Gaining Competitive Advantages in Higher Education: Analyzing the Gap between Expectations and Perceptions of Service Quality

The research findings have provided several implications for higher educational institutions, managers, and leaders of decision-making processes throughout the world. Service quality, customer satisfaction, and behavioral intentions are global issues that affect all organizations, large or small, profit or non-profit, global or local. We are all influenced or discouraged, satisfied or dissatisfied with positive loyalty behavioral intentions or negative complaining reactions, propelled by the level of service quality received. This revised version was published online in July 2006 with corrections to the Cover Date.     

公共组织BPR决策模型及实证研究

公共组织要从效率、效能和效益(3Es)三方面得以提高,必须实施机构的业务流程再造(BPR),从根本上进行体系的再设计.以满足顾客需求为目标,针对公共组织业务流程再造过程中的多目标问题,提出公共组织BPR决策模型,从定性和定量两个角度对目标要素进行详细分析,并结合实证研究,为公共组织实施流程再造提供了决策依据.     

顾客满意之谜

顾客满意是现代市场营销以及其他管理学科的核心概念。但是迄今为止,国内外学者还没有就顾客满意的定义等达成共识。本文在对顾客满意的定义、形成原因进行理论研究的基础上,分析了顾客满意对企业绩效的作用,最后探讨了顾客满意理论未来的研究方向。     

民航顾客资产驱动因素与顾客满意感和忠诚感关系的实证研究

作者在我国17个民航公司进行了一次实证研究,探讨顾客资产驱动因素和子驱动因素与顾客满意感、归属感和忠诚感的关系。聚类分析与罗吉斯蒂回归分析结果表明,资产价值不同的两类顾客对各类顾客资产驱动因素与子驱动因素的评估存在显著的差异,对民航公司的满意感、归属感和忠诚感也存在显著的差异。顾客对民航公司的满意感、归属感和忠诚感主要是由各类顾客资产驱动因素和子驱动因素决定的,而并非是由顾客的人口统计特点决定的。因此作者指出,民航公司可根据顾客重视的顾客资产驱动因素与子驱动因素细分顾客,针对不同的顾客采取不同的营销策略。     

客户的关系属性及其对沟通行为的影响——以移动通信的集团客户为例

预测客户行为是客户关系管理的中心命题。采用客户的人口特征信息、消费数据等指标来预测客户行为,忽视了客户之间的互动,尤其是客户的关系属性。文章研究关系属性对移动集团客户沟通行为的影响。为突破以往研究的局限性,将集团客户看作是相互连接的社会网络,客户在这个社会网络中通过语音通话、短信、彩信等方式进行互动和沟通。研究结果显示,关系属性是客户沟通行为的重要预测变量,但在不同的沟通水平上存在着一些差异。结论对移动运营商的营销实践具有重要的借鉴意义。     

手机电视面临的机遇、挑战及对策

随着3G牌照发放日期的日益临近，手机电视也成为业界关注的焦点。在分析手机电视发展历程的基础上，探讨了手机电视面临的机遇和挑战，并进一步阐述了手机电视应采取的发展对策。     

网络产业主导设计与消费者预期互动机理研究

本文分析了主导设计成立的动因,讨论了网络产业特性促使主导设计成为重要竞争领域和主导设计形成过程中消费者预期扮演重要角色的机理。指出了正的消费者预期能够使企业迅速锁定用户,积累安装基础,达到临界规模,加速主导设计形成。最后,提出了加速企业主导设计确立的相关建议。     

论美国对外文化交往历程的特点

美国建国后到现在为止在文化上经历了一个独特的对外交往历程,即美国文化外交中具有强烈的"使命感"意识。如同在政治、经济等领域一样,愈来愈强烈的扩张主义意识也在美国对外文化交往中表现出来。同时,随着本身国力的增强,美国逐渐由主要的文化输入国向文化输出国过渡。在此过程中,美国文化不可避免地暴露出一些弊端并对其他国家产生了负面影响。     

节能服务中的客户信任及其培育机制研究——基于社会交换与交易成本理论的动态视角

文章在阐明节能服务的社会交换性质基础上,动态分析了三种客户信任在节能服务关系治理中的交易成本与相对重要性的演化过程,提出了影响客户信任产生的因素。然后从客户参与行为视角建立了客户信任的培育机制模型,基于问卷调查的实证研究发现,客户的责任行为与计算信任和能力信任存在显著的正相关关系。但与情感信任的相关关系不显著;客户的信息搜索行为与计算信任、能力信任和情感信任存在显著的正相关关系;客户的人际互动行为与计算信任、能力信任和情感信任存在显著的正相关关系。     

顾客感知价值下的基层医疗卫生机构发展策略研究——基于探索性因子分析

以顾客感知价值为理论基础,运用探索性因子分析法,提取出基层医疗卫生机构患者价值感知的六类因子,分别是功能价值、情感价值、形象价值、特殊价值、时间成本和货币成本,且各维度具有较高信度。应用多元回归技术验证了六类因子对患者到基层医疗卫生机构就诊意愿的影响程度。并基于结论提出了基层医疗卫生机构如何通过提高患者感知价值以吸引患者的发展策略。