中国商业银行CRM实施结构体系经验性解析

实施客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）是现阶段中国商业银行的一项重要管理战略。CRM结构体系的设计是中国商业银行CRM管理实践发展的基础性平台。经验性的解析揭示了中国商业银行CRM实施过程中的优势与不足,中国商业银行CRM建设已进入提高阶段,并为中国商业银行进一步提高CRM战略绩效提供了系统性的理论借鉴。     

农村顾客抱怨行为与情景因素关系的实证分析

情景因素是影响顾客抱怨行为的最主要因素之一,当发生消费失败时,在不同的情景因素下,顾客会选择不同的抱怨行为。农村顾客,由于其价值观和生活习惯的不同,在相同的情景因素下,可能会选择不同于城市顾客的抱怨行为。运用SPSS17.0软件,采取回归分析的方法,比较分析不同情景因素对农村顾客抱怨行为的影响,旨在探究农村顾客在不同情景因素下可能采取怎样的抱怨行为,存在的差异,提出针对农村顾客抱怨的管理意见,有利于提高农村顾客满意度和忠诚度,为企业的农村渠道建设和维护提供借鉴。     

在华跨国零售企业店铺形象维度与顾客忠诚关系的实证研究——异业态的比较分析

开发了适合大型综合超市、百货店和家居建材专业店的店铺形象测量量表,并以沃尔玛、家乐福、TESCO乐购、宜家、百盛五大跨国零售企业的顾客样本为基础进行实证研究。研究发现,跨国零售企业店铺形象维度对顾客忠诚的影响作用主要通过顾客满意和顾客信任作为中介调节,在不同业态的外资零售企业中,店铺形象维度对顾客满意和顾客信任的影响存在显著差异。最后还对五大跨国零售企业在便利性形象、社会形象、商品形象、价格促销形象、人员服务形象、店铺环境形象、售后服务形象以及顾客满意、顾客信任、顾客忠诚上的表现进行了比较。研究对于零售企业通过店铺形象优化提升竞争力具有重要理论与现实意义。     

农村女性生活满意度的Logistic回归分析——以云南、河南为例

采用自编农民生活满意度问卷和世界卫生生存质量简表（WHOQOL—BR．EF）研究在新农村建设背景下云南和河南两地三类农村女性生活满意度现状及其影响因素,并用多元Logistic回归进行影响因素分析得出结论。农村女性生活满意度受其所处的环境、心理健康状况和文化程度等不同因素的影响,干预重点应该是大力发展经济,改善农村女性生存环境和医疗条件,提高其综合素质,更好地维护其权益。     

基于公平的员工薪资满意度初探

关注员工的满意度是对员工进行有效管理的新思路。薪资水平是决定员工满意度的最重要因素之一，而公平是员工获得薪资满意度的基础。由分配公平、程序公平、组织公平而产生的薪资满意体验，可以帮助员工增加对组织的投入，提高组织的绩效水平。     

产业转型背景下回流农民工就业满意度及其影响因素研究——以江西为例

随着劳动力成本上升以及产业转型升级的推进,劳动力密集型企业出现由沿海地区向内陆地区转移的趋势,与此同时,外出农民工逆向流动趋势日益明显。通过对江西回流农民工的问卷调查数据,实证分析产业转型背景下回流农民工就业满意度及其影响因素。结果表明,大部分回流农民工对返乡就业持满意态度;其中,务工收入、政府就业政策宣传满意度、家乡经济发展速度等因素对回流农民工就业满意度影响最大,性别、年龄、是否城镇户口、家庭中16岁以下人口数、单位性质、上班交通时间、到政府推荐的企业就业意愿等因素对回流农民工的就业满意度也产生了一定影响,而文化程度对回流农民工就业满意度没有明显影响。最后,从农民工、企业及政府3个角度提出了提高回流农民工就业满意度的政策建议。     

证券业顾客满意度测评模糊技术

本文简要介绍顾客满意度测评模糊模型,探讨证券业顾客满意度评价指标,提出证券业顾客满意度测评模糊技术。     

PLS算法的顾客满意度指数模型

通过对国内外顾客满意度指数模型的对比及对我国的现状分析,提出顾客满意度测评的常规模型。在此基础上对常规模型的模型设定、模型估计和模型评价进行研究;利用PLS算法估计模型中的各个参数,将外部估计分为无缺失值和有缺失值两种情况,针对后者提出局部权重新定的缺失值处理方法;以某食品公司为研究对象,对构建的顾客满意度测评常规模型进行实证分析和评价。结果表明:常规模型的显变量符合单一纬度条件、具有一定的解释能力和良好的内敛效度,拟合效果可以接受,测评结果是满意和有效的,为PLS路径模型研究及缺失值处理提供了实用方法。     

转制科研企业科研人员工作满意度的实证分析

在工作满意度相关理论的基础上,以转制科研企业为对象,对问卷调研结果进行实证分析。转制企业科研人员的满意度构成包括个体满意、组织满意和环境满意等。结果表明,科研人员对企业转制总体持支持和肯定态度,提升企业整体满意度水平贡献最大的因素是业务成就、用人机制、薪酬福利和企业的发展前景;科研人员的年龄和工作年限对于其满意度的感知水平具有明显的影响;性别和学历水平对于科研人员的满意度水平不构成明显影响。     

水库移民对移民机构的满意度及其影响因素分析——基于江西省1361份移民样本的实地调查数据

依据江西省1 361户水库移民样本调查数据,运用多元有序Logistic模型,实证分析了水库移民对移民机构的满意度及其影响因素。结果表明,水库移民对移民机构的评价较高,在基本满意以上的达94.5%;扶持项目安排情况对水库移民评价移民机构产生了显著的负向影响;直补资金发放、扶持项目征求移民意见情况、项目扶持工作评价、项目管理情况、对申诉政策与渠道的了解情况等因素对水库移民评价移民机构产生了显著的正向影响。