顾客的服务消费经历与行为意向的实证研究

作者在广东省3个旅行社进行了一次实证研究,探讨服务质量、消费价值和顾客满意程度对顾客行为意向的影响。统计分析结果表明这3个因素都对顾客的行为意向有直接的影响。服务质量、消费价值、顾客满意程度和顾客的行为意向既是4个不同的概念,又是旅游服务消费经历的子概念。     

员工招聘程序公正性计量尺度的实证研究

作者就广州市大学毕业生参加企事业单位员工招聘时的程序公正性计量尺度进行了一次实证检验。数据分析结果表明 :(1 )这个计量尺度有较好的可靠性和有效性。 (2 )企业在员工招聘过程中坚持公正性原则 ,是企业吸引优秀人才的一项重要措施。     

我国企业公仆型领导量表的设计与检验

本文采用文献研究、专题座谈会、个别深入访谈、关键事件分析以及问卷调查等多种研究方法,编制了一个由11个维度的44个计量项目组成的公仆型领导量表,并通过定性和定量分析,对这个量表的心理测量特征进行了初步的检验.可靠性分析、探测性分析、确认性与二阶因子分析、多层次线性模型分析结果表明,作者编制的公仆型领导量表具有较好的可靠性、会聚有效性、鉴别有效性和预测有效性,可用于计量组织、部门、基层单位等各个层次的公仆型领导风格.     

企业薪酬管理公平性对员工工作态度和行为的影响

作者对广东省七家饭店的员工及他们的主管进行了前后两次问卷调查,通过纵断数据分析,探讨员工的薪酬公平感和满意感与他们的情感性归属感、工作积极性和工作绩效之间的因果关系。数据分析结果表明,企业薪酬管理公平性是影响员工薪酬满意感的重要因素,员工的薪酬公平感和满意感会影响他们的情感性归属感,薪酬管理信息公平性会影响员工的工作积极性和工作绩效,员工的薪酬满意感与他们的工作积极性和工作绩效存在双向因果关系。     

程序公正性——知识经济时代的重要管理措施

在文献研究的基础上,作者在某保险公司广州分公司进行了一次实证研究,就程序公正性对保险公司业务员的影响进行了因果关系模型分析。分析结果表明不同的程序公正性属性对员工的行为有不同的影响,但各类属性都会直接或间接地影响员工对管理人员的信任感,增强员工相互合作、相互分享知识的意愿,提高员工工作积极性,增强员工的敬业精神。本次研究为凯因和马邦恩提出的“智力和情感赏识理论”提供了实证依据。     

职务雕塑:留住人才的艺术

与招聘优秀的人才相比较,企业往 往更难留住优秀的人才。美国哈佛大学商学院学者伯特勒和华尔特鲁伯指出：不少企业高层管理人员不理解影响员工工作满意感的心理因素,是优秀的员工“跳槽”的一个重要的原因。这些管理人员往往假定工作业绩出类拔萃的员工是对自己的工作非常满意的员工。然而,工作能力和工作满意感是两个不同的概念。许多优秀的员工,特别是那些接受过高等教育的青年员工,可在许多不同的工作岗位取得相同的成就。他们能做好某项工作,并不表明 自己对自己的工作感到满意,更不能表明他们肯定不会“跳槽”。 一、员工生活…     

期望、需要、服务实绩与顾客满意程度关系的实证研究

本文通过一次问卷调查,利用统计分析方法,对顾客期望、需要的满足程度、顾客感觉中的服务实绩与顾客满意程度的关系进行了一次实证研究,研究结果表明：1．顾客期望通过对符合期望过程的消极影响、符合期望过程对满意程度的积极影响,进而对满意程度呈消极影响,同时顾客期望通过对感觉中的服务实绩的积极影响、感觉中的服务实绩对满意程度的积极影响,进而对满意程度呈积极影响,但期望对满意程度的总的影响仍为积极影响;2．顾客感觉中的服务实绩与顾客满意程度之间至积极的双向影响;3顾客感觉中的服务实绩与顾客需要的满足程度之间呈积极的双向影响;4顾客需要的满足程度与符合期望过程之间呈积极的双向影响;5．顾客需要的满足程度与顾客满意程度之间呈积极的双向影响。     

消费情感研究述评

近年来,欧美学术界越来越重视研究顾客消费情感对顾客消费心理和消费行为的影响。本文概述了营销学中消费情感研究的现状,并在大量服务营销文献研究的基础上,对顾客消费情感的内涵、计量方法及影响因素进行了述评,最后对我国顾客消费情感研究的未来提出了若干建议。     

旅游企业员工服务导向意识的前置因素与后果研究

作者在27个宾馆、餐馆、旅行社进行了一次实证研究,探讨服务导向概念的组成成分与员工服务导向的影响因素和作用。数据分析结果表明,营销导向、情感密集和负责精神是服务导向概念的组成成分,企业的支持、员工的心理受权和工作满意感都是影响员工的服务导向的重要因素,员工的服务导向意识对员工工作行为和旅游企业的外部效率有直接或间接的影响。     

顾客满意感与忠诚感关系的实证研究

作者在民航、移动通信、医院、银行、宾馆等五个行业的13个企业进行了一次实证研究,探讨顾客满意感与各类忠诚感之间的关系。数据分析结果表明,顾客的认知性忠诚感、情感性忠诚感、意向性忠诚感和行为性忠诚感是顾客忠诚感二阶因子的子因子,顾客满意感是忠诚感的重要前提因素,服务公平性、服务质量、顾客与企业之间的友谊、顾客的信任感、归属感也对顾客的忠诚感有直接或间接的影响。