基于顾客信任的网络商店显示价格对比性信息的策略研究

是否应显示竞争对手的价格对比性信息一直是困扰网络商店的一个问题。考虑到网络商店显示竞争对手的价格信息对顾客信任以及顾客信任对消费者效用的影响,本文以商店声誉、商品价格和顾客信任为变量建立消费者效用模型,运用博弈方法进行模型分析,探讨网络商店是否应显示竞争对手价格对比性信息的策略选择问题。研究发现,不同经营导向和不同声誉的网络商店应选择不同的显示策略,即:以市场份额为导向时,同质商店可以维持现有显示策略;而异质商店可根据现有显示情况做出策略调整;以商店收益为导向时,同质商店都倾向于显示的策略,异质商店倾向于在各自需求优势下定相对较高价格的策略;以消费者剩余为导向时,同质商店可维持现有显示策略,异质商店中具有声誉优势的一方和不具有声誉优势的一方分别倾向于双方都显示和只有一方显示的策略。     

民航顾客资产驱动因素与顾客满意感和忠诚感关系的实证研究

作者在我国17个民航公司进行了一次实证研究,探讨顾客资产驱动因素和子驱动因素与顾客满意感、归属感和忠诚感的关系。聚类分析与罗吉斯蒂回归分析结果表明,资产价值不同的两类顾客对各类顾客资产驱动因素与子驱动因素的评估存在显著的差异,对民航公司的满意感、归属感和忠诚感也存在显著的差异。顾客对民航公司的满意感、归属感和忠诚感主要是由各类顾客资产驱动因素和子驱动因素决定的,而并非是由顾客的人口统计特点决定的。因此作者指出,民航公司可根据顾客重视的顾客资产驱动因素与子驱动因素细分顾客,针对不同的顾客采取不同的营销策略。     

客户的关系属性及其对沟通行为的影响——以移动通信的集团客户为例

预测客户行为是客户关系管理的中心命题。采用客户的人口特征信息、消费数据等指标来预测客户行为,忽视了客户之间的互动,尤其是客户的关系属性。文章研究关系属性对移动集团客户沟通行为的影响。为突破以往研究的局限性,将集团客户看作是相互连接的社会网络,客户在这个社会网络中通过语音通话、短信、彩信等方式进行互动和沟通。研究结果显示,关系属性是客户沟通行为的重要预测变量,但在不同的沟通水平上存在着一些差异。结论对移动运营商的营销实践具有重要的借鉴意义。     

手机电视面临的机遇、挑战及对策

随着3G牌照发放日期的日益临近，手机电视也成为业界关注的焦点。在分析手机电视发展历程的基础上，探讨了手机电视面临的机遇和挑战，并进一步阐述了手机电视应采取的发展对策。     

网络产业主导设计与消费者预期互动机理研究

本文分析了主导设计成立的动因,讨论了网络产业特性促使主导设计成为重要竞争领域和主导设计形成过程中消费者预期扮演重要角色的机理。指出了正的消费者预期能够使企业迅速锁定用户,积累安装基础,达到临界规模,加速主导设计形成。最后,提出了加速企业主导设计确立的相关建议。     

节能服务中的客户信任及其培育机制研究——基于社会交换与交易成本理论的动态视角

文章在阐明节能服务的社会交换性质基础上,动态分析了三种客户信任在节能服务关系治理中的交易成本与相对重要性的演化过程,提出了影响客户信任产生的因素。然后从客户参与行为视角建立了客户信任的培育机制模型,基于问卷调查的实证研究发现,客户的责任行为与计算信任和能力信任存在显著的正相关关系。但与情感信任的相关关系不显著;客户的信息搜索行为与计算信任、能力信任和情感信任存在显著的正相关关系;客户的人际互动行为与计算信任、能力信任和情感信任存在显著的正相关关系。     

顾客感知价值下的基层医疗卫生机构发展策略研究——基于探索性因子分析

以顾客感知价值为理论基础,运用探索性因子分析法,提取出基层医疗卫生机构患者价值感知的六类因子,分别是功能价值、情感价值、形象价值、特殊价值、时间成本和货币成本,且各维度具有较高信度。应用多元回归技术验证了六类因子对患者到基层医疗卫生机构就诊意愿的影响程度。并基于结论提出了基层医疗卫生机构如何通过提高患者感知价值以吸引患者的发展策略。     

客户关系管理问题的探讨与思考

CRM是企业以客户为中心的营销管理理论和方法,是企业运用网络技术对营销管理的创新,主要包括:营销思想观念、营销管理重点和营销方法的创新。CRM的核心思想就是:建立为用户提供产品或服务的组织,找到、留住并提升价值客户,从而提高组织的盈利能力经济效益、社会效益,并增强竞争优势。客户是企业发展最重要的资源之一,因而应对企业与客户发生的各种关系进行全面管理和进一步延伸企业销售链管理。实践经验表明,成功实施CRM需注意四个问题:一是要明确实施策略,二是要变革业务流程,三是要选择好合作方,四是要重视客户工作。     

How to improve logistics customer service (LCS)?

logistics customer service (LCS) plays a very important role in logistics activity. How to improve logistics customer service (LCS)is a very urgent problem to firms. There are four solutions to solve this problem.     

餐饮业顾客满意度指数模型的实证研究 ——基于大学饮食服务中心的实地调研

全国性的顾客满意度指数测评工作已经获得各国普遍的关注,本文基于ACSI和中国服务业顾客满意度模型构建了我国餐饮行业顾客满意度概念模型,并根据湖北宜昌市多所大学饮食服务中心的问卷调查数据进行了结构方程模型分析、检验,修正初始概念模型,得到了有效的餐饮业顾客满意度概念模型,进而在分析餐饮管理与服务现存问题的基础上,提出了改进的措施,为创造良好的餐饮业管理质量提供建议。