幽默，服务营销的润滑剂

富有幽默感的销售服务人员,不仅能化解顾客的不快,融洽顾客关系,化干戈为玉帛,还能有效地促进沟通体,展现自己的人格魅力和文化底蕴,促进服务的成功率     

服务文化策划建设的精彩过程与结果

当今,已经进入“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链”的服务文化制胜时代,建设服务文化提升服务核心竞争力已成为新的亮点热点和增长点,成为各个行业不容回避的战略任务。所谓服务文化设计策划,指的是服务文化规划者或决策者,在调查诊断分析的基础上,对企业的文化个性、目标、任务、原则、步骤、措施以及模式做出行动方案的活动过程。它是文化建设的关键核心部分,是一个铸魂凝心的工程,有利于增强创立服务文化工作的计划性、有效性,科学性。服务文化的构建是一门科学,是一     

顾客的抱怨可以化作财富

建立欢迎投诉的文化，让投诉变得简单顺畅，就能在第一时间掌握最重要的顾客信息，就能化怨为机，使投诉成为改进服务的动力，让服务更加完善，更加人性有效，更具竞争力     

好的文化定位，回答了9大问题

我是谁？我将来是谁？社会看我是谁？它为什么这么看我？我希望社会看我是谁？我如何塑造企业的形象？我的文化应该是什么文化？我在文明建设中应该发挥什么作用？我文化建设的突破口和发光点在哪里？     

“尊荣体验”的划时代意义

继2006年与荣威、HG自主品牌一同推出的尊荣体验服务品牌之后,2011年8月15日,上海汽车又推出了尊荣体验宅捷修售后服务产品,以到家式的服务方式和70余项服务内容为特色,树立了国内汽车服务的全新标准.宅捷修服务主要包括服务上门和网点到家.其中,服务上门主要服务于网点密集的一、二线城市,上门服务的流程很简单,客户可通过上海汽车800热线电话24小时预约,上海汽车会调拨授权经销商派出上门服务车至客户住处,资深技师将现场对车辆进行养、修操作;当客户忙不过来时,还可上门取车进站维修保养后将车送回客户家中.上海汽车荣威和MG品牌在保修期内的用户、距离上海汽车授权经销商50公里范围之内,车主每年可以享受两次免费上门服务.针对网点不是很密集的国内三、四线城市,上汽则通过网点到家服务来满足用户的修车、养车需求,通过授权经销商巡回服务覆盖到全国335个城市,至少每2个月开展一次网点到家巡回服务,并随时根据当地保有量或预约情况,增加城市巡回服务次数.     

从培训和投诉中寻求效益

英国航空公司原是一家国营企业,服务人员高高在上,你看到的永远是他(她)们的鼻孔.英航改制后,新任总裁首先对3.65万名员工进行了系统性的培训,第一套培训课程就是如何把客户放在第一位,把人放在第一位.该总裁在上任的第一年,几乎是天天都在办培训.他自己为了一套培训课程,就先后听过60场课.他说:我非常重视培训,所以我自己亲自到场,介绍老师,然后,坐在后面听.这样员工就知道,我们的培训很重要.     

信誉楼的奇迹是如何创造的？——服务文化新科学铸就商贸名牌

二十年前，一位生产队长出身的农民带领几位乡亲放下锄头，到黄骅城里建起了一家商场，起名叫信誉楼。     

“五大法宝”推进服务创新

服务是无形的、随机的、稍纵即逝、弹性很大不易量化的，客户常常感觉不到也认识不到，只有把自己的服务有形化，才能传播企业的价值理念，提升文化品位，提高服务价值，增强客户对企业的认知度和信任度     

文化好，才是真的好

作为一名企业家，首先应该想到的，是建设一个受人尊重的有魅力企业。只在规模和利润上下功夫，不在文化建设上用真力，是做不了领跑者的，充其量只能算作暴发户