道歉承诺类管理反馈策略对顾客二次满意度的影响——基于顾客多样情绪调节效应

O2O模式下,众多学者和商家都关注何种在线管理反馈策略能提升顾客满意度,然而多数研究仅针对顾客负向情绪,忽略了顾客多样情绪对在线管理反馈策略影响的调节作用。实际上顾客在接受在线管理反馈时带有矛盾情绪,表现为多种情绪。因此本文针对消费者多样情绪,研究不同情绪调节下道歉承诺类管理反馈策略与顾客满意度之间的关系。通过梳理在线管理反馈策略、顾客满意度、顾客多样情绪等相关研究,提出代表顾客多样情绪的在线评论类型包括：积极评论、偏积极评论、消极评论、偏消极评论,研究不同类型评论（顾客多样情绪）对顾客满意度有不同影响;道歉承诺类管理反馈策略对顾客二次满意度有积极影响;不同类型在线评论（消费者多样情绪）对道歉承诺类管理反馈策略的积极影响有调节作用等假设。本文以国内某旅行网站99027名顾客二次入住酒店数据为样本,用机器学习的方法对顾客评论和管理反馈策略进行分类,通过多元线性回归模型进行实证分析,结果表明：（1）偏积极评论、偏消极评论、消极评论对顾客二次满意度有负向影响;（2）道歉承诺类管理反馈策略对顾客二次满意度有积极作用;（3）顾客偏消极、消极情绪能够加强道歉承诺类管理反馈策略对顾客二次满意度的正向影响,即道歉承诺在调节顾客的消极情绪方面具有一定的积极作用。研究结果丰富了在线管理反馈策略理论和方法,为服务商进行在线管理反馈时应采取的措施提供了一些参考,对服务商通过第三方平台加强顾客关系管理具有一定的指导意义。     

产品与赠品的契合度对不确定赠品促销的影响

 互联网技术的发展使不确定促销的实施变得更加有效和实用,但是已有研究或者聚焦于不确定性的消极作用,或者聚焦于不确定性的积极作用。为了掌握不确定促销的本质,构建一个影响消费者不确定促销评价的关键变量间关系的模型,重点刻画产品属性、赠品形式和产品与赠品间的契合度。        研究产品属性与赠品形式的交互作用对促销评价的影响,特别是基于产品与赠品间的契合度分析高一致不确定赠品和低一致不确定赠品对促销评价的影响,验证消费者的感知价值作为产品属性与赠品形式的交互作用对促销评价影响的中介变量。        采用情景实验的方式,通过两个2×3组间实验验证研究假设。自变量为产品属性和赠品形式,因变量为促销评价,实验1设计为产品属性(实用性vs.享乐性)与赠品形式(高契合赠品A vs. 高契合赠品B vs. 高一致不确定赠品)的2×3组间设计。实验2设计为产品属性(实用性vs.享乐性)与赠品形式(高契合赠品vs.低契合赠品vs.低一致不确定赠品)的2×3组间设计。        研究结果表明,高一致不确定赠品的情况下,享乐性产品的高一致不确定赠品的促销评价好于高契合赠品的促销评价,实用性产品的高一致不确定赠品与高契合赠品的促销评价没有显著性差异。低一致不确定赠品的情况下,实用性产品的高契合赠品的促销评价好于低一致不确定赠品的促销评价,享乐性产品的高契合赠品与低一致不确定赠品的促销评价没有显著性差异。        从产品属性和契合度的角度,协调了不确定促销冲突的论点,进一步揭示了不确定赠品和确定性赠品在赠品促销中的适用场景,丰富了赠品促销的应用范围。     

考虑旅客忠诚度的航空机票在线定价策略研究

研究了在在线旅游服务提供商(OTA)参与的市场上,航空公司对于在线直销与分销渠道的选择和最优定价问题.一方面,依据旅客是否通过公司直销的购买行为,将其分为“忠诚”旅客和“不忠诚”旅客;另一方面,各个航空公司通过设定不同的直销定价及分销提成来最大化利润,而OTA平台也会根据旅客需求和航空公司决策来设定分销价格.研究发现,相对于OTA平台,航空公司的旅客需求对价格的变动更为敏感;旅客忠诚度水平越高,竞争者数量越多,航空公司越不愿意加入OTA平台;当平台上竞争者达到一定数量的情况下,没有航空公司有动机加入或退出OTA,航空市场达到均衡状态.算例结果支持了模型的解析结论.     

期权隐含尾部风险及其对股票收益率的预测

当投资者预期未来股票市场可能出现下跌时,会用虚值看跌期权来对冲下跌风险,因此这部分期权价格中隐含了未来股票下跌风险的信息.文章根据下偏矩的概念,通过无模型的估计方法,从看跌期权价格中提取出股票收益率分布的尾部风险指标或下跌风险指标,发现其对未来1个月的股票超额收益率具有显著的预测能力.加入控制变量后,隐含尾部风险指标的预测能力依然十分稳健,说明该指标中含有其他预测因子中所不具备的额外预测信息.     

