服务导向高绩效工作系统 对员工服务创新的影响

  随着顾客越来越追求个性化服务，提供非标准化的、适合的和创造性的服务是企业与顾客建立长期联系的关键因素。寻求服务创新正逐渐成为服务行业的发展趋势，如何通过服务创新满足中国消费者日益多元化和个性化的消费需求，不仅是理论界在不断探索的“秘密”，也是中国服务企业亟待解决的重要问题。         基于组织支持理论，探讨服务导向高绩效工作系统对员工服务创新的影响机制，引入组织支持感作为中介变量，考察总经理对待服务变革的态度对服务员工的组织支持感与服务创新之间关系的调节作用。以来自54家四星级及以上酒店1 021名一线服务员工的数据为样本，采用Mplus 7.4对数据进行实证分析。         研究结果表明，服务导向高绩效工作系统对服务员工的组织支持感有显著正向影响，服务员工的组织支持感对服务创新有显著的正向影响，服务导向高绩效工作系统通过影响组织支持感进而促进员工服务创新。总经理对待服务变革的态度能够调节服务员工的组织支持感与服务创新之间的关系，即当总经理对待服务变革的态度表现得较为积极时，服务员工的组织支持感与服务创新之间的正向关系增强；当总经理对待服务变革的态度表现得较为消极时，服务员工的组织支持感与服务创新之间的正向关系减弱。         研究结果不仅深化了对服务导向高绩效工作系统和服务创新相关研究的理解，而且丰富了对服务导向高绩效工作系统与员工服务创新之间的作用机制研究，扩展了服务导向高绩效工作系统对员工服务创新作用的边界条件研究，为服务业管理者推行服务导向高绩效工作系统以激励员工进行服务创新提供了理论指导和实践启示。     

高绩效工作系统对员工创新行为的影响 ——基于人岗匹配的多层次模型

创新是影响企业生存和发展的重要因素之一,而企业创新离不开员工.基于2017年收集的83家企业、805名员工的问卷调查数据,从匹配理论视角,以人岗匹配(包括要求—能力匹配和需求—供给匹配)为中介变量,探究高绩效工作系统(HPWS)对企业员工创新行为的影响机制.研究发现,高绩效工作系统及其包含的能力管理、动机管理、机会管理三个维度对员工创新行为均有正向作用,要求—能力匹配和需求—供给匹配在上述关系间发挥中介作用,且要求—能力匹配在高绩效工作系统、机会管理与员工创新行为间的中介作用大于需求—供给匹配的中介作用.建议组织在设计和实施高绩效管理系统时,要注意发挥各管理实践的协同作用,以提高员工的人岗匹配水平,进而促进员工创新.     

领导高绩效期望的双面性:趋近-回避理论视角

传统观点认为,领导高绩效期望通常是激励下属、提升任务绩效的重要手段。本研究拓展了这一观点,认为领导高绩效期望的激励作用主要适用于绩效趋近目标导向这类员工;然而,对于绩效回避目标导向的员工,领导高绩效期望则会引发员工的回避行为,从而对任务绩效产生消极影响。鉴于此,本研究基于趋近-回避理论,建构了一个被调节的双中介模型来诠释领导高绩效期望的双刃剑效应。对221份三时间点的领导-员工配对数据进行路径分析,数据结果支持了本研究的设想。具体而言,对于绩效趋近目标导向的员工,领导高绩效期望会激发员工工作努力,进而提升员工任务绩效(趋近路径);对于绩效回避目标导向的员工,领导高绩效期望会导致员工回避领导,进而降低员工任务绩效(回避路径)。上述结果细化了学界对高绩效期望作用效果的认识,并对管理者实践中如何正确地传达高绩效期望有一定启示。