基于顾客感知价值认知差距模型的顾客教育研究

在消费过程中,由于顾客相关信息的欠缺和消费理性的不完全,顾客对企业提供价值的感知会存在四种"价值认知差距",即企业价值主张与顾客价值期望之间的差距、企业传递的价值与顾客感知的过程价值之间的差距、企业提供价值与顾客感知的结果价值之间的差距、企业实现价值与顾客价值评价之间的差距。为了促进顾客感知价值的有效传递,缩小供需双方的认知差距,本文研究了企业如何从顾客期望管理、过程管理、自我服务技术和整合教育渠道等四个方面实施顾客教育。     

基于系统动力学的顾客抱怨管理研究

本文针对企业进行顾客抱怨管理过程中,抱怨提出率和抱怨处理能力对顾客满意、重复购买以及顾客忠诚的影响进行分析,对该过程中顾客流动趋势进行预测与研究。尝试采用系统动力学方法,根据系统运转的行为模式建立模型,从市场中采集初始的实证数据,利用系统动力学(Vensim5.0)软件对顾客流动趋势进行仿真模拟,通过对仿真结果分析,找到整个运转过程中的关键指标。研究的最终目的是通过对关键指标的有效分析与调节,实现系统运行的最佳效果。进一步,根据实验数据,提出企业应该如何依据现有情况制订最佳的指标调节策略的方法。     

基于顾客忠诚的顾客资产价值最大化研究

企业资源的有限性及消费需求的多样化迫使企业只能面向一定的市场建立顾客资产价值优势.在分析顾客资产概念内涵的基础上,从分析顾客角色的变化、竞争环境的特点等方面提出顾客忠诚是企业实施顾客资产经营的关键问题,应该以服务忠诚顾客为核心实现顾客资产价值最大化.     

政府、产业环境、顾客与企业合作创新

合作创新是企业突破系统边界的外部技术协同活动,外部环境通过政府支持、行业竞争程度、竞争企业战略相似性、顾客参与等因素对合作创新系统及其绩效产生影响。通过对山东省、山西省、北京市等地的139家企业进行问卷调查,以合作创新绩效为因变量,政府支持、行业竞争程度、竞争企业战略相似性、顾客参与度为自变量,采用因子分析、多元回归分析等方法进行实证研究,发现政府支持度、产业竞争程度、顾客参与度三个变量与合作创新绩效呈正向促进关系,而竞争企业战略相似性则与合作创新绩效呈反向关系。     

网络零售服务可靠性五维度对顾客忠诚的影响——基于顾客满意与顾客信任的视角

本文研究了网络零售服务可靠性对顾客忠诚的影响机制,包括服务可靠性各维度的直接影响和以顾客满意、信任为中介的间接影响。通过结构方程模型分析得出研究结论：网络零售服务可靠性的五个维度中,产品相符性、信息可靠性和客户服务可靠性对顾客忠诚有直接影响;产品相符性和客户服务可靠性通过顾客满意、顾客信任的完全中介作用间接影响顾客忠诚,信息可靠性通过顾客信任的部分中介影响顾客忠诚。     

不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响——自我监控的调节作用

此前关于顾客抱怨行为的研究重在服务失误如何直接导致顾客的外在行为,而忽略了顾客个体对服务失误的心理认知。文章从自我概念的视角研究服务失误如何引发顾客抱怨动机,以旅行社游客为被试,采用有控制的情景模拟实验,检验了不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响,同时考查了顾客自我监控性的调节作用,希望揭示服务失误情境下顾客抱怨动机产生的心理机制以及相关的情境因素。研究结果表明,服务交付系统失误对顾客公开自我威胁感知有正向影响,对顾客需求反应失误既正向影响顾客公开自我威胁,又正向影响顾客私下自我威胁;员工自发而多余行为失误仅对顾客私下自我威胁有正向影响;顾客自我威胁感知对抱怨动机有正向影响,在服务失误与顾客抱怨动机之间起到中介作用;自我监控性在自我威胁感知对顾客抱怨动机的影响中起到负向调节作用。研究结果对于服务企业围绕顾客自我概念修复和发展展开抱怨管理,提高服务补救有效性具有重要的启示。     

农村顾客抱怨行为与情景因素关系的实证分析

情景因素是影响顾客抱怨行为的最主要因素之一,当发生消费失败时,在不同的情景因素下,顾客会选择不同的抱怨行为。农村顾客,由于其价值观和生活习惯的不同,在相同的情景因素下,可能会选择不同于城市顾客的抱怨行为。运用SPSS17.0软件,采取回归分析的方法,比较分析不同情景因素对农村顾客抱怨行为的影响,旨在探究农村顾客在不同情景因素下可能采取怎样的抱怨行为,存在的差异,提出针对农村顾客抱怨的管理意见,有利于提高农村顾客满意度和忠诚度,为企业的农村渠道建设和维护提供借鉴。     

在华跨国零售企业店铺形象维度与顾客忠诚关系的实证研究——异业态的比较分析

开发了适合大型综合超市、百货店和家居建材专业店的店铺形象测量量表,并以沃尔玛、家乐福、TESCO乐购、宜家、百盛五大跨国零售企业的顾客样本为基础进行实证研究。研究发现,跨国零售企业店铺形象维度对顾客忠诚的影响作用主要通过顾客满意和顾客信任作为中介调节,在不同业态的外资零售企业中,店铺形象维度对顾客满意和顾客信任的影响存在显著差异。最后还对五大跨国零售企业在便利性形象、社会形象、商品形象、价格促销形象、人员服务形象、店铺环境形象、售后服务形象以及顾客满意、顾客信任、顾客忠诚上的表现进行了比较。研究对于零售企业通过店铺形象优化提升竞争力具有重要理论与现实意义。     

大规模定制成功实施的影响因素分析

通过大规模定制,企业有能力以近于大规模生产的效率和成本向顾客提供定制的个性化产品和服务。基于顾客感知价值概念,从客户因素、产品因素、市场因素、行业因素和组织因素五个方面对大规模定制成功实施的影响因素进行分析,提出了大规模定制成功因素的理论框架模型。     

品牌构建的五个教训

如果说内容是一个网站的生命,那么“用户体验”就是生命的体现形式,在这个网站百花齐放的时代,受众智商不是决定网站访问率和忠诚度的关键,关键是网站创建者如何看待网民的智商,如何展示自己的智商。