“How May I Help You?” Improving Telephone Customer Service in a Medical Clinic Setting

The current study was carried out per management request to improve the overall quality of telephone customer service among appointment coordinators in a medical clinic. Exceptional telephone customer service included (a) using a standard greeting, (b) speaking in the appropriate tone of voice throughout the call, and (c) answering every call received by the unit. A preintervention analysis suggested that performance deficiencies resulted from weak antecedents, poor knowledge and skills, and weak performance contingencies. Task clarification, goal setting, feedback, and performance-contingent consequences were combined to improve these customer service behaviors for 20 full-time appointment coordinators at the clinic. The study used an ABÁ reversal design with weekly maintenance and 5-month follow-up observations. Introduction of the multicomponent intervention produced visible improvements in greeting (38% increase) and friendly voice tone (22% increase) behaviors; performance was maintained above baseline levels at 5 months postmaintenance. Abandon rates (the percentage of calls not answered by a live voice) remained fairly stable, on average. Findings support the use of a multicomponent intervention to increase telephone customer service behavior in medical clinic settings.     

客户关系的动态发展及其策略分析

根据客户关系管理中客户关系发展的周期性特点，提出了客户关系发展的五阶段模型．以此为基础，构造了马尔可夫过程模型，对客户关系的动态发展进行了分析研究，并得出了客户关系生命周期价值的定量计算方法．以该方法为基础，定量分析了影响客户关系发展的各个因子对客户关系生命周期价值的影响，得到了可供企业借鉴的客户关系管理策略．     

顾客价值战略与持续竞争优势

随着市场领域顾客导向的确立,顾客价值已成为企业追求持续竞争优势的新来源。本文从顾客价值的创新理念出发,通过对供应链管理、网络营销的成本优势实证分析,说明了顾客价值在新兴管理模式中的体现,进一步论述了基于顾客价值获取企业持续竞争优势的新型竞争战略。     

大规模定制环境下的客户价值度量模型研究

对传统的客户价值概念进行了扩展,在分析其基本构成要素及特点的基础上,建立了大规模定制竞争环境下,价格驱动的客户价值趋近函数模型,为优化产品配置、进行产品竞争力分析提供了有力参考,并在汽车行业的新产品规划中进行了具体应用,证明了方法的有效性和实用性。     

数据挖掘在我国零售银行业务中的应用

参考国外零售银行模式及其对数据挖掘技术的成功运用,提出大力发展我国零售银行业务,必须加大数据挖掘技术的开发和运用,确实提高银行业务效率,不断拓展银行业的利润空间。     

川陕生态旅游资源优势及客源市场分析

生态旅游是当今世界最具潜力、发展最迅速的旅游产业之一。从介绍四川—陕西生态旅游资源的类型和特点入手,简要分析了开展生态旅游的客源市场,论证了四川—陕西生态旅游资源丰富、客源市场良好,可开展各种类型的生态旅游项目,发展生态旅游具有广阔的前景。旅游开发应坚持走可持续生态旅游发展的道路。     

基于顾客价值的企业战略初探

市场竞争实质上是顾客竞争,如何吸引和留住顾客成为了企业的使命。随着市场营销领域"以顾客为导向"思想的建立,市场营销理念出现了从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的变化趋势。顾客价值已被视为企业竞争优势的新来源。向顾客提供独特的价值,培育顾客忠诚,成为了获取持久的竞争和成长优势的关键。     

RAROC原则下的企业客户赊销风险管理机制研究

本文引入RAROC方法对企业客户赊销风险进行分析,计算经企业赊销风险调整后的收益以及企业为防备非预期损失导致破产或自身信用的转移而必须的”风险资本”,进而计算RAROC(经风险调整后的资本收益)使企业赊销产生的收益与所承受风险匹配。这不仅使企业能够在整体上控制赊销风险,正确处理赊销与业务发展之间的均衡关系,完善企业的风险管理目标,而且还可用于单笔赊销业务的评估以及对企业信用管理部门、销售人员等的业绩考核。     

关于顾客价值理论的述评与思考

通过学者的理论研究和经理的实践检验,顾客价值理论,得到了丰富和发展,然而,营销环境的演变、行业竞争的加剧、顾客行为的变化对顾客价值理论的研究又提出了新的要求,顾客价值的待研究领域也随之出现,这就需要营销研究者展开进一步的探索与研究,以完善顾客价值理论,为工商企业的实践贡献有效的理论依据。     

确定顾客满意度重要影响因素的方法

顾客满意度研究是目前质量领域和经济领域一个非常热门和前沿的话题,它对于企业确定影响顾客满意度的重要因素并采取相应的措施提高顾客的满意度、增加企业利润具有重大意义。文章主要介绍了几种确定顾客满意度重要影响因素的方法,并详细分析了其优缺点,然后以顾客对天津市某培训机构教学满意度评价为例,利用主成分回归和偏最小二乘回归找出影响教学的重要因素。结果表明偏最小二乘回归分析的方法更可靠、更合理一些。