基于驱动要素四维构成的顾客资产提升策略

顾客作为现代企业最重要的稀缺性资源,越来越得到企业的关注,企业将其作为一种竞争性的战略资产而加以管理并努力使顾客资产获得提升。在分析和阐述传统的顾客资产驱动要素三维构成模型的基础上,从信息技术飞速发展和企业多元化经营的实际出发,详细阐述了改进传统驱动要素构成模型的原因,在此基础上,对传统模型进行了改进,构建了顾客资产驱动要素的四维构成模型,引入了由口碑宣传和交叉购买构成的感知驱动要素,并结合中国的文化环境对顾客资产的各亚驱动要素进行了简要诠释。然后根据顾客金字塔模型对不同层级顾客特征的差异分析,从价值驱动、品牌驱动、关系驱动以及感知驱动等顾客资产驱动要素入手,提出了不同层级顾客资产提升的具体策略。     

何必要学海底捞

部分顾客对海底捞过于热情的态度有不适之感。很多环节靠人为掌控,不仅不利于规范企业,甚至可能会对企业造成损伤     

等待二十四秒

去南方某城,中途转车,因为时间很短,只好选择车站附近的一家肯德基解决午餐。在吧台前点好汉堡、饮料,加一包薯条,付钱,服务员很客气的告诉我:对不起!薯条还要等一下。我随口问一句:等待多久?服务员马上去附近的窗口询问,然后跑回来告诉我:还要等待24秒。她的回答,让我禁不住会心地笑了。按平时的生活习惯,这个24秒实在太短暂了,甚至短暂的可以     

关系属性、归因与介入程度对服务补救期望的影响

服务的特性造成在其传递过程中的高度不确定性。服务失误一旦出现,就会使消费者对企业产生负面反应,所以企业必须重视服务补救的重要性。本文从关系属性、归因和介入程度三个维度,来探讨对服务补救期望的影响,并将补救绩效作为补救期望与补救后顾客满意度关系的调节变量进行研究。本研究以网络购物者为调查对象,实证研究发现,关系属性部分影响服务补救期望,归因、介入程度与服务补救期望显著正相关。依据实证分析结果,最后提出结论和建议。     

群体服务环境下服务交互质量对顾客公民行为的影响

在服务价值共创背景下,服务环境中的顾客公民行为成为企业获得竞争优势的重要来源。已有研究已经揭示了顾客公民行为在服务活动和服务管理中的重要性,然而,其中大多基于实体产品营销中的顾客满意来解释顾客公民行为的来源,或者从服务营销中的关系质量来研究顾客公民行为,很少从服务交互质量的视角来研究群体服务环境下顾客公民行为的前置影响因素和机制。基于积极心理学理论,文章考查了群体服务环境下不同类型的服务交互质量(人际交互和环境交互)与顾客体验和公民行为意向之间的关系,提出并检验了两种服务交互质量类型通过顾客体验质量影响顾客公民行为的理论模型。研究以具有群体参与和交互行为的游乐场所(包括各种大中型文化主题乐园、室内游乐场、影剧院、轰趴馆等)服务为背景,采用现场问卷调查的方式获取来自24家不同品牌的大众游乐服务机构的314名成人顾客样本数据。实证分析发现：其一,群体服务环境下人际交互质量和环境交互质量对顾客体验质量和公民行为都具有正向影响,但较之环境交互质量,人际交互质量的影响更大。先前研究并没有区分研究人际交互和环境交互质量影响的差异性,并对具体效应差异予以解释。文章的研究及其结果是对以前服务交互质量影...     

虚拟社区顾客参与服务创新影响机制

基于交互记忆系统,探究虚拟社区顾客参与服务创新的影响机制。构建具有调节效应的虚拟社区顾客参与服务创新的中介效应模型,通过SPSS和AMOS软件对问卷数据进行信度效度分析,使用结构方程模型法、Bootstrap法和层次回归分析法通过计算分析验证了相关假设。研究结果表明:（1）顾客参与服务创新显著正向影响服务创新绩效和交互记忆系统,交互记忆系统正向促进服务创新绩效;（2）顾客参与服务创新对服务创新绩效的作用被交互记忆系统完全中介,主要通过可信度和协调性维度起中介作用;（3）顾客社交关系质量正向促进顾客参与服务创新对交互记忆系统的影响,社区网络交互能力正向调节交互记忆系统和服务创新绩效间的关系。     

市场营销的社会满意度测度模型构建及实证研究

文章首创性地提出市场营销学意义上的社会满意理论,以社会满意度作为衡量企业经营的重要指标,构建了市场营销的社会满意度测度模型;获取数据,应用SPSS和Excel等数理统计工具将数据进行因子分析,得到各因素对社会满意的影响系数;根据影响系数推导社会满意度的具体测量模型。实证研究结果表明,不同因素对社会满意度的影响作用有所差别,社会满意度和企业绩效存在正相关关系。     

公司志愿服务、顾客道德认同与购买决策研究——对公司社会责任的实证分析

文献回顾研究发现,公司志愿服务行为与顾客购买决策行为的研究相对较少,特别本土的、具有地方特色的实证研究形成了一个空白点。本课题研究致力于探讨二者之间的关系,分析公司志愿服务行为和慈善捐赠行为对顾客购买决策行为的作用机制。经实证分析发现：公司志愿服务行为和慈善捐赠行为能提升顾客感知的公司形象,进而积极正向地影响顾客的购买决策行为,但与公司产品质量相关不显著;公司志愿服务行为比慈善捐赠行为的效果更为显著,更能积极正向地影响顾客的购买决策行为;顾客的道德认同在其中起一定的调节作用。     

商业经营和发展的决定规律:降低顾客成本

通过顾客价值理论分析,商业经营现象抽象和商业发展历史考证得出:提升顾客价值就是增加顾客效用和降低顾客成本;商业经营实质就是降低顾客成本,商业发展历史就是降低顾客成本的演变史;认识降低顾客成本规律是商业经营和发展的创新思维,是商业经营理念和经营方针的深化和创新。     

旅游饭店内部服务质量与离职意向的实证研究

服务利润链模型是一个具有因果关系的结构方程模型,运用AMOS及SPSS统计软件对旅游饭店内部服务质量与员工满意度及离职意向间的各要素进行实证研究的结果表明:旅游饭店内部服务质量对内部顾客满意度和离职意向的影响显著,结构模型中各潜变量之间的路径系数与假定基本符合。