顾客如何理解服务失误

为了改善公司或企业服务补救战略的准确性和有效性,文章借用社会心理学中的自我威胁的概念来重新认识服务失误所造成的伤害.结合相应的自我概念,从理论上深层次地分析了顾客对服务失误的感知,并提出了相应的假设,对这些假设进行了验证与讨论,得出了一些关于顾客服务感知与抱怨预测的有益启示.     

基于顾客资源的动态竞争优势

随着市场竞争环境变化的加剧,企业战略竞争的基点正在从企业内部的资源转移到企业适应外部环境的动态能力上,顾客资源因能有效地衔接企业内部资源和外部环境机会而成为弥足珍贵的战略性资源,以顾客资源为基础构筑的核心竞争力正日益体现出强大的动态竞争优势。因此,企业只有通过加快转变企业的战略管理理念、重构企业内部的业务流程、改革传统的价值链模式和实施企业的顾客忠诚化管理等途径构筑基于顾客资源的动态竞争优势,才能将企业立于竞争的不败之地。     

顾客价值的构建与提升

决胜市优势.应从功能利益、体验利益和关系利益三方面构筑顾客价值,并用分层处理的方式管理顾客价值,通过加强"接触要点"管理和优化企业流程来提升顾客价值.     

运用信息技术强化零售企业的顾客忠诚管理

随着零售企业竞争的日趋激烈，顾客忠诚管理对于零售企业的生存与发展发挥着越来越重要的作用。然而，行业的特殊性使零售企业的顾客忠诚管理的难度也大于生产性企业。而运用信息技术，譬如建立顾客忠诚管理信息系统、建立向供应商开放的数据库等，既可以强化零售企业的顾客忠诚管理，使企业顺利实现其营销目标，也可以为零售企业赢得长久的竞争优势。     

自助式整体薪酬方案的构成及评价

本文介绍了由美国密歇根大学John E.Tropman博士提出的一种全新的思路:自助式薪酬方案。这是一种以员工为导向的薪酬制度,区别于传统的以企业(雇主)为导向的薪酬体系。希望这种方案能对企业激励员工带来新的活力,中国企业可以因地制宜地加以吸收利用。     

顾客价值创新:战略分析的基点

传统的战略分析是以竞争为基点的。其目的是如何比竞争对手做得更好。在这种思维指导下 ,企业经营往往产生竞争激烈、市场不敏感、反应性行为、缺乏创新等后果。在复杂多变的环境中 ,战略分析应转移到顾客价值创新上来。顾客价值创新战略通过为顾客提供完全新型或得到重大改进的价值而使企业经营与竞争无关。顾客价值创新战略与竞争基点战略在战略导向、对竞争的认知及态度、企业本身实力的认识等具有明显不同的特征 ;进行顾客价值创新可以按照顾客价值创新循环机制进行 ,这一循环机制以顾客消费流程分析为起点 ,由创新机会认别、资源需求分析及价值创新实施等环节构成。     

听力信息的心理处理模式及对外语教学的启示

文章从认知学习模式的角度,探讨了在听力理解信息加工模式中的“感知-联想”与“符号-认知”以及它们之间的相互关系,并强调应把过去只强调多听的机械型教学模式转变为启发学生利用听力教学中的“感知-联想”与“符号-认知”的关系与相互作用来进行有意义的学习,进而从“行为———认知教学法”的角度揭示了英语听力教学的关键所在。     

潜在顾客与现实顾客的比较分析

市场是某种货物或服务的所有现实购买和潜在购买，因此，市场竞争的实质是对潜在顾客与现实顾客的争夺。将潜在顾客与现实顾客作以比较分析，具有十分重要的意义；而如何反潜在顾客转化为现实顾客，是现代企业进一步把市场做大的核心问题。本指出了潜在顾客与现实顾客对于现代企业生存与发展的重要影响，分析了导致潜在顾客产生与存在的原因，重点讨论了把潜在顾客转化为现实顾客的策略与关键环节，以期对处于激烈的市场竞争旋涡之中的企业能有所裨益。     

素描教学随笔

素描是一种对话。是内心最真诚的情感的表达,真诚不同于真实,真正感人至深的真诚而非真实。真实只是真诚的一个方面,不折不扣的真实正是艺术的大敌。由此而论,作为造型艺术基本功的素描教学,从一开始就不单纯是技术训练。更重要的是唤醒学生的内在潜能,使他们进入敏锐的感知世界。     

顾客忠诚的驱动因素及其作用

致力于赢得顾客忠诚的企业需要对顾客忠诚的真正含义和驱动因素进行全面的把握。本文在区分顾客忠诚的内在态度取向和外在重购行为两个维度的基础上 ,对顾客忠诚的驱动因素及其作用作了较为全面深入的分析