服务恢复战略——企业如何修正服务缺陷并从中学习

为了保持长期的竞争优势要求企业不仅能够服务顾客、赢得顾客,更重要的是要留住顾客,而服务恢复战略对留住顾客至关重要。服务恢复战略以受理顾客投诉、发现服务缺陷为起点,通过圆满解决顾客问题提高顾客的满意度和忠诚度,并通过系统学习以不断改进服务质量,最终达到增加企业利润的目的。     

HFC网上行信道突发解调器的一种实现

根据CABLE MODEM协议的规定,对比各种已有的解调方式,提出了一种全新的采用差分四相相移键控实现光纤同轴混合网上行信道突发解调的方法。计算机仿真结果证明该方案是可行的,其锁定较快,且抗噪声性能接近于理论值。     

论高等教育成本补偿政策对社会公平的促进作用

本文就高等教育成本补偿政策对社会公平所产生的促进作用进行了系统论述 ,指出实行高等教育个人成本补偿可以促进社会在公共教育资源、收入和非金钱收益分配方面产生结构性公平 ,但这种促进作用本身依赖于政策的完备性     

硬盘分区信息链表中任一结点信息的完全恢复算法初探

通过对分区链表中结点信息的研究,及前后结点中相关数据项比较之后,参照磁盘基数表中所记录相应分区长度,给出了其中任一结点或整个分区链表丢失之后的修复算法.     

有顾客时间窗和发货量变化的车辆调度干扰管理研究

为解决由顾客需求变化引发的物流配送干扰问题,提出基于干扰管理思想构建扰动恢复策略和方案.应用虚拟多车场实现车辆调度扰动恢复问题转化.提出车辆调度扰动恢复策略和扰动度量方法,以作为车辆调度干扰管理建模的基础;分析顾客时间窗和发货量变化造成的扰动并进行辨识.建立相应的干扰管理模型,提出归一化处理办法对VRPTW、MD-VRPTW和MDVRPTW干扰管理问题进行有效兼容;结合干扰管理模型的特点,改进基于顾客的编码表示方法,可以反映出车辆调度扰动恢复策略;根据干扰管理思想,设计遗传算法对干扰管理模型进行求解.给出了一个具有代表性的算例试验结果,算例结果及其分析表明干扰管理模型和遗传算法的有效性.     

补救公平性对消费者情绪和行为意向的影响

采用情景模拟方法,以快递服务失误和补救为例,分别测评了三类服务补救公平性感知对消费者情绪和行为意向的影响,结果发现,首先,服务补救公平性对消费者情绪和行为意向均有显著影响,其中感知公平的服务补救比感知不公平的服务补救能够给消费者带来更高的正面情绪,口碑传播,重购意向和更低的负面情绪。其次,服务补救公平性各维度对消费者情绪和行为意向均有显著影响,感知公平中的交互公平和结果公平能够给消费者带来正面情绪、口碑传播和重购意向,但不会带来负面情绪,程序公平不能够给消费者带来正面情绪、口碑传播和重购意向,也不会带来负面情绪,各维度的重要程度依次是交互公平、结果公平和程序公平。再次,感知不公平的服务补救各维度均不能够给消费者带来正面情绪、口碑传播和重购意向,而是会带来负面情绪。最后,获得服务补救消费者的正面情绪与口碑传播和重购意向呈显著正相关,消费者负面情绪与口碑传播和重购意向呈显著负相关。     

基于EPR制度的逆向物流研究与应用综述

伴随着电子商务技术与服务的快速发展,低成本高回收的商品回收模式成为投资者和学者研究的热点。以在线零售商为研究主体,针对废旧零部件的循环再利用,充分考虑消费者在零售商回收过程中的角色,讨论了三种回收策略情况,即两阶段回收策略、竞争型回收策略以及“合作型”回收策略。通过考察这三种策略中在线零售商的最优利润以及供应链总利润等变量的变化情况,为在线零售商实施合适的逆回收策略提供依据。研究结果表明：回收策略不同,在线零售商、消费者以及整个供应链的利润不同;在线零售商及供应链总利润受利益共享比例以及消费者参与方式的影响。进而通过仿真分析为在线零售商根据自身实际情况实施废旧零部件的回收策略提供参考依据。     

我国知识产权服务机构现状及发展对策

近年来,随着国家逐渐重视知识产权及其服务业的发展,知识产权服务代理机构不断涌现,有效推动了我国知识产权服务业的快速发展。但相对较低的知识产权服务能力严重制约了我国知识产权服务业的健康发展,建立健全知识产权服务质量评价体系迫在眉睫。通过界定“知识产权服务”内涵和系统调研我国知识产权服务标准体系建设现状及其存在问题,依据的服务质量理论和PZB五维度质量测量模型,引入服务补救和管理信息系统两个维度构建了更为完善的知识产权服务质量评价指标体系。     

灾后重建中的资源再分配与健康不平等:基于三期汶川地震重建调查

基于2008年至2011年间三期汶川灾区调查数据，本文假定应急救灾、恢复重建和重建结束三个阶段政府的再分配能力存在差异，进而分析这一时段不同职业和教育群体之间的健康差异变化情况。研究发现，首先，在自评健康上，2011年呈现显著的教育梯度，而2008和2009年则无显著的教育差异。其次，在心理健康上，2011年存在显著的教育梯度，2009年存在较弱的教育梯度，2008年未呈现系统性教育梯度。第三，在自评和心理健康上各年份均未呈现系统性的职业阶层梯度。第四，稳健性比较分析表明灾区健康差异模式存在独特性。本文认为，在应急救灾阶段政府再分配能力骤增，提升了弱势阶层的医疗资源可及性，进而降低了阶层健康不平等。但该模式不具有可持续性，一旦重建结束、外部资源减少，不平等会回到常态社会水平。     

修复生态环境的量刑适用研究——兼议法释〔2016〕29号第5条的得与失

环境犯罪中犯罪人修复生态环境对于实现刑罚目的和环境保护目的都具有重要意义。但司法解释对修复生态环境在量刑中的适用设立了诸多门槛，以致修复生态环境作为量刑情节的适用率低，不能发挥其应有的功能。犯罪嫌疑人修复生态环境体现其人身危险性和社会危害性在减小，这正是将修复生态环境作为量刑情节适用的理论根据所在。同时，犯罪人修复生态环境在量刑中适用亦是法益恢复理论和刑罚正当性理论发展的需要。为实现刑罚目的与环境保护目的，有必要界清犯罪人修复生态环境概念与内容，放宽修复生态环境的刑罚适用条件，促进修复生态环境发挥其应有的功能。