服务质量评价特征及服务补救策略

从一个较新的视角透视、分析了服务质量及其评价标准特征,即顾客感知的服务质量和顾客满意度.顾客感知的服务质量包括两个方面,即产出的技术质量和过程的职能质量;服务质量等价于顾客满意度.然后基于对服务质量的新评价思想,提出实施服务补救策略是提升服务质量必然选择的策略以及服务补救策略实施的具体运作技术.     

顾客关系、信任与顾客对服务失败的反应

优异的服务质量是建立长期顾客关系的重要手段。本文通过实际调查,分析了服务质量的两个维度--结果质量和过程质量对顾客满意度和重购意愿的影响,并探讨了顾客关系和信任感在服务评价和顾客反应方面的作用。研究发现,服务过程和服务结果间存在交互作用,顾客关系对服务质量的影响发挥着调节功能,信任感经由服务结果而影响顾客的反应。     

宁波公共就业服务质量改善机制构建

向3000名宁波劳动者发放问卷对宁波公共就业服务质量进行调查,运用模糊综合评价法处理调查数据后发现,劳动者对宁波公共就业服务质量的总体评价是"中等".根据服务质量差距模型构建出宁波公共就业服务质量改善机制.为了提升宁波公共就业服务质量,宁波公共就业服务机构应正确理解劳动者对宁波公共就业服务质量的期望,正确选择公共就业服务设计和制定公共就业服务质量标准,确保按照公共就业服务质量标准提供服务,保证政府公共就业服务传递与承诺相一致.     

浅谈在医疗保险结算中推行临床路径的益处

随着基本医疗保险覆盖面的不断扩大,参保人数的不断增加,医疗费用也连年攀升,医保基金日趋紧张。如何使用好老百姓的治病钱,提高医疗保险基金的使用效率,减少过度医疗服务,控制不合理的费用支出,保证参保人员的基本医疗,探索一条规范化和程序化的疾病诊治模式——临床路径,是大势所趋。所谓临床路径,是指针对某一疾病建立一套标准化的治疗模式和治疗程序,以循证医学证据和指     

做好学校图书管理工作的八要素

图书管理工作看似简单,其实繁琐,充满学问。要做好学校图书管理工作,必须了解其八要素。一、从实际出发,配置高素质管理人员学校图书管理工作是一项专业性、知识性很强的工作,其管理人员的素质高低将直接影响图书管理工作的正常开展,直接影响到学校图书管理水平和服务质量。     

社会工作机构：“政府效应”与“专业效应”博弈（上）-基于上海市三类社会工作机构服务情况的探析

政府往往出于“推动民生工作”的需要而关注服务的覆盖面、时间跨度、经费使用、直接成效等显性结果，而社工机构出于专业助人的使命则关注服务质量和助人深度、过程导向等方面。     

重视旅客心理需求,提高铁路列车服务质量

铁路列车服务质量是铁路客运服务的重要环节,重视旅客心理需求,是提高铁路列车服务质量的重要途径。乘务工作中,可以通过了解并把握旅客的心理需求,运用心理学知识,妥善处理旅客的投诉,从而提高铁路列车服务质量。     

融雪盛平：用品牌与特色说话

深圳市融雪盛平社工服务中心（以下简称融雪盛平）创立于2009年2月。经过3年的培育和发展，融雪盛平在社会工作人才培育、完善服务质量、不断创新公益项目等方面取得了优异的成绩，服务领域覆盖了医务、教育、残障康复、企业及社区等。     

推动跨越新发展 谱写转型新篇章——深圳市坪山新区坑梓人民医院(妇幼保健院)抓质量提服务，推动实现新一轮大发展

深圳市坪山新区坑梓人民医院(妇幼保健院)在坪山新区党工委、管委会的正确领导下,在新区公共事业局的正确指导下,始终以科学发展观为指导,不断提高医院服务质量,增强医务人员职业素     

孕前优生项目——建立检验质量监控体系

国家免费孕前优生健康检查项目是惠及亿万家庭的重大民生工程,旨在为农村计划怀孕夫妇免费提供孕前优生服务,降低出生缺陷发生风险,提高出生人口素质。项目直接关系群众身心健康,服务质量是项目的生命。孕前优生项目基本服务内容共19项,其中13项为临床检验。准确的检验结果是正确评估计划怀孕夫妇健康状况、在一般人群中筛查区分有风险因素人群的主要依据,因而检验质量是项目的生命。