工程质量政府监督多层次利益分配与激励协同机制探究

The implementation of the government supervision of the quality of the project is an international practice. The basic form of government supervision of engineering quality is government supervision on the quality behavior of the engineering main bodies and its results by the competent government department entrusted. Its essence is a dual principal-agent process. The frequent accidents of the engineering quality reflect the loss and failure of the government law enforcement supervision of the engineering quality to some extent. Its root lies in the lack of endogenous power in the law enforcement supervision of the project quality government supervisors in the law enforcement supervision. Therefore, the incentive coordination mechanism of the government supervision based on the multi-level interest distribution is worth explored. In views of the multi-level management system which is formed by the government departments, government quality supervision organizations, quality supervision team (or group) for the government supervision of engineering quality. The benefit distribution function between every party is constructed, and the game model of the multi-level incentive and coordination for the government supervision in engineering quality is built. To solve and deduce from the first stage of the cooperative game and the second stage of the non-cooperative game, the cooperative game can obtain the reward coefficient: . The coordination degree of the best effort can be obtained by the non cooperative game. The result shows that:the coordination degree of government engineering quality supervisor is related to the coordination costs, and had nothing to do with fixed costs. The benefit distribution coefficient not only depends on the efforts of the quality government monitors, but also on the efficiency of other parties' efforts. The quality supervisors of the project will also focus on the coordination with other parties when enhancing their management capabilities to improve the overall performance of project quality government supervision. The strategy of the incentive coordination mechanism for the supervision and cooperation of the project quality government is:the government quality supervision team should set up the supervisory team properly, improve the coordination efficiency and reduce the cost of supervision-coordination to maximize the value of self-motivation. Quality supervision team (or group) should establish the partnership to improve the coordination efficiency for achieving the maximization of their own incentive value.The model and conclusion of incentive synergy mechanism based on multi-level benefit allocation mechanism are researched. It can provide theoretical support and practice reference for the market governance and supervision of general public goods.     

基于HTFWGBM算子的供应商选择模型研究

由于供应商选择中的的复杂性与不确定性以及人类认知的有限性,从而导致信息融合失真和决策结果不准确的情况。针对决策属性以犹豫三角模糊数（HTFN）给出的供应商的选择问题,本文提出一种基于HTFGWBM算子的决策算法。首先,针对犹豫三角模糊数和几何Bonferroni平均算子理论,分别定义了犹豫三角模糊几何Bonferroni平均（HTFGBM）算子和犹豫三角模糊几何加权Bonferroni平均（HTFGWBM）算子,同时分别研究了算子的幂等性,置换不变性,单调性和有界性等性质。其次,基于HTFGWBM算子构建新型犹豫多属性决策模型,结合HTFN排序方法进行备选供应商排序。最后通过算南水北调中线工程中的供应商选择实例证明了决策模型的可行性与有效性。结果表明,通过调整模型参数,模型具有一定的延展性和容错能力,能够很好的进行科学决策。     

考虑订货协调成本与数量折扣的改良品供应链水平协调

在单个供应商与多个销售商构成的二级改良品供应链中,销售商们采用联合补货方式不仅可以分摊订货成本,而且由于订货批量的增加从而更易获得供应商提供的数量折扣合同。建立多个销售商在独立补货与联合补货中的利润水平函数,推导联合补货优于独立补货的充要条件。将销售商之间的联合补货行为转化成多人合作博弈问题,证明博弈具有的基本性质,设计基于博弈核心的利润分配方法。通过数值算例和敏感性分析验证了文中所构建模型的正确性。     

社区应急疏散动态协作调度优化研究

针对灾民数量和路网通行时间的动态性以及灾民疏散反应系数的随机性,本文提出了社区应急疏散协作调度优化流程,并以疏散灾民数量最大化和疏散成本最小化为目标,构建了社区应急疏散多种运输方式协作调度优化模型,并给出了求解该模型的改进多目标遗传算法。然后,论文使用Tansmodeler模拟社区应急疏散协作调度优化过程,加载疏散灾民动态需求和历史出行时间表,并对模型和算法进行验证。结果表明,该模型和算法可以在有效刻画疏散灾民数量和路网通行时间的基础上,为不同时刻的交通工具配置及疏散路径选取提供决策。     

网络环境下服务科学与创新管理研究展望

基于网络环境的服务发展与创新已成为经济发展的新引擎。本文在分析网络环境下服务特征基础上,探讨了其对服务科学与创新管理研究的影响。结合我国社会经济发展对现代服务快速增长的需求,本文提炼了服务科学研究的三类基本科学问题,包括服务价值的内涵与度量,服务资源的要素及其价值生成,和服务关系的界定与形成问题;提出了服务与创新管理的四个重要研究领域,即：服务生态系统的形成与演化,服务资源要素的组织与协调,服务的关联与融合和社会服务运作管理问题。在四个重要研究领域的进一步分析中,论文以一个异质数据服务资源的组织与融合为例,描述了服务资源组织与协调的一个具体问题,说明了已有研究方法解决该问题的困难,和未来该问题研究需要关注的重点;另以平台服务中基于价值和关系的服务定价问题为例,说明服务关联与融合研究的挑战及其未来研究的努力方向。     

基于ACC支付模式的供应链金融模型研究

在零售商存在资金不足和顾客需求随机情况下,以报童模型为基础,针对变质品构建了供应链金融问题和ACC支付模式（提前支付Advance、现金支付Cash和信用支付Credit）相结合的零售商订货模型,即零售商与供应商、融资机构合作条件下的模型。研究表明,零售商会随着最优订货批量和最低期望成本的增加和降低趋势,进而调整订货量,从而规避供大于求的风险,最终降低总的期望成本。同时供应商可以适当调整支付比例,让零售商来分担坏账和商品变质风险。