不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响——自我监控的调节作用

此前关于顾客抱怨行为的研究重在服务失误如何直接导致顾客的外在行为,而忽略了顾客个体对服务失误的心理认知。文章从自我概念的视角研究服务失误如何引发顾客抱怨动机,以旅行社游客为被试,采用有控制的情景模拟实验,检验了不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响,同时考查了顾客自我监控性的调节作用,希望揭示服务失误情境下顾客抱怨动机产生的心理机制以及相关的情境因素。研究结果表明,服务交付系统失误对顾客公开自我威胁感知有正向影响,对顾客需求反应失误既正向影响顾客公开自我威胁,又正向影响顾客私下自我威胁;员工自发而多余行为失误仅对顾客私下自我威胁有正向影响;顾客自我威胁感知对抱怨动机有正向影响,在服务失误与顾客抱怨动机之间起到中介作用;自我监控性在自我威胁感知对顾客抱怨动机的影响中起到负向调节作用。研究结果对于服务企业围绕顾客自我概念修复和发展展开抱怨管理,提高服务补救有效性具有重要的启示。     

《观察》对于国共东北争夺战的军事报道(1946-1948)

媒体的主要功能就是反映它所处的时代。通过对媒体的解读,我们不但可以研究媒体本身,而且还可以研究当时的社会历史。存在于战后1946-1948年的《观察》,记录了战后中国的种种面相,成为我们建构战后中国历史图像的史料。《观察》对于战后中国的重大事件都给予了极大的关注,这反映了当时社会舆论的倾向。国共内战是战后中国的主题,双方的争夺始于东北,《观察》对此给予格外的关注。其中既有对战争进程的实况解说,又有对战争发展趋势的预测,同时还有对双方得失的分析。《观察》所做的"观察"大都符合真实的事实,其分析与预测从整体来看也都准确。它与国共两党各自所属的媒体因为党派政治需要而进行的宣传所不同,这也是其难能可贵之处。这种报道的价值就在于它的超党派性,就在于它可以和国共双方所提供的资料相互印证,从而为我们建构当时的历史图像,还原历史本来面貌提供了巨大的帮助。     

南诏军事制度述略

军事是南诏重要的支撑,是南诏与唐朝、吐蕃政治博弈的资本。深入分析南诏时期的军事风尚、军事职官体系及军队组成,以揭示南诏军事制度的特点,有助于全面认识南诏的社会与历史。     

汉代西域都护设置的时间及其职责相关问题考辨

西域都护是汉王朝为保持干预西域事务的强大影响力、保障丝绸之路畅通而设立的管理西域少数民族事务的机构。河西汉简和传世文献中元康年间的"都护"都是当时完整意义上的"西域都护"。神爵二年之前,西域属于汉匈争夺地区。神爵二年,随着匈奴日逐王降汉、车师彻底被汉王朝占领,匈奴在西域的主体势力基本瓦解。西域都护军政职能的强化,不仅对西域南北道诸国进行领护监管,还统一管辖了包括屯田机构在内的汉王朝在西域的其他机构,因此,传世文献称西域都护建立于神爵二年有其合理性。西域都护具有使者、"加官"性质,是汉代领护边疆少数民族的使职;西域都护通过"护道"实现"护国",通过"护国"最终实现汉王朝打击、孤立进而迫使匈奴臣服的战略目标。     

中国寿险产业战略分析

对寿险产业进行了总体评价 ,分析了该产业宏观环境及竞争态势。指出寿险产业具有高增长性 ,但由于外资的准入 ,业内竞争也将日趋激烈 ,国内寿险公司必须确定自己的竞争战略。笔者以中国人寿保险公司为例进行个案分析 ,论述了该公司的战略选择     

耕地功能性流失的表现、驱动机制及其治理

耕地资源管理者设计一系列制度约束与引导耕地资源占用者行为,但在利益与竞争驱动下,威胁耕地资源安全的耕地功能性流失问题频发。除了备受关注的耕地非农化外,近年来,隐性的耕地功能性流失,如优质耕地伪生态化、非粮化、过度利用化与耕地边际化等,对耕地数量、质量、生态的影响不容忽视。面对严峻的耕地功能性流失形势,需改进耕地保护治理工具,如通过加强对耕地资源占用者的约束、建立耕地保护绩效支付机制、高位推动与共享耕地资源管理信息、发挥耕地综合效益、助推可持续集约化农业发展等途径,提升耕地保护绩效,从而有效保障耕地资源安全。     

论军事规范性文件制定的规范化

军事规范性文件的制定有利于健全依法治军的手段，提高依法治军的效率，完善依法治军的依据。当前，在制定规范性文件的过程中，存在着制定主体混乱、越权情况严重、内容与军事法相抵触、地位被不适当地拾高、制定程序缺乏统一规范等问题。必须采取有效措施，规范制定规范性文件的主体，完善制定规范性文件的程序，加强对制定规范性文件的监督。     

论反补贴调查中实质损害威胁的认定

通过对WTO《补贴与反补贴措施协定》(以下称《SCM协定》)第15条相关条文的解读可见发现:《SCM协定》对实质损害威胁的认定规定了严格证据要求和较高的证明标准;对15.7条所列的五个特别考虑因素应在整体考量的基础上得出实质损害是否迫近的结论;对国内产业状况的评估应综合考虑15.4条所列因素以及其他相关因素,以确定势将造成产业损害的背景是否建立。在厘清这些理论问题的基础上,通过对涉及实质损害威胁的反补贴典型案例分析,总结处理实质损害威胁反补贴诉讼的关键问题和技巧,以期对我国反补贴相关立法的完善和有关实质损害威胁的反补贴实践提供些许理论指导。     

黄埔军校：大时代的“中国西点军校”

为什么有那么多扬威中外、影响深远的大人物曾经踏过这片土地？为什么从这里走出了那么多战功显赫、声名远播的名将良才？轰轰烈烈的大革命失败后,黄埔同学为什么反目成仇,兵戎相见？抵御外辱的民族战争时,是什么力量让这些同出一门的国共黄埔将帅站在了同一堑壕,同仇敌忾,共赴国难？沿着黄埔军校旧址院落正中的红砖小路缓步前行,寻找着黄埔军校的史迹,回眸黄埔群英的传奇,试图解开一个个掩藏在历史风云背后的真相。此时,耳边仿佛传来了当年黄埔生的朗朗书声和军事操练声。     

威胁喜剧的构成及其意义

品特的作品具有明显的荒诞性.荒诞中,恐惧感不知不觉地蔓延开来,最后发展成为一种威胁性的状态.剧作借助荒诞性与威胁性产生了强烈的震撼力.同时,荒诞、威胁在喜剧的具体处理中,大大突显了普遍性.