     

电信业集团客户满意度的关键影响因素研究——基于泉州联通公司的调研数据

集团客户是电信企业收入的最重要来源,亦是电信企业争相抢夺的战略资源。为研究电信企业集团客户满意度的关键影响因素,通过源自泉州联通公司的调研数据进行实证研究,研究结果显示:新增业务及办理、客户服务热线、企业文化和品牌塑造对电信企业集团客户的满意度有显著影响。基于上述关键影响因素,针对性提出提高电信企业集团客户满意度的策略建议。     

广州萝岗供电局大客户满意度的调查与评价分析

电力体制改革和市场供求关系的变化使供电企业开始认识到只有真正提高服务质量才能实现自身的可持续发展,而服务质量的评价是提高服务质量的前提,基于此本文对供电企业大客户满意度的综合评价体系进行研究。基于广州电力供应的特殊性,本文针对萝岗供电局的实际,建立了适当的大客户满意指标评价体系,并对各满意度指标的计算方法和模糊熵权处理做了系统研究。在对萝岗实际抽样调查数据分析的基础上,得出萝岗供电局大客户满意度不高的结论,为萝岗供电局未来拓展市场、提高服务质量提供了有效依据。     

我国寿险公司客户服务管理研究

建立“以客户服务”为导向的经营理念是寿险公司在激烈的市场竞争中获得优势的核心所在。目前,国内寿险业的客户服务主要有增值服务、保单服务和监督反馈服务3项主要内容。随着寿险业务的快速发展以及客户多样化需求的增加,我国寿险公司在客户服务过程中暴露出如下问题：从业人员整体素质偏低,服务资源配置不平衡,客户关系管理系统和客户满意度衡量与评价体系不完善,忽视普通客户需求,缺乏高效的客户服务监督考核激励制度。寿险公司应时刻树立“以客户为中心”的服务理念,实施差异化战略,体现服务的个性化,重视技术创新与产品的应用服务,树立企业品牌形象,提升客户服务水平,增强服务竞争力。     

B2C环境下物流配送服务满意度评价研究

文章运用结构方程模型,通过对ACSI顾客满意度指数模型进行改进,从多个角度构建了B2C环境下物流配送服务顾客满意度(DCS)测评模型,并设计了调查问卷进行实证研究。在收集了相关数据之后,利用SPSS及AMOS软件对所构建的结构方程模型进行了检验。研究结果表明,物流配送服务顾客满意度(DCS)测评模型对B2C环境下的物流配送服务满意度具有较好的解释力。     

电力企业顾客满意测评：国际比较及经验启示

随着电力体制改革的逐步推进，我国电力行业面临着提供社会公共服务和寻求企业自身发展的双重任务。研究表明，提升顾客满意对企业经营绩效有着积极影响，顾客满意测评也为企业投资者、政府机构和消费者提供了决策信息。本文以顾客满意相关理论为基础，对中国、美国、瑞典、芬兰以及匈牙利的电力行业顾客满意测评实践进行了介绍，并探讨了其对我国供电企业实施顾客满意度测评的启示。     

城市供水企业客户满意度的实证研究

本文根据对重庆市主城区供水企业客户满意度的问卷调查,先运用因子分析法探索影响供水企业客户满要素,再通过构建客户满意的结构方程模型(Structural Equation Modeling,简称为SEM)验证关键要素与客户满意度的相关性和相关程度.最后根据分析结果提出供水企业提高客户满意度的策略建议.     

基于LIFO系统的电力企业员工激励机制研究

本文通过运用LIFO（1ife orientation）系统．长处管理策略，结合薪酬一员工满意矩阵模型，对电力企业的员工激励机制进行了研究，提出了科学合理建立激励机制的措施和建议。     

基于可拓学的供应链竞争力评价方法研究

对供应链竞争力进行科学的评价是目前管理领域中亟待解决的一个新问题。这里运用近年来诞生于我国的原创性科学--可拓学的理论与方法,就评价供应链竞争力进行分析研究。建立了基于顾客满意水平、市场响应能力、协同运作能力和核心企业能力的供应链竞争力评价指标体系,进而构建了供应链竞争力物元模型,并运用可拓学中的优度评价方法对供应链竞争力物元模型进行了优度评价求解。     

B2C网络购物中物流服务顾客满意度影响因素研究简

物流服务的顾客满意度是B2C企业的核心竞争力之一。文章研究中国环境下B2C网络购物中物流服务的顾客满意度模型。研究结果表明,订购质量和交付质量对顾客满意度有显著的正向影响,沟通质量和售后处理质量对顾客满意度的影响不显著。     

服务型制造模式下服务质量顾客满意度评价

服务型制造是一种新型制造模式,实现了物理产品与服务的融合。在服务型制造中,服务质量的高低影响产品的市场前景,服务与产品处于同等重要的地位。服务质量是顾客满意的重要驱动因素,构建服务质量评价指标体系,通过对顾客满意度的调查得到顾客满意度指数,客观评价服务质量,有利于企业找出薄弱环节进行有针对性的改进,以更好地满足顾客需求,提高企业经营效益。     

在华跨国零售企业店铺形象维度与顾客忠诚关系的实证研究——异业态的比较分析

开发了适合大型综合超市、百货店和家居建材专业店的店铺形象测量量表,并以沃尔玛、家乐福、TESCO乐购、宜家、百盛五大跨国零售企业的顾客样本为基础进行实证研究。研究发现,跨国零售企业店铺形象维度对顾客忠诚的影响作用主要通过顾客满意和顾客信任作为中介调节,在不同业态的外资零售企业中,店铺形象维度对顾客满意和顾客信任的影响存在显著差异。最后还对五大跨国零售企业在便利性形象、社会形象、商品形象、价格促销形象、人员服务形象、店铺环境形象、售后服务形象以及顾客满意、顾客信任、顾客忠诚上的表现进行了比较。研究对于零售企业通过店铺形象优化提升竞争力具有重要理论与现实意义。