以顾客满意和柔性提升为导向的第三方物流企业服务精细化管理研究--基于对淘宝用户的调查

调查结果显示,淘宝用户对第三方物流的服务满意度是差的,除了下运单的方便性、准点到达率、送货的速度三项指标的满意度勉强过半之外,其他的均反映不够满意,其中对灵活性、处理投诉的能力和服务态度三块的满意度尤其差。与此同时,顾客和物流公司对服务质量体系构建存在不一致,相比较物流的时效性,顾客对物流公司处理投诉能力更为看重。在时效性方面,一向被物流公司看重的送货速度已经不再是顾客期待的重点,取而代之的是货物的准点到达率。说明物流公司未能准确识别顾客的需求变化,同时也说明近年来物流公司注重网络信息系统的建设和公司运营效率的提高,在此方面已经获得了长足的进步,使得顾客在下订单的方便性及送货速度方面的诉求已经不再是突出问题,取而代之的矛盾是物流公司的灵活性、应变能力和纠错能力,这呼唤着物流公司早日实现精细生产,在大规模物流递送服务提供的同时,对例外事件加强管理,提高公司内部管理的柔性。     

基于Witness的超市收银排队系统仿真与优化

收银系统是大型超市和顾客接触最终完成交易的环节。对于顾客来说,收银系统的服务质量,特别是顾客的排队等待时间,将直接影响到超市在消费者心中的形象,进而影响到顾客满意水平,制约着超市整个运营的水平和绩效;对超市经营者来说,如何根据客流量及所需的交费时间动态地、合理地调整收银台数目,缩短顾客排队等待时间来优化收银系统,使顾客达到较高的满意水平,同时降低超市经营成本提高效益,则显得极为重要。因此利用Witness建立仿真模型优化收银系统,为经营者提供决策依据,对超市日常经营活动的开展具有重要作用。     

医患认知视角下医患沟通行为的期望分析

目的：从患者期望视角出发,比较医患双方沟通行为的差异,为解决医患纠纷提供理论依据。方法：通过个人访谈和现场问卷调查,收集医疗服务中医患沟通行为内容的主要数据,分析医务人员沟通管理要点是否满足患者对医疗服务沟通的期望。结果：医患沟通期望行为差异较大,患者沟通意愿被压抑,沟通满意度不高;患者对医患关系、医患信任、医患沟通满意度认知不同,患者沟通期望也存在明显差异。结论：医疗机构应注重培养患者就医前沟通准备素养,释放患者沟通意愿,提高患者满意度;同时采取多种措施改善患者对医患关系、医患信任、医患沟通满意度认知,全面提高医疗沟通质量,为减少医患纠纷提供解决路径。     

对全面满意管理(TSM)的系统思考

全面满意管理（ＴＳＭ）是在全面质量管理（ＴＱＭ）已不能够完全满足新的竞争环境对企业提出的更高要求的情况下产生的。它有效地克服了ＴＱＭ 存在的不足,使企业在面对日益激烈的市场竞争时能够更加有效地管理和运营。鉴于目前尚无实施ＴＳＭ 的较为系统、全面的方法,提出了一种面向企业整体的系统化、科学化的ＴＳＭ 体系框架,并对这一体系框架的基本内容进行了定义。在此基础上,提出了一种科学的实施方法。     

论顾客服务

主要探讨顾客满意的原由,卓越的顾客服务、顾客服务的基本原则,顾客服务的过程以及顾客服务的改进与提高,对我国工商业界的顾客服务工作具有较大的指导意义和现实意义     

顾客满意程度模型研究

作者对顾客满意程度研究文献中三个主要概念模型进行了比较 ,提出了一个新的顾客满意程度研究概念模型 ,并通过因果关系实证研究 ,对这个模型进行了检验。作者根据数据分析结果 ,对学术界争论不休的一系列问题 ,提出了自己的观点     

基于满意度导向的政府公共项目绩效评价

本文较为系统地阐述了政府公共项目评价理论方法的演进脉络。在反思我国政府投资项目的评价机制和价值取向的基础上,基于政府绩效的理念,提出从根本上遏制我国政府公共项目投资的盲目低效、利益错位,及其对自然环境与人文生态的破坏,全面贯彻科学发展观,必须导入公平性、回应性等现代绩效标准,尤其要体现公众满意导向。     

东西方决策理论比较分析

西方决策理论经历了从最优决策模式发展到＂有限理性＂的满意原则,以及到后来的渐进决策模式,一直致力于塑造决策过程的模型,讨论各种决策情境之下的适当对策,塑造各种政治因素和经济因素在决策过程中的结合模式,寻找先进的决策技术方法。我国的决策思想则更多地建立在经验判断的基础上。本文通过对东西方决策理论发展历程的回顾,以期提高今后对决策理论的学习和研究水平。     

产品定制会降低企业绩效吗?

本文旨在讨论产品定制影响企业绩效的机制,并基于组织信息处理理论探讨相关关键因素在产品定制的“满意—成本”困境中所发挥的重要作用。利用中国沪深两市2015—2021年上市公司的相关数据,研究发现：产品定制会提高顾客满意度进而正向影响企业绩效,但也会增加企业运营成本进而负向影响企业绩效。此外,企业数字化水平会增强产品定制对顾客满意度的积极影响,也会增大产品定制对企业运营成本增加的影响;供应链整合虽无法增强产品定制对顾客满意度的积极影响,但会显著降低产品定制对企业运营成本增加的影响;企业库存周转率不仅会削弱产品定制对顾客满意度的积极影响,还会增大产品定制对企业运营成本增加的影响;内部关联交易会增大产品定制对企业运营成本增加的影响。     

基于企业生命周期的顾客满意度研究

借鉴弗农的“产品生命周期”思想,把同一企业经历的不同市场阶段(完全垄断市场、寡头垄断市场、垄断竞争市场、完全竞争市场)作为一个生命周期,利用企业生命周期的变更,分析在企业生命周期的不同阶段,顾客满意度和顾客忠诚度的变化、顾客满意度和顾客忠诚度之间的关系;并提出两种顾客满意度测评模型。