身临其境 透视客户视角

我的一位老朋友最近问我:“威廉,你认为什么是营销之道?”这个问题我不得不好好想一想。我能给出的最 佳答案就是,营销之道是一种透过客户视角看问题的能力。 遗憾的是,透过客户的视角来看问题是不可能的。要见客户之所见,我们就必须做到:他们不了解的,我们 也不了解。而这却是不可能的。我们对自己的公司以及产品的了解总是比客户多。我们无法把自己确实了解的东 西变成不了解的。 幸运的是,搞营销有点像打高尔夫球。即便是老虎伍兹也永远做不到一杆打进18个球洞。但我们并不需要得 满分才能获胜。我们只需要获得比竞争对手更好的分数。那么,在从客户的角度考虑问题这个方面,我们要怎么 做才能提高自己的得分呢?     

客户服务分类研究

本文回顾了服务与产品差异的相关研究，对服务分类研究进行了全面综述．分析了客户关系生命周期六个阶段的服务需求特征，提出了基于客户关系生命周期的客户服务分类．并进行了描述和分析，以期指导企业的CRM和客户服务运作。     

建立以客户感知为导向的服务管理体系

本文首先介绍了电信行业客户服务的特点以及客户满意度的含义和度量，然后分析了国内电信运营商客户服务工作的不足，最后结合客户感知导向服务管理体系的实践以及国内运营商客户服务工作的问题给出了客户感知导向服务管理体系的建设关键点。     

理念意义上的客户服务

服务是换位思考广义的服务是一种理念，是一种意识，是一种思考问题的方式。市场经济的一个最基本的观念之一，就是“我为人人，人人为我”，这样人与人之间的关系就变成了服务与被服务的关系——我在为你服务，你也在为我服务；你在为上司服务，同时上司也为每一个下属服务。     

源于责任 成于专业 达于价促——平安人寿江苏分公司发展纪实

江苏自古以来就是中国经济最为活跃的地区之一，江苏的保险市场是中国内地最大、最成熟的人寿保险市场之一。迄今为止，江苏保险市场共有50余家中资和外资保险公司落子南京，其中寿险公司就达30余家。而就在这种激烈的竞争态势下，平安人寿江苏分公司在市场开拓、客户服务、公益活动上不断创新，拓宽服务领域，扩大保险覆盖面，不仅持续保持了市场的领先优势．更为江苏的社会稳定、社会保障水平提升、和谐社会建设做出了积极的贡献。     

主成分分析模型在衡量物流客户服务水平中的应用

文章选用主成分分析法,在大量统计数据中综合比较出各企业物流客户服务水平的程度的高低.通过对模型分析结果的比较,探寻各个企业物流客户服务水平差异产生的原因.     

我国电信运营商3G业务发展策略研究

本文对第三代移动通信系统(3G)的发展概况进行介绍,阐述并分析了3G业务类型,并对未来我国3G运营商开展3G业务的发展策略,从品牌建设、业务和运营策略优化整合、营销渠道建设、客户服务策略建设四个方面进行了研究和探讨。     

基于电话网络的客户服务数字语音系统设计与实现

本文探讨了一种采用电话语音卡技术和数据库技术实现的数字语音播报系统。该系统采用Delphi7.0进行软件设计,通过数字语音合成技术自动实现与客户的交流,系统具有成本低、结构简单、可扩展性强等优点,是中小企业组建自己的客户服务数字语音系统的实用软件。     

谁来保护我们的隐私

当去年“3．15晚会”央视的暗访镜头对准分众传媒，将一个垃圾短信制造大户的罪责展露无余时，同样从垃圾短信中分得杯羹的移动运营商却置身事外，甚至大摇大摆地利用了这一事件，以“救世主”的姿态向公众炫耀自己所谓为客户服务的宗旨，并推出一系列“制止垃圾短信”的措施。     

试论客户关系管理在货代行业的应用

通过对我国货代企业客户服务特点和客户关系管理现状的分析，阐述了客户关系管理在货代行业中的作用和意义，并从观念、组织机构等方面提出了在货代企业实施客户关系管理的若干建议。