顾客关系的构建与管理

顾客关系作为企业的一种无形资源,其构建与管理对于企业打造竞争优势具有重要作用.在建立顾客关系的基础上,企业应当从创造顾客优越价值、强化顾客关系的稳定性、合理控制顾客期望以及注重为企业带来利润的顾客满意等方面对顾客关系进行有效管理,从而使顾客关系真正成为企业竞争优势的战略资源.     

论顾客满意对移动通信企业管理模式的要求

阐述了企业在激烈的市场竞争中保持顾客的重要性和必要性,分析了顾客满意对移动通信企业原有管理模式改革的要求,提出了一套顾客满意的指标和切实的改进措施。     

以顾客为导向的战略模式及实践启示

作者通过与以竞争为导向和以资源为导向的企业战略的比较,指出以顾客为导向、以价值为中心的战略模式是企业保持竞争优势的根本途径。作者还探讨了企业在实践顾客价值理念中出现的误区及其危害和根源,分析了顾客价值创新的战略逻辑与运作途径。     

基于顾客感知价值认知差距模型的顾客教育研究

在消费过程中,由于顾客相关信息的欠缺和消费理性的不完全,顾客对企业提供价值的感知会存在四种"价值认知差距",即企业价值主张与顾客价值期望之间的差距、企业传递的价值与顾客感知的过程价值之间的差距、企业提供价值与顾客感知的结果价值之间的差距、企业实现价值与顾客价值评价之间的差距。为了促进顾客感知价值的有效传递,缩小供需双方的认知差距,本文研究了企业如何从顾客期望管理、过程管理、自我服务技术和整合教育渠道等四个方面实施顾客教育。     

朝汉女大学生消费倾向之异同——以延边大学朝汉女大学生为例

延边大学的朝鲜族女大学生和汉族女大学生是延吉市年轻消费群体的重要组成部分,她们前卫而时髦的消费观念和消费方式不仅引领着延吉市的时尚潮流,而且在全国女大学生时尚程度排名中也位于前列。生活在同一文化背景下的朝汉女大学在消费心理和消费行为等方面往往互相影响,并日渐形成特有的趋同群体消费心理特征。但不容忽视的是,在很多方面朝汉女大学生还是存在着消费倾向差异。     

地方政府无缝隙服务研究

传统政府服务模式已不能满足当今逐渐兴起的顾客导向社会的顾客需求,“一站式”服务是“无缝隙服务”的具体实践形式,它能降低顾客成本,为顾客提供满意服务。为落实科学发展观并为民提供便利服务,须从实际出发,分别在发达地区、较发达地区、偏远山区的地方基层实行“电子政府‘一站式’服务”、“集中办公、现场办公‘一站式’服务”和“流动政府‘一站式’服务”。     

顾客认知对品牌心理所有权的影响研究——基于品牌价值观一致性的中介作用

随着社会化媒体的快速发展,顾客选择日趋多样化,提升顾客品牌心理所有权成为理论和实践共同关注的重要课题。虽然学术界关于品牌心理所有权的概念和维度仍存在些许分歧,但品牌心理所有权对品牌及企业的重要性已得到广泛认可。基于社会心理学原理,以虚拟社区为载体实证分析顾客认知因素、品牌价值观一致性、品牌心理所有权三者之间的内在关系,有助于企业深入了解顾客对品牌心理所有权的影响因素,为企业制定正确的营销战略提供理论与实践指导。     

政府、产业环境、顾客与企业合作创新

合作创新是企业突破系统边界的外部技术协同活动,外部环境通过政府支持、行业竞争程度、竞争企业战略相似性、顾客参与等因素对合作创新系统及其绩效产生影响。通过对山东省、山西省、北京市等地的139家企业进行问卷调查,以合作创新绩效为因变量,政府支持、行业竞争程度、竞争企业战略相似性、顾客参与度为自变量,采用因子分析、多元回归分析等方法进行实证研究,发现政府支持度、产业竞争程度、顾客参与度三个变量与合作创新绩效呈正向促进关系,而竞争企业战略相似性则与合作创新绩效呈反向关系。     

一切由消费者决定

正当你想用老方法办一件事的时候,问自己一个问题:你想成为过去的奴隶还是未来的先驱?每个人都在说顾客至上,要用新方法把产品与顾客连接起来。说到新方法,还得感谢移动设备,社交媒体和云。具体应该怎么着手呢?下面是我的一些看法,也欢迎与我分享你的。联系=帮助。联系顾客就是帮助顾客。移动设备的便携性为企业提供了很多机会。但仅仅提供帮助并不够,企业已经在帮助客户的道路上走了几百年。未来,企业需要了解的是何时以及如何为顾客提供帮助。     

组织公民行为对顾客公民行为的影响机制研究

在服务业蓬勃发展的背景下,顾客越来越多地参与到企业的日常经营活动中。采用问卷调查法就组织公民行为对顾客公民行为的影响及作用机制进行探讨,结果发现:组织公民行为会正向影响顾客公民行为;顾客满意在组织公民行为和顾客公民行为之间起着中介作用,即组织公民行为通过正向影响顾客满意进而对顾客公民行为产生积极影响;顾客的信任倾向在组织公民行为与顾客满意之间的关系中起到调节效应。